| Počet nahlášených stížností: | 48 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dobrý den,
letecký plán byl následující Praha -> Milán -> Malta. Již na letišti z Prahy nám bylo oznámeno zrušení letu Milán -> Malta a byla nám nabídnuta varianta Milán -> Budapešť -> Malta i za předpokladu, že transfer v Miláně s odbavením bude pomalejší, měli bysme stihnout navazující let.
Tuto variantu jsme také potvrdili, jediná podmínka byla ta, abychom se zacheckovali osobně u dopravce v Miláně, protože online check in není možný a veškeré více náklady za tisk boarding pasů apod máme vyfotit a později přiložit do aplikace ohledně náhrady.
Teď přichází kámen úrazu -> i když jsme vše stihli v časovém horizontu a byli mezi prvními na odbavení, paní u přepážky nás nenašla v databázi cestujících ani dle dokladů ani dle KIWI reference. Booking number reference pro tento let jsme pro od KIWI neobdrželi, protože naše údaje o zvolené náhradní variantě údajně již nikdo nepřeposlal danému dopravci a nás z tohoto důvod nepustí do letadla. I přes veškerou snahu leteckého personálu v Miláně a podpory KIWI na telefonu pravděpodobně někde z Indie jsme nebyli v puštěni na palubu a nechali si letadlo uletět.
Na základě nepředání našich údajů a neschopnosti pomoci podpoře na kiwi jsme byli nuceni strávit noc na terminálu, nechat si propadnout již zabookovanou noc na Maltě a koupit nové letenky od jiné společnosti, abychom mohli odletět na Maltu následující den v hodnotě 13.515 Kč (což je dvojnásobná cena než byla cena původní).
Upřímně řečeno, kdybychom nekoupili nové letenky, zůstali bychom v Miláně dodnes, protože žádná varianta ani náhrada z Kiwi do této doby nepřišla, nemluvně o tom, že i kdybychom se dostali na palubu letadla při letu Milán -> Budapešť, opět chyběla Booking number reference.
Reklamace je zatím ve fázi řešení, ale přestali již odepisovat na mé dotazy a telefonní linku raději vypnuli.
Kiwi náhradní varianta letu/chybí booking number reference
plná kompenzace zakoupených nových letenek + kompenzace propadnutí ubytování + odškodnění za strávení noci na terminálu.
Celková hodnota kolem 20tis.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Společnost Kiwi.com s.r.o. vystupuje ve vztazích se spotřebiteli zpravidla jako zprostředkovatel, nikoli jako prodávající letecká společnost. Cenu letenek je ovšem třeba nárokovat přímo u letecké společnosti. Doporučujeme se dále více nespoléhat s vymáháním částky na Kiwi.com s.r.o., ale oslovit leteckou společnost na přímo.
Nároky cestujících při zrušení letu se řídí Nařízením Evropského parlamentu a Rady č. 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů (dále jen "Nařízení").
Dle tohoto nařízení se zrušením letu rozumí neuskutečnění letu, který byl dříve plánován a na který bylo rezervováno alespoň jedno místo. Dle čl. 5 nařízení platí, že v případě zrušení letu je dotčeným cestujícím nabídnuta provozujícím leteckým dopravcem pomoc v souladu s čl. 8 Nařízení.
Cestující, jehož let byl zrušen, má právo zvolit mezi náhradou pořizovací ceny letenky spolu s případným zpátečním letem do původního místa odletu, a to při nejbližší příležitosti, nebo přesměrováním za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti na jejich cílové místo určení, nebo přesměrováním za srovnatelných dopravních podmínek na jejich cílové místo určení v pozdější době podle přání cestujícího s výhradou dostupnosti míst. Vzhledem k současné situaci však volba letu při nejbližší příležitosti nemusí být poskytnuta v krátké době.
Náhradu pořizovací ceny letenky je společnost povinna uhradit do sedmi dní způsobem stanoveným v čl. 7 odst. 3 Nařízení (hotově, elektronickým bankovním převodem, bankovními příkazy nebo bankovními šeky nebo, v případě dohody podepsané cestujícím, cestovními poukazy nebo jinými službami), a to za část nebo části neuskutečněné cesty a za část nebo části již uskutečněné cesty, jestliže let nadále neslouží účelu vztahujícímu se k původnímu cestovnímu plánu cestujícího, spolu s případným zpátečním letem do původního místa odletu, a to při nejbližší příležitosti. Letecké společnosti často nabízejí vrácení peněžních prostředků formou poukázky na služby (vouchery, kredity). Toto je dle článku 7 odst. 3 a článku 8 Nařízení č. 261/2004 možné, avšak pouze pokud s tím cestující souhlasí.
Dle čl. 3 Nařízení je nutné, aby daný let začínal na letišti na území členského státu nebo pokud začíná na letišti nacházejícím se na území třetího státu, končí na letišti na území členského státu a zároveň je operován evropskou aerolinkou.
Z popisu stížnosti plyne, že ač bylo přesměrování nabídnuto a ze strany cestujícího akceptováno, fakticky zajištěno nebylo. Cestující má nárok na náhradu pořizovací ceny letenky a náhradu škody, která vznikla porušením povinností ze smlouvy ze strany zprostředkovatele.
Co se týče funkčního zákaznického servisu, je v zájmu zprostředkovatelské společnosti, aby byl zákazníkům nápomocný. Uživatelskou přívětivost však není možné vyžadovat ze zákona.
Po bezvýsledném uplynutí šestitýdenní lhůty pro vyřízení stížnosti leteckým dopravcem, nebo pokud cestující není s odpovědí leteckého dopravce spokojen, je možné stížnost podat národnímu dozorovému orgánu. Tím je v ČR Úřad pro civilní letectví(dále jen „ÚCL“), letiště Václava Havla Praha, 160 08 Praha 6.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
