| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dobrý den,
dne 9.6.2022 jsem si přes webovou stranku firmy Alza, zakoupila kulmofén Zn. Philips HP8664/00, který jsem si vyzvedla a zaplatila v Alza boxu (obj. č. 461465255). V zákonné 14 denní lhůtě jsem zboží vrátila. Moje žádost o vrácení zboží byla zamítnuta, jelikož jsem zboží rozbalila a nemohu jej z hygienických důvodů vrátit, dle jejich obchodních podmínek a zákona§ 1837 písm. g) zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Tento výrobek nebyl dodán v utěsněném obalu, tak aby se dal považovat za hygienické zboží. Navíc informaci o tom, že nelze zboží z hygienických důvodů vrátit, je teprve uvedeno v potvrzení objednávky, tedy až potom co si zboží zakoupíte. A ani tak si nemyslím, že je to v pořádku, jako spotřebitel mám přeci nárok si zboží zakoupené přes internet prohlédnout, v takové míře, jako bych si ho mohla prohlédnout v kamenném obchodě.
Několikrát jsem se pokoušela s Alzou domluvit, aby mi vrátili peníze, zboží jsem nepřevzala zpět, oni reagují zamítavým stanoviskem.
Obchod Alza funguje velmi dobře, ráda zde nakupuji, ale toto mi nepříde v pořádku. Pokud to takhle opravdu je, nikdy si nic již neobjednám přes internet. Nedává mi to smysl, objednat si výrobek, mít zákonnou lhůtu na rozmyšlenou, ale prodejce si řekne, že nebude respektovat práva kupujícího.
Kulmofén zn. Philips HP8664/00
Prosím o kontakování prodejce a možném smírném řešení.
Četla jsem, že nejsem jediný zákazník, u kterého byla zamítnuta možnost vrácení zboží a po kontaktování dTestu, se postoj firmy Alza, změnil.
Jde mi o to, aby vše bylo dle práva, jak má být.
Předem mnohokrát děkuji.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
Dle § 1837 písm. g) zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník, spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Nebylo-li zboží v takovém obalu, lze od smlouvy odstoupit bez ohledu na hygienické důvody. Pokud zboží v takovém obalu bylo, je možné odstoupit jen tehdy, nebrání-li tomu hygienické důvody.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Dle popisu nebylo zboží ve výše specifikovaném obalu, proto se domníváme, že by odstoupení od smlouvy mělo být společností respektováno.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Paní Jantačová se pokusila vrátit rozbalené hygienické zboží, které vrátit z hygienických důvodů nelze, pokud bylo rozbaleno či vyjmuto z ochranného obalu, s porušenou ochrannou pečetí . Zboží zcela jistě bylo dodáno v uzavřeném obalu, nikoliv jen tak samostatně bez zabalení. Jestliže nám zákazník vrátí tento typ zboží nerozbalený, odstoupení ve 14 denní zákonné lhůtě od zakoupení umožníme. Rozbalený tento typ zboží však vrátit nelze v souladu s našimi Obchodními Podmínkami a platnou legislativou. Ohledně nemožnosti vrácení po vynětí z ochranného obalu zákazníka vždy informujeme neprodleně po vytvoření objednávky v prvním e-mailu. Pokud zákazník s tímto nesouhlasí, nemusí zboží přebírat.
Je mi to líto, ale i po přehodnocení musíme nadále trvat na zamítnutí reklamace z výše uvedených důvodů.
Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina - Alza.cz, Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za reakci.
Podmínky pro uplatnění výjimky dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku jsou následující:
1) spotřebitel vyňal zboží z obalu, přičemž dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/), a zároveň
2) z hygienických důvodů není možné zboží vrátit zpátky, přičemž je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Jde o podmínky stanovené kumulativně, což znamená, že pro uplatnění výjimky z práva na odstoupení musí být splněny obě. Není-li splněna byť jen jedna z nich, nárok na odstoupení od smlouvy spotřebiteli nezaniká.
Je jasné, že zboží spotřebiteli přišlo v obalu, otázkou však je, zda se jedná o takový obal, jaký je specifikován výše (dle stanoviska České obchodní inspekce). Dle našeho názoru však není splněna především druhá podmínka, neboť vyložíme-li pojem 'hygienické důvody bránící vrácení zboží' restriktivně, nelze dojít k tomu, že vrácení kulmofénu (i vzhledem k obrovským teplotám, při nichž je užíván) brání nějaký hygienický důvod.
Jedná se však o náš nezávazný názor, přičemž jiné orgány (jako například ČOI), mohou být názoru odlišného.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl nastínit svůj další postup a informovat o dalším vývoji.
Dobrý den,
z pohledu zákazníka firma Alza nesplnila ani jednu podmínku.
bod 1. Prosím o vyjádření společnosti Alza, k nesplnění podmínky, hygienicky zabaleného zboží. Co znamená přesně ochraný obal, ve ktrém bylo zboží zabeleno? Lze považovat krabici s pečetí za hygienicky zabalené zboží? Zboží nebylo dodáno v utěsněném obalu a dle vyjádření ČOI (viz níže) a výkladu práva, nelze plošně uplatnit zamítnutí odstoupení od smlouvy u kulmofénu.
bod 2. Souhlasím s vyjádřením dTestu. Výrobce Philips nepovažuje Kulmofén za zboží, které je hygienicky a zdravotně zabalené, a nelze jej v zákonné lhůtě po otevření vrátit.
Vyjádření ČOI:
Vážená paní Jantačová,
k Vašemu podání ze dne 9.7.2022 ve věci právo na odstoupení od uzavřené smlouvy si Vám dovolujeme zaslat následující vyjádření.
V obecné rovině platí, že prodávající je povinen v důsledku odstoupení od smlouvy uzavřené prostřednictvím internetu ve 14 denní lhůtě vrátit veškeré peněžní prostředky, které od kupujícího obdržel, včetně případných nákladů na dopravu zboží ke kupujícímu, pokud byla zvolena nejlevnější forma dopravy. Zákon stanoví 14 denní lhůtu „na rozmyšlenou“ a dává tak kupujícímu možnost prohlédnout a vyzkoušet si zboží, které předtím viděl pouze na obrázku. Toto zkoušení by však mělo sloužit pouze k nezbytnému seznámení se s vlastnostmi a funkcemi zboží, a to v podstatě v takovém rozsahu, jako když si zboží zkoušíte při koupi v kamenném obchodě.
Zároveň ustanovení § 1837 zákona č. 89/2012Sb., občanský zákoník vymezuje výjimky, pro které není možné odstoupit od distančně uzavřených smluv. Konkrétně písmeno g) tohoto ustanovení pojednává o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej nelze vrátit zpět. Komentář k danému zákonu uvádí, že výjimka, podle § 1837 písm. g) dopadá pouze na zboží, které je z hygienických a zdravotních důvodů zabaleno. Pouhá skutečnost, že zboží je zabaleno a spotřebitelem rozbaleno, možnost odstoupení od smlouvy podle tohoto ustanovení nevylučuje. Pokud je pak zboží nezabalené, těžko zde mohou být hygienické důvody bránící vrácení, např. spodní prádlo, plavky. V praxi se může jednat o obvazy, jednorázové injekční stříkačky, hygienické potřeby.
Na základě výše uvedeného jsme přesvědčeni, že tuto výjimku není možné uplatnit plošně na kulmo fén, nýbrž je nezbytné posoudit každý kus zvlášť. Pakliže Vámi vrácený kus nenese známky opotřebení či užívání není oprávněný důvod, proč odpírat spotřebiteli uplatnění odstoupení od uzavřené smlouvy.
Nepodaří-li se Vám vyřešit spor s podnikatelem přímo, máte také možnost podat návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, tzv. ADR. Mimosoudní řešení sporů je institut založený na hledání oboustranně přijatelné dohody stran sporu. Na rozdíl od soudů nemá však většinou subjekt mimosoudního řešení sporů pravomoc o předmětu sporu závazně rozhodnout a výsledek sporu tedy do značné míry závisí na vstřícnosti podnikatele. Pro bližší informace o mimosoudním řešení sporů a seznam subjektů, u nichž lze podat návrh na zahájení ADR, doporučujeme navštívit internetové stránky Ministerstva průmyslu a obchodu. Právně závazné a nuceně vykonatelné rozhodnutí o předmětu sporu může vydat soud.
Toto vyjádření bylo zpracováno v rámci bezplatné poradenské a informační služby České obchodní inspekce. Bližší informace o poradenské a informační službě naleznete v přiloženém souboru. Informace o právech spotřebitelů nabízíme také ve spotřebitelském průvodci a naleznete je také na internetových stránkách MPO.
Na tuto zprávu prosím neodpovídejte. Pro případnou navazující korespondenci prosím využijte elektronický formulář E-podatelny s uvedením spisové značky, která je uvedena v předmětu této zprávy.
S pozdravem
Roznosová Anna
oddělení poradensko informačních služeb
cid:image003.png@01D1B1D1.C9139500
Česká obchodní inspekce - Ústřední inspektorát
Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1
www.coi.cz
Vyjádření dTestu
Děkujeme za doplnění.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj případu a uvedená stanoviska reagovat.
Dobrý den,
děkuji za předání.
S paní Jantačovou jsme ověřili podací lístek z prvního odeslání reklamace k vrácení zboží. Je mi to velice líto, ale i nadále musíme trvat na předchozím vyjádření k zamítnutí vrácení zboží. Jelikož je dle podacího lístku jasné, že byla reklamace odeslána na chybnou adresu a k nám byla doručena fyzicky až 28.6. , tedy až po uplynutí 14 denní zákonné lhůty, ani vyjádření ČOI v tomto případě nemůžeme brát v potaz.
Naše vyjádření je konečné a neměnné.
Děkuji za pochopené a přeji hezký zbytek dne, Kateřina - Alza.cz, Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme za reakci.
Upozorňujeme, že 14denní lhůta na vrácení zboží běží sice od převzetí, avšak neznamená, že v této lhůtě musí být zboží vráceno. V této lhůtě musí spotřebitel společnosti oznámit svou vůli od smlouvy odstoupit a následně by zboží mělo být zasláno bez zbytečného odkladu, a to do 14 dnů od tohoto oznámení (dle § 1831 odst. 1 občanského zákoníku). Při využití těchto lhůt "na maximum" může spotřebitel zboží vrátit i 28 dnů od převzetí a stále se vejde do zákonné lhůty.
Přestože společnost považuje stížnost za uzavřenou, žádáme o reakci na výše uvedené. Stejně tak žádáme informaci, proč společnost nejdříve zamítala odstoupení pro hygienické důvody a až nyní řeší údajné pozdní odstoupení.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaše vyjádření.
Bohužel neevidujeme, že by nám paní Jantačová před tímto dnem, tedy 28.6. 2022 nahlásila, že u produktu bude mít zájem odstoupit od kupní smlouvy. U produktu byl rovněž evidován tento stav: "krabice je otevřená; drobné nečistoty - stopy prachu; bez škrábanců", přestože se jedná dle VOP o hygienický produkt.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme za odpověď.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla uvést, zda společnosti ve 14denní lhůtě od převzetí oznámila svou vůli odstoupit od smlouvy a případně i to, jakým způsobem tak učinila.
Dobrý den,
na vytištěnou fakturu jsem osobně napsala, že odstupuji od smlouvy a odeslala se zbožím přes poštu dne 22.6.2022 na adresu, která byla uvedena na faktuře: Alza.cz a.s, Jankovcova 1522/53, 170 00 Praha 7.
S pozdravem
Jantačová
Vyjádření dTestu
Děkujeme za odpověď.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k nové skutečnosti mohla vyjádřit.
14denní lhůta na vrácení zboží je dodržena i v případě, kdy spotřebitel poslední den lhůty zboží prokazatelně odešle společnosti. Vzhledem k tomu, že v tomto případě spotřebitel zaslal zboží dříve, má právo na odstoupení od smlouvy. Dle uvedené adresy se domníváme, že zboží bylo odesláno správně společnosti (přestože může požadovat například doručení na jinou adresu, nelze spotřebitele zkracovat na právech tím, že na jiné adrese nebude odstoupení uznávat). Odstoupit lze (stejně jako reklamovat) na jakékoliv vhodné prodejně - domníváme se tedy, že údajně špatná adresa na běh lhůty neměla vliv, neboť se jedná o fakturační adresu společnosti.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu.
V tomto případě tedy nebudeme nadále trvat na vyjádření, že paní Jantačová neodevzdala/nazaslala produkt k odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů. Nadále však budeme trvat na zamítnutí z důvodu, že dle všeobecncýh obchodních podmínek se jedná o hygienický produkt, který byl vyňat z obalu a odsotupení do kupní smlouvy tedy není možné: https://www.alza.cz/obchodni-podminky-art10.htm.
Rozhodnutí neumožnit odstoupení vychází z našich veřejných obchodních podmínek (které toto znění citují ze zákona) , kde je uvedno -
II. Sdělení před uzavřením smlouvy
g. spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy:
vi - o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit
S pozdravem Veronika, Alza, cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
jsem ráda, že bylo uznáno zaslání výrobku zpět ve 14 denní lhůtě.
Děkuji za podporu od DTestu.
Chtěla bych požádat společnost Alza, cz o prokázání, že zboží bylo hermeticky uzavřené, tak aby se dalo dle zákona považovat za zboží, které po vynětí z obalu nelze z hygienických důvodů vrátit.
Zákon uzánává jen zboží, které je zabaleno v utěsněném obalu, za hygienické.
Firma Alza, cz si tento zákon pokouší používat jinak než je v zákonu psáno.
S pozdravem Klára Jantačová
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
S ohledem na výše uvedená vyjádření se však domníváme, že smírné řešení nebude možné. Doporučujeme proto spotřebiteli, aby zvážil možná alternativní řešení - např. mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci (více informací lze nalézt na adr.coi.cz).
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby mohl informovat, zda takové řešení využije. Pokud by spotřebitel chtěl stížnost řešit i nadále pouze zde, budeme pravděpodobně nuceni stížnost uzavřít, neboť stanovisko společnosti se zdá být konečným.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
