| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
#57699Neoprávněné účtování poplatku za "poškození" zboží vráceného ve 14-denní lhůtě
Dne 10. 5. jsem si na ALze objednal tablet, 13. 5. jsem se rozhodl odstoupit od kupní smlouvy, se záměrem nákupu zařízení vyšší třídy, a 16. 5. jsem zařízení donesl na pobočku Alza Anděl. Pracovník zařízení převzal, neinformoval mě o jakýchkoliv vadách na zařízení, a dnes (17. 5.) mi přišel dobropis ponížený o částku 5 205,50, za údajné poškrábání zadní části zařízení. Na fotografiích poškození nebylo možné jednoznačně identifikovat zařízení, jsou pro mě tedy nedůvěryhodné a trvám na tom, že zařízení jsem vrátil nepoškozené, a že poškození vzniklo až po převzetí zboží pracovníkem Alzy. Nepoškozenost zařízení mohu doložit fotografiemi pořízenými cca hodinu před vrácením zboží, obsahující metadata o datu a čase pořízení.
iPad Air M1 64GB WiFi Cellular Hvězdně Bílý 2022, S/N: SXH2K4L16YP
Vrácení plné částky
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel při odstoupení od smlouvy odpovídá dle § 1833 občanského zákoníku prodávajícímu pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Tento neurčitý pojem ("nakládání jinak, než je nutné s ohledem na povahu a vlastnosti zboží") je nutné vykládat euro konformním způsobem. Prodávající je tedy dle našeho názoru oprávněn snížit poměrně cenu zboží tehdy, nakládal-li s ním spotřebitel jinak, než jak by s ním mohl nakládat v kamenné provozovně (k tomu blíže viz bod 47 Preambule ke směrnici 2011/83/EU, dostupná z: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/CS/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083&from=EN).
Částku vráceného zboží je tak obecně možné snížit. Jestliže však prodávající vady nenamítal a spotřebitel má fotografie dokazující, že je zboží nepoškozené, neměl by být problém dokázat bezvadnost zboží při předání prodávajícímu a spotřebitel by měl tedy obdržet plnou částku, kterou podnikateli poskytnul.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Celý případ jsme již konzultovali s reklamačním oddělením. Podařilo se mi zjistit, že u zmíněné reklamace i nadále platí její vyřízení a to vystavením dobropisu, který byl ponížen o částku 5 205,50 Kč z důvodu zjištěného poškození zařízení. Veškeré fotografie dokazující poškození tabletu byly již zaslány zákazníkovi, včetně fotografie, kde po zvětšení je vidět S/N reklamovaného zařízení. Opravdu mě to moc mrzí, ale v této věci bohužel nemůžeme udělat více.
V případě, že s naším vyjádřením pan Bury nesouhlasí, doporučujeme obrátit se přímo na soudního znalce a vyřízení reklamace rozporovat.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz-Oddělení péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
V uvedené věci jde dle popisu stížnosti o vrácení zboží (§ 1829 a následující občanského zákoníku), nikoliv o uplatnění reklamace (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele a § 2161 a následující občanského zákoníku).
Znalecký posudek pravděpodobně neurčí dobu, kdy k poškrábání zadní části zboží došlo. Z tohoto důvodu je významná zejména skutečnost, že spotřebitel v době vracení věci nebyl zaměstnancem společnosti konfrontován s tím, že by zboží vracel vadné. Zaměstnanec pověřený ke zpětnému odběru zboží by měl přinejmenším očividná poškození odhalit. Fotografie pořízené těsně před předáním zboží by rovněž mohly mít určitou průkazní hodnotu.
Zároveň je velmi podstatné, že v případě distančního prodeje (e-shop) se má za to, že vadné zboží (tzn. například zboží s poškrábaným krytem) je vadné už v momentě, kdy ho spotřebitel převzal od prodávajícího (resp. přepravce). Opak - tedy, že zboží poškodil až spotřebitel po převzetí - prokazuje prodávající. Tento závěr vyplývá ze stanoviska ADR České obchodní inspekce (sp. zn. ČOI 64254/17/O100). Pokud prodejce opak neprokáže, má se za to, že zboží bylo vadné už v době, kdy ho spotřebitel od společnosti obdržel.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat, případně stížnost uzavřít.
Souhlasím s komentářem dTestu, pokud zaměstnanec výrobek převzal, a nevystavil protokol o tom, že ho převzal již poškozený, a informovali mě o tom až další den, tak hodně štěstí při prokazování. Nechám ještě jednou vyjádřit se společnost Alza.cz touto cestou, s tím, že trvám na vrácení plné částky. Pokud společnost trvá na svém stanovisku i nadále, tak příští týden zašlu předžalobní výzvu, následovanou žalobou.
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj případu reagovat.
Dobrý den,
děkuji za předání. I nadále však trváme na předchozím vyjádření. Prodleva při zpracování reklamací bohužel je, stejně jako při poslání balíku na reklamační centrálu, jedná se o stejný stav i postup zpracování. Pokud však zadávající zákazník trvá na osobním dodání, vždy je možné vyčkat na obsloužení pracovníkem pobočky a vyžádat si jeho kontrolu/zpracování a vydání přijímacího protokolu.
S pozdravem, Kateřina, Alza.cz - Oddělení péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Protože spotřebitel pro tento případ nastínil další postup, přeřazujeme stížnost na něj, aby mohl o vývoji sporu (a případně výsledku soudního sporu) informovat.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Po zaslání předžalobní výzvy společnost Alza.cz vrátila zbytek částky.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
