| Počet nahlášených stížností: | 789 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 9 |
69%
31%
#56603Nevyřízení reklamace, nulová komunikace
U společnosti Lidl jsem se snažila marně měsíc a půl reklamovat parní mop. Během této doby mě jednotlivý pracovníci odkazovali na další a další pracovníky, přičemž ten poslední mi sdělil, že nechápe, proč jim vůbec píši. Volala jsem opakovaně na infolinku, moje reklamace byla předána na jejich obchodní oddělení, které mě mělo do druhého dne kontaktovat. Nikro mě nekontaktoval ani po týdnu. Lidl je pro mě obrovské zklamání, toto chování jsem neočekávala.
Reklamace zboží z e-shopu
Požadovala jsem reklamaci/výměnu zboží, nyní požaduji okamžité vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo přijata), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Jestliže tedy podnikatel nevyřídil reklamaci ve 30denní lhůtě, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit a získat tak své peníze zpět.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den paní Bereščáková, mrzí nás, že vyřízení Vaší reklamace trvá nestandardně dlouho, my zde nicméně nedokážeme objektivně posoudit, proč tomu tak je. Jediné, co Vám můžeme sdělit je, že každý výrobek má svého určitého servisního partnera či stanovený postup pro vybavení reklamace, není-li servis u zboží k dispozici atd. Z tohoto důvodu byla Vaše reklamace postoupena na příslušné oddělení, jak uvádíte, které má možnost nabídnout s ohledem na závadu výrobku zákazníkovi adekvátní technickou podporu. Z důvodu velkého počtu požadavků, které mají kolegové či servisní partner denně k řešení, se může doba zpracování prodloužit. Tyto uvedené skutečnosti však nic nemění na tom, že zákonná lhůta pro vyřízení reklamace je vždy maximálně 30 dní. Byla-li tato doba překročena, vzniká Vám automaticky nárok na vrácení kupní ceny zboží. Doporučujeme Vám situaci dořešit s našimi odpovědnými kolegy ze zákaznického servisu, pokud se tak již nestalo. Za vzniklé komplikace se Vám omlouváme. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Dobrý den,
ano, má reklamace byla v prvním kroku předána na příslušné oddělení, kde však veškerá komunikace končí. Když jsem se Vaše servisní partnery i Lidl snažila opětovně kontaktovat, buď mi nikdo neodpověděl, nebo se mi dostalo nechápavé a naprosto odrazující odpovědi. Na Infolince Lidlu jsem se víc jak týden pokoušela každý den reklamaci urgovat, bohužel bez jediné odpovědi. Včera jsem prvně dostala zpětnou vazbu od operátora, který jasně řekl, že pochybila jeho kolegyně tím, že mi zaslala špatné kontakty. Komunikace je tragická, Lidl-shop je pro mě velkým zklamáním. Včera ve večerních hodinách jsem dostala e-mail s pokyny, jak zaslat zboží k reklamaci. Já ale už nežádám reklamaci, ale okamžité vrácení peněz. Nehodlám více se společností Lidl ztrácet čas.
Děkuji
KB
Ještě jednou dobrý den paní Bereščáková, děkujeme za Vaši zpětnou vazbu a že jste se na nás prostřednictvím Dtestu obrátila. Za pochybení kolegyně se omlouváme. Je dosti pravděpodobné, že s Vámi reklamaci řešila nově zaučená kolegyně, která spolu s dalšími nastoupila teprve nedávno a je stále v procesu zaučování. Přesto by k takovýmto pochybením docházet nemělo a pevně věříme, že se situace nebude opakovat. Záleží nám na spokojenosti našich zákazníků a mrzí nás, že jste s námi měla takovouto negativní zkušenost. V případě, že jste obdržela vyjádření s žádostí o zpětné vrácení reklamovaného zboží, prosíme Vás o dodržení postupu vrácení, který Vám byl zaslán. Byla Vám ze strany našeho nákupního oddělení vystavena zpětná dodávka. Jakmile výrobek obdržíme zpět v našem logistickém centru a dojde k jeho naskenování, budou Vám peníze vráceny. Štítek pro zpětné zaslání, který Vám byl v této záležitosti poskytnut, má platnost 7 dnů od data vystavení. Veškeré tyto informace jsou obsahem zprávy, která Vám byla zaslána. V případě dalších dotazů apod. je třeba obrátit se znovu na náš zákaznický servis, jak jsme Vám uvedli v předchozí zprávě, kde Vám sdělí více. Reklamace se řeší primárně přes náš zákaznický servis či některou z našich prodejen. Děkujeme za pochopení. Ještě jednou se Vám velice omlouváme za komplikace i časovou prodlevu. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Děkuji společnosti dTest, bez vaší pomoci bych se asi vyřízení nedočkala
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
