| Počet nahlášených stížností: | 789 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 9 |
69%
31%
#56937Nekalá obchodní praktika uvádění nepravdivého termínu doručení
Dobrý den,
dne 11. 04. 2022 jsem provedl objednávku na e-shopu společnosti Lidl Česká republika v.o.s. o celkovém počtu 33 artiklů a kupní částce 11 246,-- Kč.
Objednávku jsem obratem zaplatil platební kartou z toho důvodu, že u většiny artiklů byla na stránkách karty produktu uvedena informace "Dodání během 3 pracovních dní", tj. do 13. 04. 2022. To vše jsem z momentu objednání schopen doložit snímky obrazovky.
Avšak několik minut po provedené platbě mi do e-mailu přišilo potvrzení objednávky, kde se termín dodání u velké části výrobků automaticky posunul až na 22. 04. 2022.
Volal jsem na zákaznickou linku společnosti, aby z jejich strany došlo alespoň u jednoho artiklu z celkového počtu 33 k odeslání v uváděném čase v momentu platby objednávky, protože tento jediný artikl potřebuji skutečně dodat v uváděný termín, tedy do 13. 04. 2022.
Pracovnice zákaznické linky společnosti mi však odvětila, že se jedná pouze o orientační termín, ve kterém zboží může být doručeno, ale také nemusí a že vycházejí z průměru.
Požádal jsem ji o sdělení, proč v momentu platby bylo uvedeno dodání do 3 pracovních dnů a po několika minutách v e-mailu, že se tak stane až 9 pracovních dnech. Oznámila mi, že to tak mají uvedeno v obchodních podmínkách, se kterými jsem při objednání souhlasil.
Po mém slušném požádání mě odmítla přepojit na vedoucího anebo mu předat moje kontaktní údaje, aby se se mnou spojil a mohli jsme nastalou situaci vyřídit, proto píši tuto stížnost veřejně, když společnost odmítá další komunikaci.
Společnost se dopouští nekalé obchodní praktiky uváděním spotřebitele v omyl ve věci lhůty doručení jím objednaného zboží. Na kartě produktu není v části doručení daného artiklu uvedena informace, že se jedná o pouze o předpokládané datum doručení a může dojít k jeho prodloužení až o 9 kalendářních dnů.
Současně je mnou jediný, urgovaný artikl k doručení na kartě produktu k objednání stále označen jako "Dodání během 3 pracovních dní", i když doručení mojí objednávky bylo bez předchozího upozornění posunuto.
Nedomnívám se, že se ze strany společnosti jedná o korektní jednání, resp. jak uvádím výše, tak se dopouštějí nekalé obchodní praktiky a kdybych věděl, že mi zboží nebude doručeno v uváděný termín, tak si jej neobjednám.
Předem děkuji oběma stranám za spolupráci,
Karel Hromek
urgovaný artikl HIGH PEAK Nafukovací matrace Comfort Plus (Single cca 185 x 74 x 20 cm) dle čísla výrobku 100214245001
Prosím společnost dTest, o.p.s. o vyjádření k této věci a společnost, aby obratem sjednala nápravu, kdy uváděla skutečné informace o termínu doručení objednávky anebo informaci o pravděpodobném doručení uvedla na viditelné místo (nikterak pouze do obchodních podmínek), protože se jedná o důležitý, unikátní parametr, jež ovlivňuje rozhodnutí spotřebitele o koupi a nelze jej generalizovat, protože každý artikl má z logiky věci rozdílný termín dodání.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).
Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.
Platil-li spotřebitel při nákupu přes internet platební kartou a obchodník nedodá objednané zboží, může spotřebitel využít bankovní nástroj zvaný zpětná platba (chargeback). S jeho pomocí lze za určitých podmínek získat peníze zpět. V případě problému by měl spotřebitel co nejdříve kontaktovat svou banku s žádostí o provedení zpětné platby. Žádost je vhodné podpořit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s obchodníkem atd.
Zároveň je možné od smlouvy odstoupit ve 14denní lhůtě po převzetí zboží (dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), ale také před jeho samotným převzetím (lze vyvodit ze stejného ustanovení pomocí logického a eurokonformního výkladu). Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy ještě před tím, než vůbec převzal zboží, má prodávající dle § 1832 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, lhůtu 14 dnů na to, aby mu vrátil peněžní prostředky. Poté se prodávající ocitá v prodlení.
Při prověřování stížnosti je matrace stále nabízena s dodáním "během 3 pracovních dní". Domníváme se tak, že by dodání samotné matrace ve stanoveném termínu mělo být možné.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den pane Hromku, děkujeme, že jste se na nás prostřednictvím Dtestu obrátil. Doba doručení bývá standardně 3 - 5 pracovních dní; v jistých případech může být však o něco delší. Dodací lhůty jsou skutečně závislé na několika faktorech, například na tom, zda zboží není z akční nabídky na následující týden, vytíženosti přepravce, zda zboží pochází ze zahraničního skladu apod. Veškeré tyto informace naleznete v obchodních podmínkách, s nimiž zákazník při tvorbě objednávky souhlasí; zde Vám připojujeme odkaz: https://www.lidl.cz/c/vseobecne-obchodni-podminky/s10004444. I přes uváděné dodací lhůty se zboží snažíme odeslat v co nejkratším termínu. Předběžné datum dodání je vždy uvedeno v souhrnu objednávky a následně i jejím potvrzení, které obdržíte do e-mailové schránky. V případě, že je zboží možné odeslat dříve, je expedováno i před předběžným termínem dodání. Kontakty či přepojení na nadřízené není možné, veškeré informace, které Vám byly kolegy ze zákaznického servisu poskytnuty, jsou v souladu s našimi obchodními podmínkami, nejedná se tudíž z naší strany o žádné nekalé praktiky, jak uvádíte. Děkujeme za pochopení a pevně věříme, že Vám objednávka bude dodána v co nejkratším možném termínu. Její stav si můžete ověřit přes náš zákaznický servis prostřednictvím bezplatné linky 800 115 435 či kontaktního formuláře na našich webových stránkách. Přejeme Vám hezký den. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Dobrý den,
děkuji oběma stranám za poskytnutou odpověď.
Zde zasílám snímky obrazovky z momentů potvrzování aktuálně řešené objednávky - https://drive.google.com/drive/folders/1dTtQGp_4AR-tFGvqDtM_O1xgBqG9U4i7?usp=sharing .
Společnost ve svém vyjádření výše uvádí, cituji "Předběžné datum dodání je vždy uvedeno v souhrnu objednávky a následně i jejím potvrzení, které obdržíte do e-mailové schránky".
Z daného vyjádření je zřejmé, že se termín předběžného dodání uvedeného v souhrnu objednávky a následném potvrzení v e-mailu neměl lišit (není to uvedeno). To však, bohužel, není informace, jež by se zakládala na pravdě.
Jak si můžete povšimnout, tak ve shrnutí objednávky ze dne 11. 04. 2022 v 00:19:32 je uvedeno u urgovaného artiklu "během tří pracovních dní".
Platbu v platební bráně společnosti jsem potvrdil a vytvořil snímek obrazovky potvrzující zaplacenou objednávku v 00:21:42.
Následně jsem obdržel v e-mailu v 00:24:12 informaci "Předběžné datum dodání: 22.04.2022".
Pokud tedy společnost nechce tvrdit, že během cca 2 minut a 10 vteřin (rozdíl potvrzené platby mínus shrnutí objednávky) v pozdních nočních hodinách, kdy jsem objednávku prováděl, nikdo přede mnou nevykoupil všechny dostupné kusy urgovaného artiklu, tak bych ocenil transparentnost předávaných informací spotřebitelům, aby měli možnost se rozhodnout, zda u společnosti daný nákup provedou či nikoliv.
Nastalá situace by se dala připodobnit momentu, kdy spotřebitel v kamenném obchodě projeví u pracovníka zájem o zakoupení např. pračky a ten rovnou od spotřebitele inkasuje peníze.
Vzápětí však pracovník sdělí, že se jedná o výstavní kus, který je neprodejný a zákazníkem zakoupený artikl dojde na prodejnu až za nějakou dobu, kdy se pracovník rovnou ohradí obchodními podmínkami a dalšími informacemi ve smyslu "Dodací lhůty jsou skutečně závislé na několika faktorech, například na tom, zda zboží není z akční nabídky na následující týden, vytíženosti přepravce, zda zboží pochází ze zahraničního skladu apod.", jež však spotřebitele nemusejí zajímat nezajímají.
Jestliže společnost v mém případě argumentuje obchodními podmínkami, tak je zde rád do detailu rozeberu.
Pro naše účely je podstatný odst. 4.1, cituji:
"... Zboží, které je předmětem kupní smlouvy, bude dodáno ve lhůtě dle dostupnosti zboží a provozních možností prodávajícího po prověření stavu skladových zásob; to platí i v případě, že v internetovém obchodě prodávajícího je u popisu příslušného zboží uvedena obvyklá doba dodání či odeslání zboží, neboť informace o takovéto době má pouze orientační charakter a definitivní dobu dodání či odeslání zboží stanoví prodávající dle dostupnosti zboží a dle svých provozních možností po prověření stavu skladových zásob. Zboží bude dodáno prostřednictvím přepravce určeného prodávajícím. Jakmile předá prodávající zboží přepravci k přepravě, informuje o tom kupujícího elektronickou poštou zasláním dokumentu nazvaného „Potvrzení o odeslání“ na e-mailovou adresu uvedenou v osobním účtu či v objednávce ...".
Prosím, zaměřme se na následující část "... definitivní dobu dodání či odeslání zboží stanoví prodávající dle dostupnosti zboží a dle svých provozních možností po prověření stavu skladových zásob ...".
Prodávající v případě mojí objednávky z již výše prokázaných skutečností nemůže z podstaty věci tvrdit, že "Dodací lhůty jsou skutečně závislé na několika faktorech, například na tom, zda zboží není z akční nabídky na následující týden, vytíženosti přepravce, zda zboží pochází ze zahraničního skladu apod." a dále, že se jedná o orientační dobu dodání.
Jestliže prodávající již dne 11. 04. 2022 v 00:24:12 v potvrzovacím e-mailu věděl, že předběžné datum doručení bude 22. 04. 2022, tak proč tuto informaci spotřebiteli nesdělil již v 00:21:42 v momentu shrnutí objednávky?
Opravdu se chce společnost odvolávat na obchodní podmínky, výše zmíněnou část "...definitivní dobu dodání či odeslání zboží stanoví prodávající dle dostupnosti zboží a dle svých provozních možností po prověření stavu skladových zásob...", kdy se údajně společnosti za cca 2 minuty a 29 a "zjistila", že vlastně skladová dostupnost či jiný faktor, jež zákazníka nemusí zajímat, nedovolí doručení dne 13. 04. 2022, ale až 22. 04. 2022?
Výše uvedenými skutečnostmi bylo prokázáno, že spotřebiteli v momentu shrnutí objednávky před platbou byla sdělena informace o doručení, jež však společnost během cca 2 minut a 29 vteřin (rozdíl mezi přijatým e-mailem o potvrzení objednávky mínus potvrzující obrazovka po provedené platbě) svévolně změnila a uvedla tak spotřebitele v omyl o dostupnosti zrovna poptávaného artiklu. V mém případě společnost skutečně obchodní podmínky nepomůže.
Tedy se skutečně jedná (upřesňuji) o klamavé konání dle § 5 odst. 2 písm. b) zák. č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele ve znění od 01.07.2020, cituji "Za klamavou se považuje také obchodní praktika obsahující pravdivou informaci, jestliže vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil, pokud jakýmkoli způsobem uvádí nebo je schopna uvést spotřebitele v omyl ohledně hlavních znaků výrobku nebo služby, jako jsou údaje o jejich dostupnosti, výhodách, rizicích, provedení, složení, příslušenství, poprodejním servisu a vyřizování reklamací a stížností, výrobním postupu a datu výroby nebo dodání, způsobu dodání, způsobilosti k účelu použití, možnosti použití, množství, specifikaci, zeměpisném nebo obchodním původu, očekávaných výsledcích jejich použití nebo výsledcích a provedených zkouškách nebo kontrolách".
Požádám tedy společnost, aby si ze spotřebitele explicitně řečeno tzv. přestala dělat "dobrý den" a dostála takovému sdělení, jež uvedla ve shrnutí objednávky, tedy včasnému doručení.
Pro představu uvedu, že do dnešního dne (19. 04. 2022) mi mělo být doručeno všech 33 artiklů (dle shrnutí objednávky před platbou) a fyzicky jsem jich obdržel pouze 5 kusů (slovy: pět kusů).
Jelikož však tento termín byl již promeškán doslova u všech zakoupených artiklů (nejzazší datum doručení asi 2 až 3 artiklů bylo 17. 04. 2022) a to prokázaným pochybením společnosti, tak ji tímto žádám o provedení kompenzace mojí osoby za nedodržený termín doručení objednávky. Způsob kompenzace ponechám na rozhodnutí společnosti, ovšem by měl odpovídat nastalé situaci.
Dále reaguji na sdělení, že mám využít zákaznické linky anebo kontaktního formuláře. Stejného dne, co jsem psal stížnost na tento portál, jsem zároveň odeslal e-mail společnosti a do dnešního dne jsem neobdržel jakoukoliv odpověď. Co se týče zákaznické linky, tak svoji zkušenost jsem popsal v průvodním textu této stížnosti a nehodlám ji opakovat.
Krátká rekapitulace - společnost znala skladovou dostupnost a s ní související skutečnou dobu dodání zboží v momentu platby objednávky, ale neuvedla ji ve shrnutí, resp. ji vědomě nahradila falešnou/nepravdivou informací, čímž se dopustila klamavého konání oproti spotřebiteli.
Prosím dTest, o.p.s., zda má něco k doplnění, tak o reakci na tento zápis.
Pokud již není co doplnit, tak, prosím, přesměrujte možnost se vyjádřit na společnost Lidl.
Jestliže se společnost Lidl, dTest anebo obě strany nebudou chtít dále vyjádřit, tak prosím o vrácení reakce mojí osobě. Rád společnosti udělím odpovídající hodnocení způsobu vyřízení této stížnosti.
Děkuji oběma stranám spolupráci,
Karel Hromek
Vyjádření dTestu
Ke změně termínu při simulovaném nákupu:
S ohledem na termín vytvoření objednávky je opravdu velice nepravděpodobné, že by se nejednalo o účelové uvádění jiné doby dodání při nabízení zboží, než jaká je ve skutečnosti pro společnost proveditelná. Něco takového samozřejmě není možné, zakazuje to nejen § 1811 odst. 2 písm. d) občanského zákoníku, ale i spotřebitelem citovaný § 5 odst. 2 písm. b) zákona o ochraně spotřebitele. O době dodání musí být spotřebitel poučen vždy srozumitelně a jasně. To souvisí s textem níž.
K obchodním podmínkám:
Obchodní podmínky by měly v případě, kdy jsou součástí smlouvy uzavřené mezi spotřebitelem a podnikatelem obsahovat především ujednání technického a vysvětlujícího charakteru, nikoli ujednání svým obsahem pro spotřebitele překvapivá (nález Ústavního soudu ČR ze dne 11. 11. 2013, spisová značka I.ÚS 3512/11, zejména odst. 30), v tomto případě dokonce v podstatě měnící základní náležitost smlouvy, jakou je doba dodání zboží.
Pokud se společnost domnívá, že z textace "Dodání: Během 3 pracovních dní" (viz např. https://www.lidl.cz/p/crivit-damske-funkcni-capri-leginy/p100343761) vyplývá, že jde o orientační termín dodání, musíme nesouhlasit. Z této textace průměrnému spotřebiteli vyplývá, že dostane zboží někdy v rozmezí tří dnů. Opačné ujednání obchodních podmínek je podle nás v rozporu s § 1753 občanského zákoníku. Je-li doba pouze orientační, nic nebrání společnosti v tom, aby toto slovo k nabídce zboží doplnila a neuváděla spotřebitele v omyl, což se podle našeho názoru děje.
Nad rámec této stížnosti upozorňujeme společnost i na to, že ujednání obchodních podmínek 2.1: "Prezentace zboží v internetovém obchodě prodávajícího nepředstavuje nabídku k uzavření kupní smlouvy ani návrh dodat zboží ve smyslu § 1732 občanského zákoníku," je v podstatě "překopáním" běžného kontraktačního procesu mezi spotřebitelem a podnikatelem, a proto není vhodné, přistupuje-li společnost k takto výrazné změně práv a povinností stran, činit takové změny pouze v obchodních podmínkách.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby se mohla ke stížnosti vyjádřit.
Prosíme o uzavření případu z naší strany již reagovat nebudeme.
Vyjádření dTestu
Služba VašeStížnosti.cz je založena na dobrovolnosti stran v řešení sporu. Protože dle výše uvedeného vyjádření společnost nemá zájem v řešení této stížnosti pokračovat, jsme nuceni stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Společnost do dnešního dne neodpověděla na mnou zaslaný e-mail/kontaktní formulář v této věci, který sama výše nabídla. Teprve před pár dny mi přišel poslední (zapomenutý) artikl, který měl být skladem již v momentu potvrzení objednávky a tímto je tedy objednávka kompletní. Jejich prioritou je inkasovat celou kupní částku ze strany spotřebitele ještě před doručením a následné záležitosti spojené s objednávkou jakýmkoliv způsobem neřešit, viz jejich poslední reakce výše. Společnost bohužel nemohu doporučit, a to z toho důvodu, že transparentně neinformují o termínech doručení zboží a dále, že v případě nastalého problému nejsou schopni záležitost jakkoliv vyřešit, protože nechtějí, resp. je to nezajímá. Děkuji dTestu za zaslaná vyjádření.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
