| Počet nahlášených stížností: | 48 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Místo zaplaceného a dopravcem zrušeného letu mně byla nabídnuta alternativa, kterou jsem využil a opět zaplatil a první pokus žádosti o vrácení peněz za neuskutečněný let byl KIWI odmítnut jako neoprávněný.
KIWI má neuvěřitelně nepřátelsky udělanou zákaznickou linku, pokud se se svým požadavkem "netrefíte" do jimi předepsaných možností stížností, požadavků, tak jste v koncích. Je podivuhodné, že ani u prezentace firmy a představení rozhodujících manažerů chybí telefonní čísla nebo emaily.
A pokud se vám podaří sehnat telefonní číslo, tak se dostanete opět na automat, který vás (pokud nepožadujete pomoc ihned) odkáže zpátky na kiwi/helpdesk a jste na začátku kolečka.
STRAŠNÉ.
Není to moje první nepříjemná zkušenost s KIWI, ale předcházející jsem neřešil, každému se něco občas nepovede, tento případ mě už přinutil jednat, protože jde o systémový krok KIWI, který se se zákazníky a jejich problémy při cestování s KIWI nechce moc zabývat.
vrátit peníze a vytvořit funkční helpdesk, na který bude někdo mimo předvoleného automatu reagovat.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Společnost Kiwi.com s.r.o. vystupuje ve vztazích se spotřebiteli zpravidla jako zprostředkovatel, nikoli jako prodávající letecká společnost. Cenu letenek je ovšem třeba nárokovat přímo u letecké společnosti. Doporučujeme se dále více nespoléhat s vymáháním částky na Kiwi.com s.r.o., ale oslovit leteckou společnost na přímo.
Nároky cestujících při zrušení letu se řídí Nařízením Evropského parlamentu a Rady č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů (dále jen "Nařízení").
Dle tohoto nařízení se zrušením letu rozumí neuskutečnění letu, který byl dříve plánován a na který bylo rezervováno alespoň jedno místo. Dle čl. 5 nařízení platí, že v případě zrušení letu je dotčeným cestujícím nabídnuta provozujícím leteckým dopravcem pomoc v souladu s čl. 8 Nařízení.
Cestující, jehož let byl zrušen, má právo zvolit mezi náhradou pořizovací ceny letenky spolu s případným zpátečním letem do původního místa odletu, a to při nejbližší příležitosti, nebo přesměrováním za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti na jejich cílové místo určení, nebo přesměrováním za srovnatelných dopravních podmínek na jejich cílové místo určení v pozdější době podle přání cestujícího s výhradou dostupnosti míst. Vzhledem k současné situaci však volba letu při nejbližší příležitosti nemusí být poskytnuta v krátké době.
Náhradu pořizovací ceny letenky je společnost povinna uhradit do sedmi dní způsobem stanoveným v čl. 7 odst. 3 Nařízení (hotově, elektronickým bankovním převodem, bankovními příkazy nebo bankovními šeky nebo, v případě dohody podepsané cestujícím, cestovními poukazy nebo jinými službami), a to za část nebo části neuskutečněné cesty a za část nebo části již uskutečněné cesty, jestliže let nadále neslouží účelu vztahujícímu se k původnímu cestovnímu plánu cestujícího, spolu s případným zpátečním letem do původního místa odletu, a to při nejbližší příležitosti. Letecké společnosti často nabízejí vrácení peněžních prostředků formou poukázky na služby (vouchery, kredity). Toto je dle článku 7 odst. 3 a článku 8 Nařízení č. 261/2004 možné, avšak pouze pokud s tím cestující souhlasí.
Dle čl. 3 Nařízení je nutné, aby daný let začínal na letišti na území členského státu nebo pokud začíná na letišti nacházejícím se na území třetího státu, končí na letišti na území členského státu a zároveň je operován evropskou aerolinkou.
Podrobný formulář stížnosti pro uplatnění nároku při zrušení letu, zpoždění letu nebo odepření nástupu na palubu zpracovala Evropská komise jako praktický návod postupu při stížnosti u leteckého dopravce, viz. http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_cs.pdf.
Po bezvýsledném uplynutí šestitýdenní lhůty pro vyřízení stížnosti leteckým dopravcem, nebo pokud cestující není s odpovědí leteckého dopravce spokojen, je možné stížnost podat národnímu dozorovému orgánu. Tím je v ČR Úřad pro civilní letectví(dále jen „ÚCL“), letiště Václava Havla Praha, 160 08 Praha 6.
Co se týče funkčního zákaznického servisu, je v zájmu zprostředkovatelské společnosti, aby byl zákazníkům nápomocný. Uživatelskou přívětivost však není možné vyžadovat ze zákona.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
