#5958Vyřizení odstoupení od smlouvy jako reklamací na opravu vady

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal,
a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
c) věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

Kupující je oprávněn uplatnit reklamaci pro vadu, která se na zboží vyskytne ve lhůtě 24 měsíců od převzetí zboží. Dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku se má za to, že projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí věci, věc byla vadná již při převzetí.

Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním a na mechanické poškození, které si způsobil sám spotřebitel.

Nemá-li zboží výše uvedené vlastnosti, má spotřebitel právi na dodání nové věci bez vady, pokud tento požadavek není nepřiměřený. Pokud je možné věc jednoduše opravit nebo vyměnit nějakou její součást bez zbytečného odkladu, budou mít tyto způsoby vyřízení reklamace přednost.

Občanský zákoník dále stanoví, že pokud zboží spotřebitel nemůže řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má právo na dodání nové věci bez vad, výměnu její součásti, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy. O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci.

Z uvedeného popisu však vyplývá, že reklamace byla spotřebiteli zamítnuta. Vzhledem k tomu, že reklamace byla uplatněna v prvních šesti měsících od koupě, je nutné posoudit, zda se prodejce vypořádal s výše uvedenou zákonnou domněnkou. Prodejce se odpovědnosti za nesplněnou jakost může zprostit pouze prokázáním opaku. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající setrvá na zamítnutí reklamace, která obsahuje řádné písemné odůvodnění, může se spotřebitel též obrátit na znalce a existenci vady s ním konzultovat. Pokud znalec v posudku vysloví závěr, že se jedná o vadu, může spotřebitel rozporovat zamítnutí reklamace a požadovat úhradu znalečného jako náklad nutný k uplatnění reklamace. Seznam znalců je na www.dtest.cz/soudni-znalci nebo na www.justice.cz.

Vyjádření dTestu

Prodávající se k věci vyjádřil následujícím způsobem:

Věc : Vyjádření k dotazu časopisu dTest k reklamovanému zboží elektrokolo MOTORRO DTL 07Z

Na zboží elektrokolo MOTORRO DTL 07Z zakoupené 4.10.2014 byla uplatněna 21.12.2014 reklamace pod číslem 2849/14 .
Popis závady zákazníkem : V návodu na použití má motokolo ujet 45 km na jedno nabití. Kolo ujede na jedno nabití pouze 20-25 km bez šlapání, když se šlape 10 km. Obal na baterii praskl a nedrží. Při cca 10 jízdě se strhly závity pedálů. Režim svícení nefunguje.
Reklamace byla zamítnuta z následujících důvodů:
1) Dojezd kola – uvedený dojezd elektrického kola se šlapáním a s plným elektrickým pohonem (zmatečný zápis v popisu reklamačního protokolu) odpovídá provozu elektrického kola v zimních podmínkách a to není uvedený faktor v jakých podmínkách je kolo parkováno. Současně podotýkáme, že norma EU povoluje jízdu na elektrickém kole pouze s cyklickým spínáním elektromotoru a je nutno synchronizovat šlapání s touto funkcí elektromotoru. Při nesprávném způsobu jízdy majitel kola může pohon elektromotorem brzdit. Stálý pohon elektrickým motorem (červený přepínač na řídítkách) je funkcí nadstandartní a v NÁVODU je uvedeno, že trvalá jízda může způsobit deformaci pojistkového pouzdra z důvodu stálého zatížení vysokým proudem a tím vzniku značné tepelné energie (případnou deformaci nelze reklamovat – viz návod). Tuto část reklamace zamítáme z důvodu, že žádná výrobní vada se neprojevila. Pouze dále upozorňujeme majitele elektrického kola, že je nutno v zimních měsících udržovat baterie v nabitém stavu (každým cyklem nabití baterií se jejich kapacita snižuje, což je obecný fyzikální jev).
2) Prasklý obal – prohlídkou technika bylo zjištěno mechanické poškození, na které se záruka nevztahuje
3) Poškozené závity šlapadel - prohlídkou byla zjištěna montáž neoriginálních šlapadel – nedodržení záručních podmínek
4) Režim svícení nefunkční – na světle nebyla zjištěna závada a majitel byl upozorněn na nutnost seznámit se s ovládáním předního světla
Zákazník si kolo 18.1.2015 přišel vyzvednout. Tím byla reklamace vyřízena.
Se stanoviskem k vyřízení reklamace zákazník nesouhlasil a uplatnil ihned novou reklamaci vedenou pod číslem 138/15 . S identickým popisem závad jako v předchozí reklamaci. Tato byla ze stejných důvodů jako předchozí zamítnuta a zákazník si 29.1.2015 kolo odvezl.
Dne 13.2.2015 jsme obdrželi od zákazníka dopis – Odstoupení od kupní smlouvy z důvodu , neupozornění prodejce na specifickou vlastnost motokola , že motor bez šlapání a vypnutého spínače brzdí. Celé vyjádření zákazníka zasíláme v příloze. Na základě tohoto dopisu jsme telefonicky požádali zákazníka k předložení zboží, abychom si mohli ověřit uváděné skutečnosti. Bohužel se tak nestalo a tak byl zákazník vyzván k předložení jím zakoupeného zboží i doporučeným dopisem ze dne 23.2.2015. , jehož kopii také přikládám. Bohužel se tak zatím nestalo, jediná reakce byl Váš (dTest) mail ze dne 18.3.2015.
Závěrem bych chtěl sdělit, že společnost Globus ČR k.s. se vždy snaží o vstřícný přístup ke svým zákazníkům. A i v případě, kdy si zákazník zakoupí např. elektrokolo a očekává, že bude mít vlastnosti elektroskútru se budeme snažit hledat vstřícné a korektní řešení. Ovšem očekávat, že po zaslání dopisu o odstoupení od kupní smlouvy bude automaticky vrácena kupní cena na zákazníkův účet , aniž by bylo zboží vráceno nebo nám byl dán prostor pro posouzení uváděných skutečností, zajisté uznáte není možné.
Pokud jste v kontaktu s tímto zákazníkem , požádejte ho prosím , aby se s námi spojil ve smyslu našeho dopisu ze dne 27.2.2015.
S pozdravem
Ing. Luděk Thomayer
Ředitel hypermarketu


Za dTest dodáváme, že z komunikace se společností vyplývá, že má zájem situaci řešit smírnou cestou a je nakloněna vzájemné dohodě. Z tohoto důvodu doporučujeme spotřebiteli, aby poskytl společnosti potřebnou součinnost, ke které ho vyzvala dopisem ze dne 27-2-2015.

Reakce spotřebitele

Alexander Chernykh

1) Odmítám diskutovat dal o dojezdu kola. Je to asi chyba v návodu. Navíc, není v návodu uvedeno podle jaké normy je posuzovaný dojezd kola, což já považuji za klamání spotřebitele.

2) Prasklý obal jsem reklamoval akorát z toho důvodu, že to je mechanické poškození, které buď způsobené jízdou, nebo už bylo při předaní zboží. Technik IMPEXTA sro při prohlídce 6.11.2014 konstatoval, že toto poškozeni nedělá žádný problém a odmítl to opravit.

3) Na prohlídce 6.11.2014 ukázal jsem rozbité pedály technikovi, aby on to vyměnil, protože pedály jsou bezúdržbové, a nedá se v ní dotáhnout rozbité ložiska tak, aby pedály dál fungovali. Nestalo se to, jen technik mně upozornil, že pokud nemám rád originálním pedálům, můžu namontovat svoje vlastní. Během jízdy, akorát kvůli tomu, že se v nem rozbili ložiska, odšrouboval se pravý pedál. Závit na pedálu byl poškozen mým šlapáním, protože nevěděl jsem, že pedál už za chvíli vypadne z kliky. Naštěstí, nebyl poškozen závit kliky, takže, aby bylo možné přistavit kolo k reklamaci, namontoval jsem svoje vlastní pedály.

4) Nefunkční poloha na vypínače, podle vyjádření servisu, ani neměla fungovat, takže žádná závada tady není. Akorát že tato je skutečnost je buď klamáním spotřebitele, nebo podstaním porušením smlouvy, protože při koupe nebyl jsem upozorněn, že ne všichni polohy přepínače jsou funkční.

5) Během poslední reklamací byla na kole ohnuta sedlovka, zřejmě, aby baterie pevně seděla a nebylo závadu uzamčeni baterie (prasklý obal) poznat. Kolo jsem odebral, ale teď už mám obavy z toho, že když ve smyslu dopisu ze dne 27.2.2015 se společnosti Globus ČR ks spojím, a přistavím kolo k dalšímu posouzení, muže se náhodou stav kola zhoršit ještě dál. Navíc, už máme vyjádření dovozce IMPEXTA sro, ve kterém je napsáno, že třetí poloha vypínače nefunguje. Takže dohromady, Globus ČR k.s. má veškeré potřebné podklady na to, aby rozhodnout o vyřízeni reklamací. Po uznání reklamací přistavím kolo do nejbližší prodejny, a to v originálním stavu, včetně všech poškozených dílů.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Služba VašeStížnosti.cz slouží ke smírnému řešení sporů, které je založeno zejména na kompromisu. Kompromis je vzájemná dohoda stran sporu na nějakém řešení založená na ústupcích z požadavků všech stran. dTest jako prostředník pomáhá stranám komunikovat a pomáhá jim v překonání překážek při hledání řešení, které je pro obě strany přijatelné. Doporučujeme tedy spotřebiteli, aby se se společností dohodl na předání zboží, nechal si potvrdit jeho převzetí, v němž bude řádně specifikován stav kola (mohou být pořízeny i fotografie), protože spotřebitel by měl povinnost zboží vrátit i v případě účinnosti odstoupení od smlouvy. V případě, že spotřebitel tuto součinnost nechce poskytnout, bylo by nejvhodnějším řešením obrátit se na znalce, který by v posudku zakonzervoval stav kola (nutné pro pozdější prokázání vad), pak už ale nejde o řešení, které by bylo založeno na vzájemné dohodě.

Vyjádření dTestu

Společnost nám ke stížnosti sdělila:

Obě strany se dohodly na podmínkách odstoupení zákazníka od kupní smlouvy a zákazník zboží vrátil. Tímto je celá záležitost vyřízena.


Stížnost tedy uzavíráme s dosažením dohody.

Uzavření stížnosti

Alexander Chernykh

Hodnocení:

Komentář: Dobrý den.

Prosím vás, chtěl bych k popisu teto stížnosti dodat, že
1. Nebyla vracená cela cena zboží, jen 90%.
2. Během vracení došlo k potížím - reklamační oddělení ode mne požádalo účtenku, a odmitalo bez ni vrátit peníze. Už jen existence dohody o odstoupení od smlouvy a vraceni zboží je důkazem uzavření kupní smlouvy, ale toho nestačilo. Zase musím zdůraznit, že by nechybělo školení pracovníku na reklamačním odděleni.

Jinak z průběhem teto stížnosti jsem spokojen, a velice vám děkuji, že tuto službu provozujete.