| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dobrý den,
dne 22.4. jsem vrátil nepoužité zboží - zastřihovač vlasů, pouze s částečné odlepenou nálepkou na krabici - AVRA22389586.
Vrácení bylo zamítnuto z důvodu otevření hygienického obalu, zboží bylo v papírové krabici a plastovém sáčku, nikoliv v hygienickém neprodyšném obalu. Několikrát jsem požadoval informaci, jaká část zboží byla zabalena, potažmo rozbalena z hygienického obalu. Jako důkaz jsem dostal pouze již zmíněnou částečně odlepenou nálepku na krabici.
Lze skutečně reklamaci odmítnou z důvodu této nálepky?
Děkuji
Zatřihovač - CONCEPT ZA7035
Vrácení peněz dobropisem
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
Dle § 1837 písm. g) zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník, spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Nebylo-li zboží v takovém obalu, lze od smlouvy odstoupit bez ohledu na hygienické důvody. Pokud zboží v takovém obalu bylo, je možné odstoupit jen tehdy, nebrání-li tomu hygienické důvody.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Dle popisu nebylo zboží ve výše specifikovaném obalu, proto se domníváme, že by odstoupení od smlouvy mělo být společností respektováno.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Po konzultaci s reklamačním oddělením musíme trvat na zamítnutí reklamace. Rozhodnutí neumožnit odstoupení vychází z našich veřejných obchodních podmínek (které toto znění citují ze zákona) , kde je uvedeno -
II. Sdělení před uzavřením smlouvy
g. spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy:
vi - o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit
Zamítnutí odstoupení proběhlo na základě stavu produktu, který byl příjímacím technikem popsán jako rozbalený, produkt tedy bohužel splňuje výše uvedenou výjimku. Zákazník byl o této skutečnosti informován již v prvním e-mailu při zpracování a potvrzení objednávky.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Aza.cz - Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Obchodní podmínky nemají přednost před těmi ustanoveními zákona, jejichž cílem je ochrana spotřebitele. Z tohoto důvodu je podstatné, jaké je znění zákona a jak je zákon vykládán. K tomu jsme se vyjádřili už v našem prvním komentáři v této věci.
Výjimka z práva na odstoupení od smlouvy uzavřené distančně (přes internet, telefon) ve lhůtě do 14 dnů od převzetí zboží má dvě podmínky, které musí být splněny zároveň [v zákoně jsou upraveny v § 1837 písm. g) občanského zákoníku].
1) Zboží bylo vyňato z hygienicky uzavřeného obalu. Podle České obchodní inspekce se jedná o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání (nikoliv o papírovou krabici s přelepkou). Pokud výklad pojmu "uzavřený obal" připouští více výkladů, je podle judikatury Ústavního soudu zvolit ten, který je pro spotřebitele nejpříznivější (nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16). A to je právě výše zmíněný výklad České obchodní inspekce. My k tomu dodáváme, že podle našeho názoru jde o takový obal, který po jeho otevření nelze znovu uzavřít (např. obal na obyčejný kartáček, zatavená fólie apod.).
2) Zboží je z hygienických důvodů nevratné. Tuto podmínku lze vykládat tak, že nelze-li zboží jednoduše očistit tak, aby bylo možné ho znovu nabízet k prodeji, je z hygienických důvodů skutečně nevratné (např. hlavice elektronického zubního kartáčku). Podle nás je rovněž podstatné, zda bylo zboží vůbec použito. Pokud by k jeho použití nedošlo, což podle nás zrovna u zastřihovače vousů je lehce zjistitelné, pak nemůže být tato druhá podmínka naplněna.
Zaslaný obal (resp. fotografii) nemáme k dispozici, abychom ho mohli posoudit. Z popisu, který uvedl spotřebitel a společnost ho nezpochybnila máme za to, že se o hygienický obal spíše nejedná.
Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitele.
Dobrý den,
v příloze jsem zaslal fotku balení a odlepení pouze nálepky. Rád bych tedy na základě vyjádření dTestu znovu požádal společnost Alza o zaslání informací, která část zboží byla zabalena potažmo rozbalena z hygienického obalu. Dle zákona jednoznačně vyplývá, že krabice a otevřený plastový sáček není hygienický obal.
Děkuji
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. I nadále však trváme na zamítnutí reklamace, jelikož jsme postupovali v souladu se zněním zákona, kde je uvedeno - II. Sdělení před uzavřením smlouvy g. spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy: vi - o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit. Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina - Alza.cz, Oddělení péče o zákazniky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost. Pokud zboží bylo zabaleno v papírové krabici a v otevřeném plastovém sáčku, nejedná se podle názoru dTestu (i České obchodní inspekce, viz výš) o uzavřený obal, který má krýt "hygienicky nevratné zboží". Proto je možné toto zboží vrátit.
Z tohoto důvodu doporučujeme spotřebiteli obrátit se (v první řadě) na ADR České obchodní inspekce (https://www.coi.cz/informace-o-adr/.).
Stížnost ponecháme otevřenou, aby nás mohl spotřebitel informovat o tom, zda se rozhodl svoje právo u České obchodní inspekce uplatit a jak byl jeho spor vyřešen.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
