#59355Zamítnutá reklamace sluchátek z hygienických důvodů

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Není-li obuv převzata k reklamačnímu řízení, těžko může být posouzeno, zda je reklamace oprávněná či nikoliv, neboť tento závěr je možné činit až po důkladném prohlédnutí reklamovaného výrobku.

Pokud prodejce odmítne vyřídit reklamaci, jedná se o porušení jeho povinnosti, kterou zakotvuje § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Spotřebitel, který je přesvědčen, že došlo k porušení ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, se může obrátit na regionální či ústřední inspektorát České obchodní inspekce. Adresy jednotlivých inspektorátů lze najít na www.coi.cz. Podnět lze podat i elektronicky přes elektronickou podatelnu ČOI na adrese www.coi.cz. Česká obchodní inspekce je oprávněna za porušení zákonných povinností ukládat podnikatelům pokuty.

Nevyřídil-li prodávající reklamaci řádně (např. vůbec se reklamací nezaobíral či její zamítnutí vůbec neodůvodnil) a včas (zásadně do 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle ustanovení § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Prodávající má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce prodávajícího možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme za součinnost.

Úvodem se omlouváme za pochybení - samozřejmě se v tomto případě jedná o sluchátka. Postup je nicméně stejný - prodávající zpravidla reklamaci nesmí odmítnout, avšak jsou zde výjimky. Ty se nejlépe popisují právě na obuvi, která musí být při reklamaci v rámci možností spotřebitelem před předáním prodávajícímu očištěna (například od bláta apod.).

U sluchátek je situace již složitější - platí stejné pravidlo, avšak nelze určit přesnou hranici, kdy zboží prodávající přijmout musí a kdy již nikoliv. Obchodník má totiž právo odmítnout přijetí zboží do reklamace v případech, kdy reklamované zboží nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení - jak sám uvádí. Z příloh je patrné, že sluchátka jsou bez krycí síťky - nemůžeme však určit, zda je odmítnutí reklamace v takovém případě možné. Závazné stanovisko by mohla poskytnout například Česká obchodní inspekce v rámci své činnosti.

S ohledem na to, že společnost spotřebiteli nabídla vyřízení reklamace po vyčištění, přeřazujeme stížnost na něj, aby mohl informovat o svém dalším postupu (zda nabídky využije, či zda se obrátí například na ČOI).

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.