#56472Nevrácení 25% cash back zpět po projetí v tarifu Junior/Student

Nejprve mi laskavě dovolte poděkovat pracovníkům dTestu za skvělé zjištění a popsání situace, dle pravidel podmínek Smile Clubu. Je vidět, že zde pracují erudovaní a zkušení lidé.

1) Bych si dovolil zcela souhlasit s tvrzením dTestu, že: "by bylo vhodné, aby byl spotřebitel předem informován, zda se na určitou cestu cashback vztahu." Jelikož situace byla a je taková, že zákazník je klamán s tím, že cashback získá zcela pokaždé.

2) Taktéž si dovoluji souhlasit se zněním dTestu: aplikace § 430 občanského zákoníku, ze kterého lze vyvodit, že jednání zaměstnance zavazuje podnikatele - což se bohužel ze strany dopravce také nestalo.
Současně k tomuto bodu si dovolím upozornit, že ke zjevnému excesu rozhodně nemohlo dojít, jelikož pracovníci této společnosti tyto reklamace doposud běžně vyřizovaly návratkem kreditů v plné výši. K tomuto svému tvrzení máme dostatek důkazů ve formě emailů s omluvami pracovníků, že nedošlo k automatickému návratku i upozornění na to, že v případě kdy se kdykoliv v budoucnu tak stane, tak lze se opět na pracovníky infolinky obrátit s touto reklamací. Proto také jsme tak až doposud běžně v případě kdy k automatickému navrátku nedošlo činili. Ovšem při poslední reklamaci následně došlo k neoprávněnému zpětnému odebrání.

3) Dovolím si souhlasit se zněním dTestu, kde dTest popisuje znění pravidel: Dle pravidel Smile Clubu, konkrétně bodu 3.3 odst. 3 se jako první automaticky využijí kredity, které expirují nejdříve. Dle našeho názoru tak nejde o "náhodný výběr systému". - Ano, s tímto tvrzením souhlasím, že pravidla toto sice zmiňují, ovšem zásadní problém s v tomto bodě nastává v tom, že dopravce toto sice deklaruje v podmínkách, nicméně fakticky se tak nikdy nedělo! Systém skutečně "vybírá", (netuším jak jinak to napsat) platby kredity dle svého jinak neznámého klíče! Rozhodně se neřídí tím, co píší podmínky. V této věci máme emailový důkaz, ve kterém si také stěžujeme, že k této nekontrolovatelné platbě různými typy leo kreditů dochází a kde se jeden ze zaměstnanců za toto také omlouvá, že skutečně k této věci dochází.
Prosil bych tedy dTest o příp. odborné vyjádření i k této věci, zdali je možné i tuto záležitost u dopravce rozporovat, resp. nárokovat na základě neřízení se vlastními vydanými podmínkami? Vždyť kdo jiný, by se měl podmínkami řídit více, než ten, kdo si je sám vydává?


Nyní k věci ohledně vyjádření paní Müllerové, které tímto děkuji za zevrubný popis situace.

1) Dovoluji si s Vámi souhlasit ve znění, že" "V těchto nových podmínkách bylo srozumitelně definováno, že cashback z cashbacku se nevrací, výjimkou je tarifní cashback na jízdence zakoupené v tarifu Junior, Student, Senior." - Ano, to co jste napsala, není nijak v rozporu v tom, kde je meritus věci tohoto problému - nepožadujeme žádný návratek za cesty v tarifu Dospělí, či jemu podobný, nýbrž právě ve skupin Junior, Student, příp. Senior. A vzhledem k tomu, že tady to bylo Vámi i dříve jak jste potvrdila sama definováno, že právě tyto tarify mají onu tarifní výjimku v těchto tarifech, tak zákazník tudíž jasně očekával, že když bude cestovat někdo z jeho blízkých v tomto tarifu, tak zpět tyto kredity budou řádně také navráceny. Což se donedávna naprosto běžně dělo! Proč se neděje nyní, když nedošlo v mezičase žádné další dodatečné úpravě podmínek Smile Clubu, ani zákazník nebyl nijak nově na příp. odlišný přístup prosím upozorněn??

2) Ne zcela příliš dobře bohužel rozumím celé Vaší myšlence, kde píšete: "V počátku jsme byli k zákazníkům prozákazničtější a připisovali jsme zpět do leo kreditu jak cashback tarifní tak i bonusový na tarifovaných jízdenkách."
- Ano, tato věta je zcela pravdivá a naprosto jasná. Tak tomu bylo a bylo vše v naprostém pořádku, bez jakýchkoliv problémů.
Ovšem ve Vaší myšlence pokračujete poté dále: "V současnosti se však již vracíme k běžnému provozu a nejrůznější minulá omezení již nebrání tomu, abychom našim zákazníkům přinášeli nové zážitky z cestování, nové služby a proto již neshledáváme důvod, proč určité cestující zvýhodňovat více oproti jiným cestujícím, zvlášť když se změnila i státní sleva ze 75% na 50%.

a) Chtěl bych se zeptat, co znamená onen Vámi zmíněný "běžný provoz"?!? Jelikož běžný provoz byl ten, že jste přeci (jak jste sama i napsala), toto: "V počátku jsme byli k zákazníkům prozákazničtější a připisovali jsme zpět do leo kreditu..." - tedy je jasné, že onen běžný provoz je evidentně to, co bylo v počátku a tedy to, že budete i nadále připisovat všechny kredity, nebo je třeba jasná změna podmínek, která se však nekonala! Nebo snad máte prosím jiné vysvětlení?!

b) Prosím, mohla byste být příp. konkrétní, jaké nové zážitky nyní zákazníkům oproti dřívějšku přinášíte?!? Snad jen vztek a rozčílení z toho, jak nehorázně se k zákazníkům chováte? To Vám přijde adekvátní nový zážitek? Jaké nové služby, prosím? Nové služby takové, že minulý týden ve čtvrtek 31. března nebylo možné zakoupit na Vašem webu vůbec jízdenka a paní na infolince sdělí info, že zanedlouho bude vše v pořádku, že IT odd.chybu urychleně opravuje, nicméně ke zprovoznění vůbec nedojde? To jsou ty nové služby a zážitky, prosím?

c) Vysloveně mě irituje a uráží pak ona poslední část myšlenky, kde se zmiňujete o tomto: "...již neshledáváme důvod, proč určité cestující zvýhodňovat více oproti jiným cestujícím, zvlášť když se změnila i státní sleva ze 75% na 50%" - Prosím, jak toto si můžete paní Müllerová vůbec dovolit veřejně napsat když k tomuto zásadnímu zvýhodňování Vámi uvedených skupin dochází i nadále a neustále toto vehementně propagujete, nyní dokonce přímo na HP vašeho webu, zde: https://www.leoexpress.com/cs/studentska-sleva kde se jasně píše: "U NÁS STÁLE JEZDÍTE SE 75% SLEVOU". No tak prosím, paní Müllerová nalijme si prosím čistého vína a pište prosím pravdu a nikoliv zavádějící informace, že neshledáváme důvod, proč určité cestující zvýhodňovat více oproti jiným, když stále tyto skupiny takříkajíc "na oko" zvýhodňujete, ale zákazník možná následně poté zjistí, až když mu nebudou kredity zpět řádně navráceny, že je věc dosti z Vaší strany složitější, než se původně jeví!

3) Vaše konkrétní vysvětlení na příkladu Seniora s nákupem jízdenky za 100 Kč, apod. je zcela dobře pochopitelný, nicméně situace je poněkud jiná a komplikovanější, než se ve Vašem příkladovém znění jeví.

a) K tomu, aby onen 100% návratek mohl být vrácen po projetí Vámi zmíněném Seniorovi, je třeba mít účet Smile Club. Proto také jej máme zřízený. Je však zcela logické, že na takovémto účtu se využívají třeba i ony nákupy občerstvení či jízdy v jiném tarifu než Senior, apod. Proč je tedy systém nastaven Vámi buď tak nevhodným způsobem, nebo snad záměrem (?), že se při nákupu jízdenek pro Seniora míchají čas od času ony bonusové kredity, které s tím Seniorem veskrze původně neměly absolutně nic společného? Proč tedy když existuje právě pro Seniora právě a jelikož další speciálně leo kredit, uchovávat a využívat tyto kredity právě pro tuto skupinu nákupů a nemýchat to dohromady s jiným typem, jak jablka s hruškami? Nebo možná ještě lépe - proč není možné při platbě jakékoliv jízdenky vybrat si z těch několika typů kreditů naprosto transparentně a běžně samotným zákazníkem si vybrat, z jakých bude jízdenka uhrazena?!

b) Další část věty víceméně veskrze neguje Vámi zmíněnou předchozí myšlenky, kde jste psala: "V počátku jsme byli k zákazníkům prozákazničtější a připisovali jsme zpět do leo kreditu jak cashback tarifní tak i bonusový na tarifovaných jízdenkách." - Jelikož jste napsala toto: "Pokud systém automaticky nevrací cashback z bonusových leo kreditů, pak nepostupujeme jinak než jak definováno v podmínkách věrnostního programu, se kterými byl uživatel tohoto programu seznámen." - Jak jako prosím chápat - "...pak nepostupujeme jinak..."? No to tedy právě postupujete jinak! Páč běžný postup byl ten co jste sama napsala. V mezičase k úpravě podmínek vůbec nedošlo, nicméně postupujete náhle zcela jinak a k tomu ještě kolegové reklamaci uznají, načež aby následně ji jednostranně stornovaly zpět! Tak to je už opravdu zcela jinak!!

c) Zásadně nesouhlasím s informací, kterou jste napsala: "Vždy se pro úhradu jízdenky uplatní kredit s nejkratší expirací.." - Jak jsem psal již výše, máme potvrzující email od Vašeho infocentra, kde jsme informováni o tom, že nedošlo k řádné platbě dle bodu 3.3 odst. 3, kdy se mají jako první automaticky využívat kredity, které expirují nejdříve.

4) Dovolím si s Vámi paní Müllerová ještě oponovat v tom, že jak píšete: "Neshledáváme v zamítnutí žádosti o připsání bonusových leo kreditů za tarifní jízdenky nic v rozporu s podmínkami věrnostního programu." - A to sice v tom, že běžně našim žádostem o připsání leo kreditů bylo vždy kladně vyhověno. Ovšem při poslední žádosti které bylo taktéž vyhověno, bylo až následně jednostranně z vaší strany poté co bylo již vyhověno, provedeno neoprávněné zpětvzetí již schválených a navrácených kreditů pryč z našeho účtu. Což není zamítnutí žádosti, nýbrž akt jednostranné libovůle nad zákazníkem, kdy je mu žádost uznána, ovšem následně je náhrada zpět sebrána!

5) Dovolím si s Vámi paní Müllerová plně souhlasit s první částí informace, kterou jste napsala a sice konkrétně v části:
"Způsob, jakým byla jízdenka uhrazena se zákazník dozví na zakoupené jízdence, kde je přesně rozděleno kolik bylo použito standardních, bonusových nebo tarifních leo kreditů," - Potud ano, toto je zcela pravda.
Ovšem dále již nesouhlasím, kde píšete: "jednoduše pak vidí, kolik cashbacku se mu vrátí zpět." - Prosím, kde toto jako má jednoduše vidět? Kde toto má zákazník vypočítat?
Zákazník, jediné co jednoduše vidí, kolik se mu cashbacku má vrátit (nikoliv vrátí!) vidí zcela jasně při všech jednotlivých krocích pří nákupu jízdenky, kdy systém zcela transparentně hlásá po celou tu dobu nákupu jak jen nejlépe může, kolik že kreditů se mu všechny vrátí údajně zpět! Ale fakticky - až expost, když je už pozdě zjistí, že tomu tak není a že vlastně nedostane všechny zpět, jelikož si systém platbu samovolně rozdělil na několik typů kreditů a každý z těch kreditů má jinou váhu, resp. jinou funkci, což je zcela diskriminující pro možnost přehledného a jednoduchého nákupu!!! Prosím, toto pochopte a zkuste s tím něco udělat.
Zvláště proto, že jak jste psala: "Způsob, jakým byla jízdenka uhrazena se zákazník dozví na zakoupené jízdence, kde je přesně rozděleno kolik bylo použito standardních, bonusových nebo tarifních leo kreditů," - to je přesně ono - on zákazník se toto dozví až následně - až ex post, co je jízdenka uhrazena! Což je pozdě!!! Je třeba být o tomto uvědomený předem, čím vlastně platí a ne kupovat zajíce v pytli a zjistit až po provedené platbě, čím vlastně zaplatit z jízdenky! Je potřebné to předem zákazníkovi buď oznámit, resp. mu dát naprosto běžnou možnost výběru! A ne zjišťovat až něco následně, když už jsou prostředky strženy! Prosím, k tomu snad není třeba nic dalšího ještě dodávat?!

6) K Vašemu poslednímu odstavci se dovolím paní Müllerová ještě také vyjádřit - píšete:
a) "Z našeho pohledu je věrnostní program velice férový..." - mohl z mého pohledu, bych mohl v zásadě asi také souhlasit, pakliže byste činili přesně to, co prezentujete v rámci nákupu jízdenek a také umožnili naprosto férově zákazníkovi si vybrat jakými svými prostředky chce jakou službu zakoupit, resp. pokud míníte takto předem netransparentně vyzobávat leo kredity, tak umožnit zpětný návratek, tak jak tomu bylo ostatně vždy, což jste sama potvrdila.
b) "...a jeho uživatelům přináší mnoho výhod," - ano, v zásadě bych mohl také souhlasit. Nevím přesně co se myslí pod pojmem "mnoho", tedy snad kromě vody ve vlaku navíc příliš další neshledávám - jelikož ty hlavní výhody které by měl mít ohledně navrácení leo kreditů o které tu vedeme celou dobu řeč, tímto v podstatě program zcela postrádá. :-(
c) "...současné je dobrovolný ... je tedy jen na vůli cestujícího, zda chce věrnostní program využívat a získávat odměny za podmínek, které náš věrnostní program stanovuje." Dovolil bych si poupravit znění - dobrovolné bylo přihlášení do programu, to rozhodně ano. Ve své podstatě i ono využívání je víceméně dobrovolné. Jenže zásadní problém je nyní v tom, že zákazník byl na určitou zajímavou akci a výhodu nalákán s tím, že při registraci bude možné zakoupit svým blízkým ve zvýhodněných tarifech jízdenky se 100% (nyní již 75%) návratkem zpět a tudíž poskytl do systému dobrovolně své finanční prostředky, ovšem dopravce následně jednostranně změní přístup k odměňování zákazníka a odmítá vyplatit 100% návratek zpět tak jak je zákazník před registrací vybízen i při nákupu jízdenek. Což je vcelku zásadní změna pravidel hry - dopravce disponuje zákazníkovými prostředky, které poskytl v dobré víře v jeho reklamu a informace, ovšem když má dojít k plnění ze strany dopravce, tak se již toto neděje a tudíž další fungování v tomto programu je pro zákazníka vcelku dosti velký vopruz, a nikoliv dobrovolnost, jelikož musí trpět jednostrannou změnu přístupu k zákazníkovi ze strany poskytovatele služeb. Jelikož poskytovatel i nadále disponuje jeho prostředky jako hegemon.

Mám za to, že pokud by bylo vše s Vaším programem v pořádku, jistě by nebylo jen zde na těchto stránkách dTest hned několik stížností na jeho fungování.

Otázka je tedy nyní na snadě, zdali po současné zkušenosti s Vámi je tedy na Vaší straně schůdné možné řešení, že buď bude reklamovaný požadavek vyřízen kladně a současně neprodleně dojde k transparentním nákupům, tak jak výše psal i dTest; nebo je v případě Vašeho neuznání reklamace možnost požádat o ukončení spolupráce v programu, který na základě těchto zkušeností nefunguje tak jak má, tedy dle slov samotné paní Müllerové, jak se sama zmínila: "V počátku jsme byli k zákazníkům prozákazničtější a připisovali jsme zpět do leo kreditu..."

Předem děkuji za ono prozákazničtější jednání. Jde tedy o princip fungování v této věci... děkuji.

Vzhledem k tomu, že společnost zcela rezignovala jakkoliv reagovat jak na námi dříve detailně popsané body a dokonce ani na odpovědi a postoj dTestu v bodech 3.b); 3.c); 4), kde nám víceméně dTest dává za pravdu, nemá zřejmě smysl nic jiného, než se vyjádřit přímo rovnou k postoji společnosti:

Je více než zarážející a vcelku překvapivý obrat postoje společnosti. Kdy evidentně pod těžkou tíhou nedostatku pádných argumentů a také důkazů v tom, že pochybila, ale odmítá své pochybení uznat, se nyní ohnala citací jednoho vytrženého článku z podmínek programu. Který však z logiky věci popisuje technologické zásahy do systému společnosti, což je samozřejmě absurdní, že by k něčemu takovému snad z naší strany kdy docházelo. Jediné, o čem se zde stále bavíme je otázka (ne)uplatněné a následně stornované reklamace. Nikdy nešlo o žádný nepřímý, natož tak přímý zásah do uživatelského účtu! Ten byl bohužel veden právě zaměstnanci společnosti, kteří přiznanou reklamovanou částku následně z účtu vymazali! Nejsme si vědomi žádného zneužití, ani využití k jinému účelu, natož tak způsobení jakékoliv škody. Toto je skutečně ze strany společnosti absurdní!

Rádi bychom tedy prosím znali přesný popis toho jakým způsobem by tedy konkrétně mělo dojít k porušování Vámi zmíněného bodu programu a snad zneužití dobré vůle, když se s ní právě není možné nyní absolutně setkat?! Kampak se jen příp. tedy poděla?
Současně bychom rádi věděli, jak se lze v rámci tohoto programu konkrétně prosím obohatit? Zpět na bankovní účet jsme od společnosti ještě žádné finanční prostředky neobdrželi. Jak tedy lze vůbec hovořit prosím o obohacení?

Dále - pakliže je účelem samotného věrnostního programu odměna za loajalitu zákazníků, pak takováto podmínka má být zanesena přímo v podmínkách tohoto programu.
O ničem takovém jsme v podmínkách (leč jsou od 1.dubna podotýkáme nová), bohužel nečetli. Platné podmínky jen říkají: "Program je věrnostním programem Skupiny Leo Express, jehož cílem je odměňovat stávající i nové zákazníky Leo Express za jejich věrnost." Současně si dovolíme upozornit na to, že loajalita byla pro nás samotné naprosto samozřejmá, jelikož vše dříve fungovalo naprosto bez problémů. Nelze ovšem tolerovat svévolnost společnosti tehdy, pakliže sama nepostupuje podle svých pravidel, či zcela běžných konvencí, ale náhle se od nich odmyká, což způsobuje totální chaos a logicky velkou obavu o již svěřené finanční prostředky. Také si dovolíme upozornit, že s vaší společností i přes tuto zásadní neshodu pravidelně cestujeme a utrácíme svěřené naše peníze. Tím také naplňujeme onen námi citovaný čl. 1. odst. 1) podmínek programu. Tudíž bychom logicky též očekávali i loajalitu od společnosti vůči nám s tím, že se vrátí to, co bylo sebráno, situace se tím vysvětlí, společnost omluví, udělá se tlustá čára a mohou začít platit nová pravidla - nový pořádek. Ale není možné tyto pravidla pozměnit jen takříkajíc z luftu - z ničeho nic, tzv. za bukem, aniž by se to zákazník měl možnost jakkoliv dovědět či byl předem upozorněn. Je to prostě principiální věc!

Chtěli bychom se zeptat - jakým způsobem, prosím, konkrétně tedy výhody věrnostního programu máme zneužívat? A dokonce v rozporu s dobrými mravy?! Co je nemravného prosím na tom, že zákazník očekává od poskytovatele transparentní a kontinuální přístup pokud jde o zcela totožnou věc? Tak přeci stejné řešení a ne libovůli společnosti... Co konkrétně nechceme respektovat? Konkrétně, která pravidla? Zákazník se může jen bránit - vaše společnost v pozici hráče, ale současně nyní i v pozici rozhodčího. Máme ovšem za to, že pravidla "hry" nerespektuje nyní společnost, když prvně uzná reklamaci, ale následně ji odebere. To přeci není ani dobrá vůle, ani morální postup, nebo snad ano?! Prosím co je amorálního na tom, žádat to, co člověku bylo x-ktát dáno, a to i naposledy, ale poté odebráno? Na tom je dle vás něco nemorální? Spíše to zpětné odebrání je nemorální.. :(

Byli jsme vždy spokojení s vašimi službami a potažmo samozřejmě i s věrnostním programem Smile Club, proto jsme také souhlasili s podmínkami programu a již utratili i svěřili dle našeho názoru nemalé finanční prostředky u vaší společnosti. To všem platilo bez výhrad až do situace, kdy došlo k tomuto incidentu vyvolaného z vaší stranou, kdy z vaší strany došlo k odebrání prostředků z účtu programu. To vzbuzuje na naší straně dosti velké rozčarování a poměrně nejistotu v tom, zdali je dopravce důvěryhodný partner, který plní své závazky a sliby. Nebo či si snad nemůže se zákaznickým účtem ještě více "pohrávat" na pozadí zákazníka... :(
Možnost ukončení v programu Smile Club by tedy v těchto chvílích byla eventuálně na snadě, ovšem zásadní věc - jak by došlo k vypořádání již svěřených prostředků v programu?? Podmínky jsou v této věci sepsány tak sešněrovaně, že kompletní návratek na BÚ z vaší strany zřejmě reálný není, nebo se snad mýlím a je možné naopak vyjít příp.alespoň v této věci vstříc? Pakliže ano, je samozřejmě naprosto reálné uvažovat, zdali účast skutečně neukončit. Jelikož v případech, kdy nedochází k návratkům po 25% cashback po projetí v tarifu Student/Junior, tak vlastně ony ostatní výhody pro setrvání v členství v Smile Clubu jsou již dosti marginální..., voda ve vlaku nám příliš smile na tváři nevykouzlí... :(

Velmi nás mrzí, že nemáte již ani ochotu, natož tak argument k tomu vyjasnit to, co by mělo být neoprávněného na tom požadovat zpět finanční prostředky tak jak byly přiděleny. Nýbrž namísto toho jste ochotni dokonce začít vyhrožovat údajným vaším právem ukončit zákazníkovi samotné členství v onom programu.
Pakliže takovéto řešení považuje vaše společnost jakožto adekvátní ke svým věrným zákazníkům, tak prosím - jak jsme již psali - lze samozřejmě i o tomto zcela legitimně příp. uvažovat. To ovšem za podmínky předem stanovené vzájemné dohody jak bude popř. řešeno ono vypořádání vám svěřených prostředků do samotného programu. Jistě prosím chápete to, že do programu jsme se neregistrovali a neposkytli finanční jistinu vaší společnosti jen tak z rozmaru, aniž bychom ji nechtěli v budoucnu využít, natož ji jen tak nechat propadnout bez využití společnosti.

Děkujeme předem za pochopení a budeme velmi rádi za konstruktivní návrh a rozumný návrh řešení, jak tuto situaci vyřešit.