| Počet nahlášených stížností: | 6 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
50%
50%
#58203Nevyřešení reklamace
Dobrý den,
popis problému:
Datum: 02.06.22 23:37
Od: ***
Komu: ***
Dobrý den,
při přebírání balík bez poškození a po otevření jsem nic neshledal. Vyndal jsem jeden kanystr nezabalen + filtr pro výměnu oleje v autě a dno bylo suché..Včera koukám a pod krabici olej a po kontrole jsem šel do kolen jediný kanystr zabalený v igelitovém pytli plný vyteklého oleje.Myslím,že už byl poškozen při balení jelikož nic ostrého v balíku nebylo a balík byl nepoškozen.Viz příloha.
Hezký den přeje P.MADÁR
odpověď:
děkuji za zaslané informace.
Zakázku jste před "necelými" dvěma měsíci převzal (13.4.2022):
https://www.***
Případné nesrovnalosti popř. poškození, je potřeba neprodleně nahlásit. O této skutečnosti informujeme v obchodních podmínkách a v emailu o potvrzení expedice objednávky (součástí naší komunikace).
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
odpověď:
Datum: 04.06.22 00:00
Od: ***
Komu: ***
Dobrý den,
při vši úctě zákon žádnou lhůtu spotřebiteli pro zkontrolování věci po převzetí nestanoví.
Prodávající totiž odpovídá za vady, které se na věci projeví v době do 24 měsíců od převzetí věci, dle § 2165 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen "občanský zákoník"). Zákon žádnou lhůtu spotřebiteli pro zkontrolování věci po převzetí nestanoví. Takové ujednání by bylo rozuměno jako omezování práv z vadného plnění, dle § 1814 písm. a) občanského zákoníku, které je zakázané. Pokud se vada na věci navíc projeví ve lhůtě do 6 měsíců od převzetí, tj. koupě věci, zákon předpokládá, že věc byla vadná od počátku, a je to prodávající, kdo by případně musel prokazovat opak, tj. skutečnost, že věc byla při jejím převzetí bezvadná, dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku. nelze reklamovat něco co nelze pohledem zjistit.
Ta dírka je 1mm malá a proto došlo k vytečení oleje až po delší době.Okamžitě jsem po zjištění problému vás na to upozornil (v příloze detail kanystru a dírky (lepší detail neumím).Vy jste poslal fotky z balení jiného oleje a krabice co neodpovídá skutečnosti.Na rozdíl od vás mám originál nepoškozenou krabici a poškozený kanystr.Rozhodně se svého práva nevzdám.
odpověď:
Datum: 06.06.22 13:26
Od: ***
Komu: ***
Dobrý den,
to nic nemění na skutečnosti a nedokazuje fakt,že roh kanystru byl proražen a olej vytekl.Jak jsem už uvedl obal zásilky je neporušen a přesto je kanystr poškozen.
Poslal jsem vám řádně reklamaci na váš formulář a znění dle § 2165 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb..Ať už je zboží poškozené jakkoliv, tedy zda bylo poškozeno při přepravě nebo bylo zasláno vadné, jde o vadné zboží. To znamená, že kupní smlouva nebyla plněna řádně, a tím vzniká spotřebiteli nárok na práva z vadného plnění, což je lidově řečeno reklamace,“Požaduji v rámci reklamace (viz příloha) zaslání nového - „Olej motorový Selenia 0W-30 Digitek Pure Energy, 5L Záruka: 24 měs. “náhradu za poškozený.V případě nevyřešení reklamace se budu muset obrátit na Českou obchodní inspekci nebo využít internetovou službu dTestu VašeStížnosti.cz.
Hezký den přeje P.MADÁR
odpověď:
Datum: 8. 6. 2022 15:01:13
Předmět: Re: Odeslání faktury k zabalené zakázce
Dobrý den, pane Madáre,
je mi líto, ale Vámi podaná reklamace byla zamítnuta.
Reklamace byla posouzena na základě zaslaných fotografií a záběrů z kamer. Reklamovaný motorový olej byl spolu s druhým kusem zabalen standardně do expedičního pytle z bezpečnostních důvodů z rizika poškození od přepravce. Dle fotografií bylo se zásilkou nevhodně zacházeno (zřejmě přepravcem) a kanystr byl dole v rohu naražen. K poškození došlo v místě lomu plastového obalu při promáčknutí nárazem. Z tohoto důvodu vznikla v kanystru díra, z níž poté vytekl olej. Reklamace se zamítá z důvodu prodlení při nahlášení poškození přijatého zboží, které činilo 50 dnů (převzetí 13.4. - nahlášení 2.6.2022). Toto poškození je nutné hlásit neprodleně.
V příloze přikládám reklamační protokol o ukončení reklamačního řízení.
Děkuji za pochopení.
S přáním hezkého dne,
T. K.
odpověď:
Datum: 08.06.22 15:56
Od: ***
Komu: ***
Dobrý den,
dle vyjadření právního odd. d-Test :
Prodávající odpovídá za vady, které se na věci projeví v době do 24 měsíců od převzetí věci, dle § 2165 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen "občanský zákoník"). Zákon žádnou lhůtu spotřebiteli pro zkontrolování věci po převzetí nestanoví. Takové ujednání by bylo rozuměno jako omezování práv z vadného plnění, dle § 1814 písm. a) občanského zákoníku, které je zakázané. Pokud se vada na věci navíc projeví ve lhůtě do 6 měsíců od převzetí, tj. koupě věci, zákon předpokládá, že věc byla vadná od počátku, a je to prodávající, kdo by případně musel prokazovat opak, tj. skutečnost, že věc byla při jejím převzetí bezvadná, dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku.
P.S Jak upozorňuje spotřebitelská poradna dTest, pokud jste si objednali zboží a přepravu zajistil prodejce, odpovídá za stav zakoupeného výrobku až do okamžiku, kdy jej převezmete. Proto i poškození způsobené dopravcem jde na vrub prodejce. Prohlášení, že balík přišel nepoškozený, které zákazník podepisuje při jeho převzetí, potvrzuje jen nepoškozenost vnějšího obalu. Z jeho perfektního stavu nelze vyvozovat, že stejně je na tom i obsah balíku.Proto i poškození způsobené dopravcem jde na vrub prodejce.
Hezký den přeje P.MADÁR
odpověď:
Dobrý den, pane Madáre,
Váš nesouhlas vyřízením chápu, aktuálně je však z naší strany reklamace považována za vyřízenou.
Děkuji za pochopení.
S přáním hezkého dne,
T. K.
***
Reklamační technik
Poškozen obal kanystru s mot.olejem 5L.
Myslím ,že reklamace byla nesprávně vyhodnocená f.autodily-pema.cz a měla směrovat od sjednatele dopravce tj. f.AUTODÍLY PEMA s.r.o. vůči dopravci 123Kuryr s.r.o. Nehledě na chybnou argumentaci (která nemá oporu v OZ) o moji pozdní reklamaci,kterou jsem vysvětlil.
Hezký den přeje P.MADÁR
Požaduji dodat nový nepoškozený - „Olej motorový Selenia 0W-30 Digitek Pure Energy, 5L Záruka: 24 měs.“ s dodáním na moji adresu,dopravu hradí odesilatel.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V uvedeném případě se domníváme, že nejde o nevyřízení reklamace, nýbrž o její zamítnutí. Reklamaci lze posoudit i na dálku (fotografie, videa), přestože se tak podnikatel vystavuje většímu riziku, že reklamaci nevyřídí řádně.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Přestože doporučujeme zboží zkontrolovat co nejdříve po převzetí, což je dle našeho názoru vhodné, není to povinnost spotřebitele. V prvních šesti měsících se uplatní domněnka vadnosti (viz výše) a nezáleží tedy na tom, zda spotřebitel vadu reklamoval ihned nebo později. Zároveň by bylo nepřiměřené zamítnout reklamaci na tomto základě, neboť zákon spotřebiteli nikde neukládá povinnost okamžité kontroly. I kdyby to měl podnikatel uvedeno například v obchodních podmínkách, považovalo by se dané ustanovení za nepřiměřené (protože zkracuje spotřebitele na jeho právech) a nepřihlíželo by se k němu.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
mrzí nás, že je p. Madár nespokojen s řešením vzniklé situace, avšak nadále musíme trvat na tom, že je vyřešena korektně.
Na situaci se lze podívat ve dvou rovinách. Jedna z nich je řešení poškození při přepravě. Každá zaslaná zásilka je při přepravě pojištěna. Z tohoto důvodu je zákazník v obchodních podmínkách i transakčních emailech opakovaně upozorněn, že je důležité zboží co nejdříve po převzetí zkontrolovat. Není pravdivé tvrzení zákazníka, že jsme záměrně zabalili jeden prasklý olej do igelitového sáčku a druhý ne. Máme k dispozici vlastní záznam celého balicího procesu, kdy je standardně každé balení s kapalinou zabaleno z bezpečnostních důvodů do takového přepravního pytle. Při balicím procesu tedy olej poškozen nijak nebyl.
Druhá rovina je náísledně řešený reklamační proces. Reklamace zákazníka byla zamítnuta z důvodu, že záruka se vztahuje na výrobní vady. Vše nasvědčuje tomu, že byl skutečně kanystr drobně poškozen při přepravě. Jedná se tedy o mechanické poškození a reklamaci pro výrobní vadu proto nelze uznat. Reklamace byla přijata, vyhodnocena a zamítnuta zcela v souladu s platnými zákony a nařízeními ČR.
S pozdravem Jitka Pavlišová
Autodíly PEMA
Vyjádření dTestu
Děkujeme za součinnost, stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat a případně informovat o dalším postupu.
Pokud smlouvu o přepravě uzavíral se dopravcem prodávající (což je obvyklé), je za včasné a řádné doručení zboží ve vztahu ke spotřebiteli odpovědný prodávající, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání, tj. standardně do bydliště spotřebitele.
Zamítnutí reklamace z důvodu poškození zboží přepravcem:
Poškození zboží při přepravě představuje rozpor s kupní smlouvou a je tudíž vadou ve smyslu § 2161 odst. 1 občanského zákoníku, která zakládá spotřebiteli práva z vadného plnění a za kterou je zodpovědný pouze prodávající. Nezáleží na tom, jakým způsobem byla kupní smlouva se spotřebitelem uzavřena, vždy se uplatní domněnka existence vady při převzetí dokud ji prodávající nevyvrátí důkazem opaku. Jinými slovy řečeno, prodávající musí prokázat, že zboží bylo v okamžiku jeho převzetí spotřebitelem od dopravce ve shodě s kupní smlouvou, tedy zcela bezvadné. V opačném případě se uplatní domněnka, že zboží bylo vadné už v době převzetí (viz stanovisko ADR České obchodní inspekce v případu AZ CARE s.r.o., spisová značka ČOI 64254/17/O100).
Zamítnutí reklamace z důvodu jejího pozdního uplatnění:
Pro obě strany předesíláme, že je třeba rozlišovat (i.) záruční dobu (= doba, v níž se vyskytne na zboží vada; ze zákona činí 24 měsíců) a (ii.) lhůtu pro uplatnění reklamace (= lhůta, v níž spotřebitel může vadné zboží reklamovat; zákon lhůtu nevymezuje přesně).
Dle článku 5 odst. 2 (ale i dle bodu 19 preambule) směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES jsou členské státy EU oprávněny stanovit, že spotřebitel je povinen provést reklamaci do dvou měsíců po zjištění vady. Ze směrnice plyne, že lhůta pro uplatnění reklamace má ve všech státech EU činit vždy minimálně 2 měsíce (od okamžiku, kdy bylo vadu objektivně možné zjistit) a nikdy nesmí být zkrácena (ani vnitrostátním zákonem, ani smlouvou, ani obchodními podmínkami prodejce).
Český zákonodárce lhůtu pro uplatnění reklamace spotřebitelem výslovně neupravil. Pouze stanovil v § 2112 občanského zákoníku lhůtu "bez zbytečného odkladu po včasné prohlídce". Slovní spojení "bez zbytečného odkladu" je nutné vykládat v souladu s výše uvedenou směrnicí tak, že na uplatnění reklamace má spotřebitel vždy minimálně dva měsíce od okamžiku, kdy vadu mohl zjistit při dostatečné péči po včasně provedené prohlídce. V tomto případě byla lhůta pro uplatnění reklamace nejméně dvou měsíců zachována. Z tohoto důvodu tedy reklamaci zamítnout nelze.
Dobrý den,plně souhlasím s názorem a vyjádřením dTestu a požaduji dodat nový nepoškozený - „Olej motorový Selenia 0W-30 Digitek Pure Energy, 5L Záruka: 24 měs.“ s dodáním na moji adresu,dopravu hradí odesilatel.
Vyjádření dTestu
Společnost nás požádala, zda by bylo možné stížnost nyní přeřadit na ní, protože spotřebitel stížnost přeřadil zpět na dTest.
Stížnost z tohoto důvodu přeřazujeme na společnosti a děkujeme oběma stranám za součinnost při řešení.
Dobrý den,
v naší společnosti pracuji přes deset let. Za ta léta jsem vyřešila společně s mými kolegy spoustu reklamací a nestandardních stížností. Jsem si jistá, že našim zákazníkům vycházíme mnohdy až nad rámec povinností a zákonů vstříc, aby byli spokojení a koneckonců my také.
Stížnost/reklamaci pana Madára, jsme podrobně prozkoumali, je nutno zmínit, že v začátku řešení tohoto sporu pan Madár použil nepravdivé tvrzení, které cituji – „Včera koukám a pod krabici olej a po kontrole jsem šel do kolen jediný kanystr zabalený v igelitovém pytli plný vyteklého oleje. Myslím, že už byl poškozen při balení jelikož nic ostrého v balíku nebylo a balík byl nepoškozen“.
Nařčení, že balíme poškozené zboží úmyslně zákazníkům se nezakládá na pravdě. Všechny tekuté produkty, ať už oleje nebo kosmetické přípravky, balíme do expedičních sáčků z důvodu jejich možného poškození přepravní službou tak, aby nedošlo k poškození dalšího zboží uvnitř zásilky nebo ostatních zásilek v přepravě. Vždy, když nám zákazník po převzetí zásilky oznámí skutečnost, že došlo vlivem přepravy k poškození takového produktu, ihned posíláme nový kus. V případě pana Madára byla realita jiná – oznámil nám poškození kanystru s olejem až po dvou měsících od převzetí zásilky.
Ráda bych tím jen poukázala na to, že my jako prodejce takových produktů nemáme v těchto případech téměř žádnou oporu v zákoně a doba zjištění poškození není adekvátní druhu zboží.
Jsem si vědoma toho, že přijdeme o tohoto zákazníka, což mě mrzí, ale na druhou stranu bylo nutno nastínit i jiný úhel pohledu.
Abychom již neztráceli drahocenný čas náš i ostatních zúčastněných, vyřešíme tuto situaci ve prospěch zákazníka tak, že mu zašleme celý nový kanystr požadovaného oleje.
Jitka Pavlišová
Autodíly PEMA
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
S ohledem na výše uvedené stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl potvrdit dodání nového kanystru a stížnost poté uzavřít.
Dobrý den,
proti vyjádření p.Pavlišová se chtě nechtě, musím důrazně ohradit.Od začátku jsem vedl korespondenci slušnou formou a užíval pravdivé argumenty a proto se důrazně ohrazují ,vůči výrokům p.Pavlišové v odst. 1 a 2 které je vytržené z kontextu a přizpůsobené dle obrazu fa PEMA - ... proč píšete nepravdy a ohýbáte zákony ( § 2165 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb.,přes skutečnost ,že D -test fa.PEMA tento zákon vysvětlil už 21.2.2019 a dle Googlu přesto užíváte nepravdivý argument o pozdní kontrole a ohlášení reklamace nebo používáte argumenty vytržené ze souvislostí a doslovně zkoušíte znalosti a trpělivost zákazníku.
Zde původní text z e-mailové korespondence :
PEMA52 2. 6. 2022, 23:37
Dobrý den,
při přebírání balík bez poškození a po otevření jsem nic neshledal. Vyndal jsem jeden kanystr nezabalen filtr pro výměnu oleje v autě a dno bylo suché..Včera koukám a pod krabici olej a po kontrole jsem šel do kolen jediný kanystr zabalený v igelitovém pytli plný vyteklého oleje.Myslím,že už byl poškozen při balení jelikož nic ostrého v balíku nebylo a balík byl nepoškozen.Viz příloha.
Hezký den přeje P.MADÁR
K argumentu,p.Pavlišové „že oleje balíme do expedičních sáčků z důvodu jejich možného poškození přepravní službou tak, aby nedošlo k poškození dalšího zboží uvnitř zásilky nebo ostatních zásilek v přepravě“. Co se týče honosnému výrazu „expedičních sáčků“ jedná se o obyčejný igelitový pytel který notabene v tomto případě byl perforovaný což dokazuje vyteklý olej v krabici a všechny filtry namočené v oleji!
Nikde nečtu ve svých odpovědí o nařčení které uvádí p.Pavlišová! Pokud přesto má fa. PEMA pocit křivdy tak můžu nabídnout možnost jak asi mohlo dojit k poškození kanystru který mi poslala fa.PEMA .Viz příloha .foto od fa PEMA ...
Hezký den přeje P.MADÁR
Co se týče zaslání nového oleje nevím zda je to součásti vyjádření p. Pavlišové
„že našim zákazníkům vycházíme mnohdy až nad rámec povinností a zákonů vstříc, aby byli spokojení a koneckonců my také “,ale výsledek je tristní.
Zde původní text z e-mailové korespondence :
PEMA52 29.06.2022 Dnes 13:22
Komu:PEMA52
Re: Odeslání faktury k zabalené zakázce
Z důvodu bezpečnosti jsme nenačetli externí obrázky obsažené v tomto e-mailu.
Dobrý den,
dne 27.06.2022 11:27 hod jsem byl t.č. 420558431528 kontaktován vašim pracovníkem,který se dotazoval zda lze
poslat olej v 1l balení jelikož 5L balení není skladem.Odpověď zněla, pokud bude olej splňovat veškeré parametry původní
objednávky ,není problém.V dovětku jsem pána požádal o kvalitní zabalení a vyztužení dna dodatečným kartonem,souhlasil
s tím,že to připíše do požadavku.Dnes kurýr dodal zásilku a to co mi předával,zdeformovanou ,vlhkou krabici s propadlým,víkem natrženým kartonem,jsem nepřevzal a touto cestou vás o tom informuji (viz příloha).
Hezký den přeje P.MADÁR
odpověď: Autodíly PEMA 29.06.2022 Dnes 13:42
Komu:
***
Re: Odeslání faktury k zabalené zakázce
Dobrý den,
děkuji za zaslané fotografie.
Do odpovědi požádám o informaci, zda si přejete oleje zaslat znovu na Vaši adresu.
Děkuji za odpověď.
S pozdravem
J. H.
***
Zákaznická podpora
Žádna omluva,vysvětlení které jsem postrádal u v telefonátu...a poněkud divný dotaz zda chci znovu zaslat olej který mám zaplacený od 3.6.2022 Opět se prokázalo,že fa neumí zabalit a poslat obyčejný balík,používá nekvalitní použité krabice nevyztužené a výsledek...
Hezký den přeje P.MADÁR
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby se k tvrzení spotřebitele mohla vyjádřit a případně navrhnout alternativní řešení.
Dobrý den,
ověřili jsme, že již před časem byl panu Madárovi úspěšně doručen požadovaný olej. Tímto je pro nás tento případ uzavřen.
Věříme, že při příštím nákupu proběhne vše dle zákazníkových představ.
S pozdravem Autodíly PEMA
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den, od f.žádna omluva,vysvětlení které jsem postrádal od začátku sporu.
Je pravdou že poslali nový olej po telefonátu...a poněkud divném dotazu zda chci znovu zaslat olej který jsem měl zaplacený od 3.6.2022 Opět se prokázalo,že fa neumí zabalit a poslat obyčejný balík,používá nekvalitní použité krabice nevyztužené a výsledek...a povedlo se ji doručit balík až na třetí pokus.Tímto stížost ukončují.
P.Madár
| Celkem | 66504 stížností |
| Za měsíc | 354 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
