| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dne 4.5. jsem si objednal zboží spolu s AlzaExpres doručením na 6.5. 17-19 (tedy konrétní časový slot).
Toto byl sled událostí:
A) Ráno 6.5. mi přišla SMS, že zásilka přijde 18:50-19:50. Tedy už plánovaně úplně jiný slot, než jsem si objednal a zaplatil.
B) Ve 20:10, mi přišla SMS, že zásilka bude doručována 20:55-21:55.
C) Ve 21:16 mi přišla SMS od jejich řidiče, který se vůbec neobtěžoval přijet se zásilkou a předstíral oficiální SMS (nicméně obsahovala gramatické a ortografické chyby a byla poslána z jeho soukromého čísla ***) ve znění "Dobry den. Omlouvame se ,ale dnes Vam nestihneme dorucit Vasu zasilku z duvodu technickych prblému. Vasí zasilka bude doporucovana v dalsim rozvozu v case 8-17 Dekujeme za pochopeni Alza Expres" a tento pracovník označil zásilku jako "zákazník nezastižen" o čemž jsem byl informován automatickým e-mailem.
D) V tom momentě jsem se v systému snažil objednávku zrušit, ale marně - dostával jsem chybu, že "nelze provést storno"
AlzaExpres
Žádám následující řešení:
A) Doručení v úterý 10.5. 18-19h
B) Vrácení peněz za doručení (99Kč za službu AlzaExpres)
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nebyla-li služba provedena ve sjednané kvalitě (nebo vůbec), může ji spotřebitel reklamovat. V případě uznání reklamace by vhodným nárokem mohlo být doručení bez vad (tedy dle dohody) a přiměřená sleva. Konkrétní nárok však závisí na dohodě stran.
Co se týká zrušení objednávky, spotřebitel může odstoupit od smlouvy a získat zpět své peněžní prostředky prostřednictvím § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (vhodné např. v situaci, kdy je sjednaná dlouhá doba dodání). Jelikož má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem ve lhůtě 14 dnů po převzetí zboží bez udání důvodu, má toto právo za použití logického a euro konformního výkladu i ještě před samotným převzetím.
Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy ještě před tím, než vůbec převzal zboží, má prodávající dle § 1832 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, lhůtu 14 dnů na to, aby mu vrátil peněžní prostředky. Poté se prodávající ocitá v prodlení.
Jestliže už bylo doručeno, lze odstoupit ve 14denní lhůtě dle stejného ustanovení (§ 1829 odst. 1 občanského zákoníku) a prodávající má stejnou povinnost vrácení peněz do 14 dnů. Jediným rozdílem je zde povinnost spotřebitele zboží vrátit - bude tedy nucen zaplatit zpáteční doručení (avšak náklady na doručení zboží ke spotřebiteli mu podnikatel musí vrátit).
K chování řidiče:
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
bohužel se k nám Vaše stížnost dostala až nyní. Dle prověření předmětné objednávky eviduji, že již k doručení zásilky i vrácení dopravného došlo. Věřím tedy, že můžeme tuto stížnost považovat za uzavřenou.
Jménem naší společnosti se Vám ještě jednou omlouvám za danou situaci a komunikaci s naší společností. Pevně věřím, že nám i nadále zachováte svou přízeň.
Děkuji za pochopení a přeji Vám krásný zbytek dne, Veronika, Alza.cz
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Aby tu byla celá geneze případu, dodávám co se stalo po reklamaci z původního příspěvku.
1) Po reklamaci přesunuto na 10.5. 18-19 (potvrzeno ze strany Alzy e-mailem), vráceno 99 Kč za dopravu.
2) 10.5. ráno SMS, že doručení bude 18:25-19:25
3) 10.5. 16:46 SMS, že doručení bude až 11.5. 21:00
4) 10.5. 17:39 SMS od kurýra, že veze zásilku za 5 minut
5) 17:45 zásilka doručena. Jen náhodou jsem byl doma, takže jsem zásilku nakonec odebral.
Jinými slovy služba AlzaExpress je doručovací služba, které vám posílá asi 50 SMS s informacemi, které nejsou pravda a doručí vám (možná) zásilku v intervalu 1-5 dní v náhodném čase, který vyhovuje kurýrovi, nikoli zákazníkovi a rozhodně to není to, co si zákazník objednal.
Reklamoval jsem tedy znovu i toto následné chování. Jako omluvu a kompenzaci mi byl poslán voucher na 300Kč. Při pokusu ho uplatnit na zboží, které podle popisu podímek voucheru jednoznačně spňovalo omezení voucheru systém Alzy tento voucher odmítal. Napsal jsem tedy opět na zákaznickou podporu. Po týdnu (!) mi přišla odpověď, že mám objednávku vyplnit a odeslat bez placení a pak jim poslat e-mailem číslo objednávky, že voucher aplikují. V tomto momentu jsem vše vzdal a přestal se jakkoli snažit. Samozřejmě nemusím dodávat, že to bylo naposledy co jsem u Alzy cokoli kupoval. Absolutně příšerné a neprofesionální služby.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu a za součinnost při řešení tohoto případu.
Panu Kozákovi se znovu velice omlouváme za zpoždění, které u jeho objednávky nastalo. Nyní již byla objednávka panu Kozákovi doručena a to ke dni 10.5. 2022. Zákazník byl z naší strany rovněž kompenzovám dárkovým poukazem, v hodně 300Kč a také navrácením platby za doručení, ve výši 99Kč.
Prosím Vás tedy o další informace a případné uzavření sporu.
Předem děkuji za Vaši odpověď a přeji Vám hezký zbytek dne. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
kdybyste si přečetla pozorně můj příspěvěk výše, věděla byste, že sice jste voucher na 300Kč odeslali, ale nezle ho použít. Dnes jsem to zkusil znova a systém hlásí, že je kód neplatný (byť by měl platit do 10.8.2022, podle toho e-mailu, ve kterém jsem ho dostal). Takže opravdu toto nepovažuji za uspokojivé uzavření případu a rozhodně je to daleko od toho, co bych považoval za fungující internetový obchod.
Štěpán Kozák
Dobrý den, děkuji za upřesnění. Dárkový šek jsem Vám zaslala s prodlouženou platností znovu na e-mail. Nyní by měl být plně funkční.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina - Alza.cz, Oddělení Péče o zákazníky
Dobrý den, sága pokračuje. Už v podstatě jen ze zvědavosti jsem se pokusil voucher (nový, vygenerovaný na 300Kč) uplatnit. Tentokrát košík ukazoval až do konce, že je uplatněn. Nicméně po potvrzení obednávky mi poslední krok (tedy až po provedení objednávky) ukázal, že až si zboží na pobočce budu vyzvedávat, mám zaplatit částku jakoby bez voucheru ... takže opět buďto voucher nebyl aplikován (což je klamání zákazníka) anebo systém nefunguje a zobrazuje špatnou částku. Neuvěřitelné. Opravdu toto není fungující e-shop.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu.
Dárkový poukaz, v hodnotě 300Kč, eviduji využitý v objednávce číslo: 463774431.
Jelikož byla celková cena objednávky 1 224Kč a po odečtení voucheru byl doplatek z Vaší strany 924 Kč, pak byl aplikován v pořádku a neeviduji zde tedy žádnou chybu.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedené vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
