#59922Reklamace zájezdu od cestovní kanceláře EXIM TOURS

Znění stížnosti

Dne 9.6. jsme na pobočce EXIM Tours v Novém Jičíně(K Nemocnici 210/3 Nový Jičín, 741 01) zakoupili zájezd pro destinaci Turecko Bodrum do Costa Luvi hotelu 4*. Jednalo se o zájezd v období od 1.8. - 11.8 (11 dní).
Dne 1. 8. 2022 až po příletu na letiště do Bodrumu nám zástupkyně Exim Tours oznámila, že nebudeme ubytovaní v hotelu Costa Luvi v Gümbetu, ale asi 30 km vzdáleném klubu Ladonia vzdáleném 4 km od centra nejbližšího města Turgutreis. Učinila tak v rychlosti a s vysvětlením, že rezervace byla hotelem zrušena těsně před našim příletem, který byl ve večerních hodinách. Bez jakékoliv další informace nebo kompenzace jsme byli posláni do transportu společně s další rodinou co měla stejný případ jako my.

Po příjezdu do hotelu Ladonia ve večerních hodinách jsme dostali pokoj číslo 505, který byl tak malý, že nebylo možné kufry otevřít jinde než na posteli. V pokoji bylo nezbytné vybavení, které ale neodpovídalo 4* Hotelu. Lednice v pokoji se z důvodu místa nedala ani otevřít, jelikož narážela . Koupelna byla bez oken a funkčního odvětrávání. Celkový prostor koupelny bych popsal jako záchod uprostřed místnosti, kde člověk mohl vykonat potřebu a u toho se rovnou osprchovat a vyčistit si zuby. Stav elektroinstalace byl krajně nebezpečný obzvlášť v tak malém prostoru, kde po sprchování byla voda všude z důvodu nedostatečné clony ve sprchovém koutě ( Přívodní kabel pro fén byl přímo zapojen do zásuvky mimo zásuvku pod omítku vrchní strany zásuvky). Pokoj ani balkon z důvodu nedostatku místa neobsahoval jednak druhý noční stolek ani židli jak v pokoji tak na balkoně.
Následující den jsme se vydali do města pro nákup Turecké sim karty z důvodu slabé dostupnosti Wifi na recepci, abychom mohli situaci začít neprodleně řešit. Paní delegátka Mgr. H. R. se dostavila následují den v odpoledních hodinách a okamžitě nám bylo oznámeno, že možnost jiného hotelu není možná z důvodu plných kapacit během letní sezony a, že chyba je na straně prodejce zájezdu pakliže prodal zájezd do námi původně vybraného hotelu. Paní delegátka byla informována o skutečnosti s nespokojeností z důvodu změny hotelu a stavu pokoje. Taktéž jsme poprosili o snahu změnit hotel i s možností příplatku. Na dotaz ohledně předčasného ukončení pobytu a cesty domů jsme byly obeznámeni se skutečností, že to není možné z důvodu plných kapacit letů z destinace. Obrátili jsme se o pomoc na pobočku EXIM Tours v Novém Jičíně, kde jsme paní S. Č. obeznámili se stavem a postojem paní delegátky Mgr. H. R. a její neschopnosti problém vyřešit. V důsledku toho jsme poprosili, aby mohla problém komunikovat s centrálou EXIMU v Praze.

Na popud paní delegátky jsme byli schopni aspoň vyměnit pokoj 505 za 401, který byl již rozměrově přijatelný, ale co do vybavenosti nebo celkového vizuálního stavu stále mimo to co je prezentováno na fotkách cestovní kanceláře. Bohužel v hotelu již bylo více nespokojených rodin a další výměna neměla cenu jelikož to kapacitně nebylo možné a hlavně po zkušenostech ostatních hostů nebylo ani z čeho vybírat. tento pokoj byl vybaven pouze základním nezbytným vybavením. Nebyly k dispozici žádné židle a postel byla z důvody místa posunuta tak že krajní lampička přidělaná na stěnu byla přesně uprostřed postele. dále pak zde byly viditelné kabely za hlavou v místě spaní. Klimatizace měla úroveň hlasitosti nastartovaného traktoru a byla pod ní přítomná plíseň z důvodu vlhkosti. Nábytek byl starý a částečně poškozen (dveře skřínky pro lednici a zcela nefunkční a odhalená zástrčka na pokojovou kartu vedle vypínačů od světel, kde hrozilo riziko, že během tmy mohl člověk přímo strčit prsty do elektrického zařízení) Celkový stav pokoje zanedbaný s viditelnou špínou na stěnách a nedostatečným úklidem podlah, kde pokojská pouze ustlala postel a donesla ručníky. I toaletní papír jsme si museli zařizovat sami abychom měli k dispozici.

Dne 5.5. jsme po prvotních zkušenostech na hotelu předali reklamační formulář paní delegátce Mgr. H. R., kde stále jsme se taky dotazovali na možnost změny hotelu a to i nadále zůstalo nenaplněno. Do tohoto momentu nebyla poskytnuta žádná kompenzace za celkovou změnu lokality, úrovně hotelu jako takové ani nabídnuta jiná kompenzace (jen výměna pokoje). Dle našeho výběru měl hotel splňovat dle fotek 4* standart společně s lokalitou. Místo zátoky jsme byli odkázáni na malou pláž složenou z kamenů, písku a sutě směřovanou na otevřené moře, co mělo za následek rozdílnou kvalitu moře samotného pro vybranou rekreaci a celkový dojem. Rozdílná doba v dostupnosti města a i služeb v následku změny + prodloužení doby transferu z letiště.

Stravování bylo velmi omezené a do All Inclusive velmi chudé a jednotvárné. Rozsah připravovaných pokrmů byl značně malý a bohužel tepelná úprava jídla nedostatečná a museli jsme tak být obzvlášť obezřetní s výběrem jídla jelikož byly evidovány žaludeční problémy napříč ostatními rodinami. Později jsme monitorovali prostor hlavního příjmu potravin do hotelu, kde byl neustále otevřený chladící prostor, všude přítomná nečistota a volně se pohybující zvířata. Zápach z těchto prostorů můžeme popsat na 5m jako z kravína. Později jsme byli již sledováni a prostor se stal více střežen personálem. Venkovní bar byl omezen pouze na jednoduchou nabídku alkoholu a veškeré pití bylo jak v jídelně tak u baru podáváno pouze v papírových kelímcích.

Animační program žádný z důvodu jazykové bariéry a možnostem co hotel byl schopen nabídnout.

jazykový vybavenost personálu nebyla pro anglicky mluvícího člověka, kde anglicky uměl omezeně pouze člen recepce. Na základě dalších postřehů jsme od personálu hotelu nebyly schopni dostat vyjádření, že se opravdu jedná o 4* hotel jak je uvedeno na stránkách Exim Tours, ale na základě tureckých rezervačních stránek a přímo stránek hotelu bylo uvedeno, že se jedná o pouze o klub. Celkově stav hotelu nabízený cestovní kanceláří na stránkách odpovídá reálnému stavu hotelu 6 - 10 let zpátky (tomu odpovídal stav pokojů, vybavenosti společných prostor vnitřních a venkovních a stavu pláže) a tudíž se jedná o jasné klamání zákazníka ze strany cestovní kanceláře. Nebyl ani předložen důkaz ze strany delegátky o tom, kdy opravdu byl námi originální hotel pro náš pobyt zrušen a jestli jsme o této skutečnosti mohli být informováni ještě před samotným odletem a tudíž možností zda náhradu akceptujeme nebo nikoliv.

Z důvodu zhoršující se situace jsme se dokázali spojit s delegátkou paní V. za Fischer cestovní kancelář, která jakož to hlavní delegát pro Egejskou oblast byla obeznámena o narůstajících stížnostech ze strany zákazníků. Paní delegátka se dostavila osobně v den našeho odletu, kde z důvodu jejího časového vytížení a množství nespokojených zákazníků dostatečný prostor pro individuální řešení situace. Byly jsme schopni předložit druhý reklamační formulář přímo jí na základě celkového zjištění stavu hotelu a nabízených služeb na konci zájezdu a taktéž jsme byly schopni dostatečně vylíčit všechny problémy co nám tímto vznikli a taktéž z důsledků jednání cestovní kanceláře, která nebyla schopna situaci dostatečně řešit ani nenabídla během celého pobytu žádnou kompenzaci. Dle paní V. měla být provedena hloubková kontrola stavu hotelu a okamžitá náprava, jestli tomu tak bylo již nevíme, ale z komunikace víme, že se moc nic nezměnilo. Bohužel duchu delegátky paní Mgr. H. R. nám bylo sděleno, že se jedná o tzv. Turecký standart v této oblasti co do vybavenosti hotelu a jeho stavu a co vlastně bychom očekávali za pobyt v návaznosti na celkovou cenu zájezdu.

Během pobytu jsme se spojili s ostatními členy co dorazili a shromáždili jsme tak velké množství záznamů stavu hotelu v rozsahu ubytování napříč pokoji i celkovému venkovnímu prostředí (možno předložit jako důkaz)

Celkově jsme ztratili věrohodnost vůči cestovní kanceláři a měli negativně ovlivněnou celou dovolenou, kde jsme prakticky byly nucení zůstat i přes všechny naše zjištění. Museli jsme obětovat dny dovolené tak, abychom aktivně řešili vniklou situaci na místě. Celkový dojem tak je značně negativní a i z důvodu pozdějších nálezů jsme byly nuceni vystavit druhou reklamaci, kde jsme zhodnotili celkový obraz zájezdu.

Na základě výše uvedených skutečností, kdy byla porušena smlouva jsem požádala podle § 2537 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, o peněžní kompenzaci z ceny zájezdu. Výši kompenzace byla uvedena v reklamačních formulářích v návaznosti na zjištěných skutečnostech, které byly objeveny během pobytu

Produkt

Smlouva o zájezdu do Turecka na Egejské riviéře dle rezervačního čísla 136140143 od Cestovní kanceláře Exim Tours

Požadované řešení

Jako náhradu za vzniklou škodu a potíže vzniklé v důsledku změny zájezdu požadujeme kompenzaci ve výši 100% celkové ceny zájezdu + odškodné za újmu vzniklou z důvodu stavu který nastal.
- Změna hotelu dle původního zájezdu
- Stav hotelu pakliže se jedná o certifikovaný 4* hotel, který neodpovídal nabídce ze strany cestovní kanceláře
- Poloha a dostupnost lokace, kterou jsme si vybrali
- Poloha hotelu a pláže
- Kvalita All inclusive služeb
- Vzdálenost od letiště
- Během pobytu nebyla předložena nebo diskutována žádná kompenzace ze strany cestovní kanceláře

---

Tweet

---