#56363Problémy zákazníka je nezajímají

Dobrý den do dTest (a děkuji za pomoc),

Firma OKAY, na rozdíl ode mne, považuje dál reklamaci za neplatnou a již se mnou nekomunikuje.

S vyjádřením OKAY nesouhlasím. To, že se závada neprojeví u JEJICH testu nedokazuje že tam závada není.

Nevím, co je pro firmu OKAY, resp jejich servisní, firmu pro mobily Aligator, firmu Adart „Test za přesně stanovených podmínek“, ale jako QA Tester s 6 lety praxe pro americkou firmu CA Technologies vím, že nestabilita a náhodně se vyskytující problémy lze obtížně replikovat, testovat a dokazovat. Resp. replikovat ji si vyžaduje trochu víc času a pokusů navíc, ale nakonec to vždy jde. A že se jedná o „nepravidelné“ problémy je mnou uvedeno i ve zmiňované reklamaci (viz příloha). Slušný prodejce by měl důvěřovat zákazníkovi, že se tyto problémy skutečně vyskytují a že běžný zákazník není psychopat, který si koupí mobil a pak si vymýšlí závady a tráví dny a hodiny cestováním na prodejnu a opětovným nastavováním mobilu doma. Měl by jednoduše vrátit peníze a být rád, že se to dál nerozviřuje. Ztratil jsem důvěru jak v prodejce, tak ve výrobek a jediným řešením už je jen vrácení peněz.



- K trvání reklamace:
1. reklamace trvala od 18.1.2022 do 14.2.2022, tj cca měsíc.

2. reklamace vypadala na stejnou dobu a ukončila ji asi jen tato stížnost u dTestu.
Viz níže vyjádření pracovníka OKAY , oddělení péče o zákazníky ze 14.2.2022:
(A nabízí se úvaha, zda právě tohle náhlé, zázračné urychlení testování neznamená, že se nic moc netestovalo a řešením se stalo snadné odmítnutí reklamace?)

Vyjádření pracovníka OKAY , oddělení péče o zákazníky, emailem ze 14.2.2022:

Dobrý den, 

je nám líto, že nejste spokojen s řešením reklamace. Prodejna to zboží vždy pošle do autorizovaného servisu. Jestli se objeví znovu stejná závada, tak po třetí stejné reklamaci máte právo na vrácení platby. Nejpozdější termín pro dořešení reklamace je 27.3. Pro zjištění stavu reklamace můžete kontaktovat příslušnou prodejnu, kde jste ten telefon nechal opravovat. 

Děkuji Vám za pochopení 
S pozdravem a přáním hezkého dne,
***
Oddělení péče o zákazníky
Protokol o obou reklamacích viz přílohy
- K informování o dalším postupu od personálu prodejny, co dál po druhé reklamaci:
Navrhli, abych šel přímo na jejich servis, firmu ***, což jsem udělal. Ovšem tam mi řekli, že nejsou servis, ale jen sběrna pro servis. Tj nemá cenu s nimi cokoli technického probírat a pokud již byla reklamace zamítnuta, nemá teď smysl ji opakovat. Že bych se dostal do přímého kontaktu s techniky ***, vyloučili.

Je mi jasné, že kromě prodejce OKAY je problém i s výrobcem, dodavatelem a provozovatelem autorizovaného servisu pro posuzování reklamací mobilů ALIGATOR v jednom, tj firmou ***. Ta je samozřejmě kvůli tomu ve střetu zájmů a proto pro posuzování závad nevěrohodná. Ale pro mne je parterem OKAY, jako prodejce. Zdá se, že pro obě společnosti je ITIL sprosté slovo.

Pro dokreslení vlastností a (ne)kvality mobilu ALIGATOR FIGI Note 3 uvádím i celou historii nákupu a servisu:

- Zakoupeno 13.10.2021, první verze

První reklamace:
- Problémy:
P1 – Systém nerozpoznal SD kartu a neustále hlásil, abych ji znovu vyndal a nandal. Po 3. pokuse jsem šel na Internetová diskusní fóra a tam (nikoli tedy v návodě k mobilu), našel, že SD kartu je potřeba přeformátovat na FAT16. Po nějakém pátrání na Internetu jsem tuto ne zcela obvyklou operaci v mém Linuxu provedl pak už ji systém rozpoznal. To ovšem znamenalo mít kromě mobilu i PC, protože mobil sám toto formátování neumožňoval. Kdo neměl PC, nebo to s ním neuměl, měl smůlu. SD kartu jsem ale moc nevyužíval, stačila mi vnitřní paměť, tak nevím, jak moc bylo spojení mobil-SD karta spolehlivé. Chyby se žádné nehlásily.
P2 – USB port je z výroby (default) nastaven jen pro nabíjení mobilu, přenos dat neumožněn. Lze sice ručně nastavit, ale to se vrátí zpět po ukončení session. Vyřešeno po konzultaci s podporou pro Aligator, ale bylo nutno (naprosto nesmyslně) přejít do vývojářského modu. Toto a další problémy lze doložit emaily, ale není to předmětem stížnosti


- Závady:
Z1 – Hovor náhodně a ne vždy přerušen a volající, byl-li trpělivý, musel zavolat znovu (Někdy už nezavolal ). Zkoušel jsem nějak vyřešit, např vypnutím možnosti zhasnout obrazovku po přiložení k uchu (tuto vlastnost bych byl pro dobro věci tenkrát obětoval). Ale nic nepomohlo a ani servis nic dalšího už nenabídl. SIM karta je mimo podezření, protože ve starém, tlačítkovém mobilu se problém neobjevuje. Toto byl zásadní důvod první i druhé reklamace.
Řešení první reklamace:
Servis vyměnil základní desku a ještě jeden modul Docela logická a snadná reakce.

Druhá reklamace:

Po první reklamaci jsem zjistil, že základní deska byla opravdu vyměněna (nebo opravena) včetně upgrade operačního systému Androidu. Ale protože problém přetrvává, tj je asi mimo základní desku, není už asi mnoho možností, jak problém řešit. Nějaké konektory? Části těla mobilu? S tím se asi dá těžko co dělat, než hledat, jak reklamaci zamést pod koberec. Nebo přiznat závadu a vrátit peníze.
Takže:
Problény a závady:
P1--Z2 . – Problém P1 částečně vyřešen. Nový systém již SD kartu našel a nabídnul, že ji zformátuje podle svého. Souhlasil jsem, data na ní mne (nevím, jak ostatní zákazníky) moc netrápila. Pak jsem ale na SD kartu nahrál i aplikaci (mapy.cz) a aplikace fungovala. Ale ne nadlouho. Při některé další session se objevila hláška, že systém nevidí SD kartu a aplikace byla šedivá a nespustitelná. Takže se z problému P1 stala závada Z2.
Perličkou je, že se pracovník reklamací divil, proč jsem (asi podle něj) riskantně nahrál aplikaci na SD kartu a ne do paměti mobilu. SD karta musí ale fungovat pro všechno, ostatně systém to sám nabízí.

Reklamoval jsem tedy reklamaci , s tím, že Z1 přetrvává, Z2 přibyla (nebo se teprve projevila). Nechal jsem mobil v tomto chybovém stavu a na prodejně jsem pracovníkovi reklamací ukázal šedivou a nespustitelnou aplikaci mapy.cz, ale pro něj to jako důkaz nestačilo. Pak jsem samozřejmě z mobilu vyndal SIM a SD kartu, protože SIM potřebuji ve starém tlačítkovém mobilu, abych přežil ve 21 století v Evropě. Tím se přímý důkaz ovšem ztratil.
Poznámka:
Nejsem Android vývojář, ale předpokládám, že , jako všude, existuje i v něm log chyb v systému a pracovníci servisu v něm umí hledat (já ne), tj dohledat i tu hlášku o nepřístupné SD kartě. Pokud ovšem vše hned na začátku nesmazali, jak mne na prodejně upozorňovali.
(možná malá, ode mne neodborná, inspirační poznámka – např https://developer.android.com/studio/debug/am-logcat
)

Opravdu se firmě OKAY s.r.o. , ta je pro mne partnerem pro tuto reklamaci, resp. firmě ***, coby dodavateli vyplatí nevrátit pár set korun a nechat si na webech takovéto (a další)„reklamy“?
Opravdu musíme jít s reklamací na vyšší instance?
O firmě *** asi ryze české, asi ne moc silné – základní kapitál jen 150 OOO Kč, se moc zjistit nedá – třeba ani to, kdo a jaké jim dodává komponenty, kde je výrobní závod, …. Bohužel forma s.r.o. jim umožňuje také ledasco tajit. A možná i za tím vězí neochota vracet peníze.
OKAY s.r.o. má stejnou formu podnikání, jen s trochu větším kapitálem.

Poznámka jen volně související:
Před tímto nákupem jsem zakoupil úplně stejný mobil u Alza.cz. Byl v akci a rozbalený. Ten nefungoval vůbec, ani se nepodařilo nainstalovat SIM kartu, ani u operátora. Ovšem Alza je jiná liga než OKAY, peníze byly na účtě zpět během pár dní. Ale mělo mě to varovat a od výrobků Aligátor odradit. Nenapadlo mne ovšem, že to nebyl ojedinělý případ a že OKAY bude takto tvrdošíjně odmítat reklamaci. Poměr Cena/Výkon by byl skvělý, kdyby ovšem mobil fungoval jak má a jeho koupě nebyla sázkou do loterie. Viz hodnocení na zbozi.cz, které jsem si ale přečetl pozdě. Nespoléhá se náhodou výrobce a dodavatel OKAY i na to, že si tyto recenze zákazník předem nenajde?


Pokud to tak zůstane, tak já budu mít doma nějakou dobu, než se reklamace dořeší jinde, nepoužitelný šrot a vy, zákazníci (nejen) na dTestu, budete vědět, komu, čemu a proč se vyhnout. První další krok bude asi ČOI, která ale, podle svého webu, „může být efektivní zejména při řešení sporů se seriózními podnikateli, kterým záleží na korektních vztazích se svými zákazníky.“ Tak uvidíme, kam se OKAY chce zařadit.
Zdraví
Ing Jiří Hampl

Zvažuji všechny možné další kroky. Stále mi ale jako nejrozumnější řešení pro mne i OKAY s.r.o. vychází vrácení mobilu Aligator FIGI Note 3 (podle OKAY plně funkčního, podle mne problematického) a vrácení celé částky 2 849 Kč na prodejně , nejlépe v hotovosti na místě, a následné uzavření případu.