#60206Neuznaná reklamace dovolené

Znění stížnosti

Dobrý den, v termínu od 8.6-18.6 jsme s touto cestovní kanceláři letěli na Krétu do hotelu lygaria beach ****. Bohužel dovolená nešla úplně podle plánu. Strava ve formě all-inclusive hrubě a v žádném případě neodpovídala zařízení s hodnocením ****,jídlo bylo jednotvarné,studené, nepoživatelné,syrové a chyběl výběr čerstvého ovoce a zeleniny. Restaurace byla znečištěna (kávovár,skleničky,příbory,nádobí a stoly). Obsluha byla neochotná až hrubá a číšníci se chovali arogantně a nepřátelsky. V mnoha případech bylo jídlo nepoživatelné,zbytky z předchozího dne se podavali v den následující. Z nápojů byl podáván pouze jeden druh džusu (navíc se jednalo o ten nejlevnější chemický koncetrát) a voda z kohoutku. Recepční byl neochotný,hrubý až sprostý namísto řešení problému s netekoucí teplou vodou a nesplachujícim zachodém se místo toho hrubě dožadoval zaplacení turistické taxy. Cítíme se oklamání a podvedení cestovní kanceláři u které jsme zakoupili zájezd v hodnotě 42 740 Kč. S příslibem krásné dovolené ve 4**** zařízení jsme namísto toho denně rozčilovali a stresovali. Vzhledem k nepoživatelnosti jídla z hotelové restaurace jsme se museli stravovat v místních restauracích a supermarketech a kupovat vše co nám chybělo. Tudíž to jsou náklady navíc, které by v případě existence kvalitního all-inclusive nepřipadaly v úvahu. Dále cestovní kancelář uvádí nepravdivé informace na svém webu: bezvětří ( celých 11 dní tam foukalo až na nás spadl hotelový slunečník) absence dětského bazénu který už vymazali ze svého webu. Dále jsme byli slovně napadení manažerem hotelu při řešení stížnosti na kuchyň a náš pokoj ( netekoucí teplá voda,protékající záchod,plíseň ve sprše,dveře na terasu které nešli zavřít)
Dále jsme byli manažerem hotelu vyhození z restaurace jen proto že jsme si dělali fotodokumentaci nepoživatelného jídla.
Je spousta věci co jsem zde nenapsal ačkoliv tuto reklamaci už alexandria dostala v e-mailu ihned po příjezdu z dovolené a toto byla její odpověď.





Odpověď cestovní kanceláře:
Vážený pane Krůle,

na základě Vaší reklamace ze dne 17. 6. 2022 týkající se služeb během zájezdu do Řecka - Kréta, v termínu 8. 6. - 18. 6. 2022, **** Hotel Lygaria Beach, ve které žádáte vyjádření, Vám zasíláme toto „rozhodnutí“ o vyřízení Vaší reklamace, a to v souladu se zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník a „Smluvními podmínkami“ naší cestovní kanceláře ALEXANDRIA a. s. (dále jen „CK“).

Ještě předtím, než se budeme zabývat samotným vyřízením Vaší reklamace, si dovolujeme konstatovat, že je nám velmi líto, že jste nebyl se zájezdem spokojen. Nyní k samotnému obsahu Vaší reklamace.

K vaší stížnosti na kategorizaci hotelu uvádíme, že Hotel Lygaria Beach a jeho služby byl dle platných předpisů Řecké republiky shledán plně odpovídající kategorii ****. Ačkoliv můžete mít jiný názor (jde o Váš subjektivní názor), z hlediska platných norem se jedná o vyhovující ubytovací kapacitu, neboť hotel a jeho služby odpovídá standardu ****.

K bodu vaší reklamace týkajícího se stravy a výběru nápojů Vám sdělujeme, že jak je uvedeno v Důležitých informacích o dopravě, stravování rozsahu a kvalitě služeb, „V každé zemi platí odlišné stravovací zvyklosti dané kulturními rozdíly. Ty se týkají jednak sortimentu stravy, ale i způsobu jejího podávání (např. v islámských zemích se nejí vepřové maso, v Bulharsku často servírují stravu chladnější, než je zvykem u nás, v jižních zemích oběd či večeře zaberou více času a jsou spojeny s delším posezením apod.). Úroveň, kvalita, množství a sortiment stravy jsou v plné kompetenci hotelu, přičemž se v jednotlivých pobytových místech liší podle kategorie ubytovacího zařízení nebo i podle restaurace, ve které se hosté stravují (např. i ve tříhvězdičkovém hotelu lze v mnoha případech očekávat, v souladu s místními normami, pouze jedno teplé hlavní jídlo denně). Naše kancelář nemůže ovlivnit velikost a teplotu porcí, opakování nabídky jídel, chuť a složení pokrmů, případný malý výběr jídel a nápojů apod.“ Dále je zde rovněž uvedeno, že z pohledu druhu nabízených pokrmů, „druh a výběr jídel a nápojů závisí výlučně na hotelu a každý hotel si tyto záležitosti spravuje odlišně; v některých ubytovacích kapacitách se zaměřují na suroviny a speciality typické pro danou oblast, jinde naopak vaří univerzální pokrmy tak, aby vyhovovaly pokud možno co největšímu okruhu strávníků, vždy jsou jídla připravována z místních, většinou sezonních surovin.“ Na základě výše uvedeného vyplývá, že cestovní kancelář nemohla nijak ovlivnit dobu čekání na jídlo ani jeho doplňování, natož skutečnost že v případech, kdy je v restauraci najednou přítomno větší množství hostů může docházet k dočasnému zpoždění v doplňování nádobí apod. K tomuto Vám sdělujeme, že strava a nabízené služby v hotelu plně odpovídaly své kategorii.

K vaší stížnosti na neochotu personálu Vám sdělujeme, že nás velmi mrzí, že jste nabyl tohoto dojmu. Jak uvádíme v Důležitých informacích o organizaci dopravy, ubytování, rozsahu a kvality služeb, „úroveň a rychlost služeb poskytovaných personálem hotelů a ostatních ubytovacích zařízení odpovídá místním zvyklostem a mentalitě obyvatelstva. Mnohdy je nutné počítat s menší zkušeností a určitou ležérností.“ Přesto pakliže jste měl pocit, že chování některého ze zaměstnanců je hrubé, bylo nutné situaci řešit na místě a kontaktovat delegáta, případně manažera v hotelu a stížnost řešit na místě. Zpětně již nelze posoudit pochybení konkrétních zaměstnanců a jejich případnou omluvu či postih v případě, že došlo k porušení pracovních povinností.
K vaší stížnosti na výši hotelové taxy, pak se jedná o taxu stanovenou nezávisle na cestovní kanceláři Alexandria a to dle kategorizace hotelu, kterou stanovují řecké úřady. Jak uvádíme v dokumentu Důležité informace o organizaci dopravy, ubytování, rozsahu a kvality služeb, „V některých státech), jsou vybírány místní pobytové taxy, které není možné zahrnout do ceny ubytování neboť jejich výše a platnost je stanovena, změněna a rušena místními úřady v průběhu sezony. Pokud budou aplikovány, budou je zákazníci platit při příjezdu na místo pobytu. Tuto skutečnost CK nemůže ovlivnit, vždy záleží na konkrétních místních podmínkách.„ Nejedná se tedy o důvod k reklamaci.

Ohledně vaší stížnosti na polohu hotelu. Jak uvádíme na našich webových stránkách hotelu, jedná se o mírný svah, ve kterém je hotel zasazen a tvoří ji budovy kaskádovitě umístěné v areálu hotelu. Tato informace je uvedena v popisu hotelu a zároveň je z tamtéž uvedených fotografií možné tuto si této skutečnosti povšimnout. Nejedná se tedy o žádné pochybení cestovní kanceláře.

K vaší stížnosti týkající se bazénu s dětskou částí, sdělujeme, že nás toto pochybení mrzí a na webových stránkách došlo k nápravě chyby v důsledku, které byl u hotelu uveden tento popis bazénu, přestože v hotelu je k dispozici bazén bez této dětské části.

Proto se rozhodla cestovní kancelář Alexandria poskytnout finanční kompenzaci ve výši 500,- Kč/osoba na pevném lůžku, tj. celkem částku ve výši 1.000,- Kč. Vyhověli jsme Vašemu požadavku na finanční kompenzaci. Finanční kompenzace Vám bude zaslaná formou poštovní poukázky a to obratem po odeslání tohoto přípisu, případně na Váš bankovní účet. Pokud se rozhodnete pro variantu zaslání finanční kompenzace na váš bankovní účet, zašlete prosím spolu s touto informací také vaše bankovní a osobní údaje společně s číslem smlouvy o zájezdu na email: reklamace@alexandria.cz.

Závěrem nám, prosím, dovolte konstatovat, že jakákoli negativní reakce ze strany klientů nás mrzí a v případě, že je opodstatněná, snažíme se přijímat taková opatření, aby se v budoucnu nedostatky již nevyskytovaly. Je nám líto, že jste nebyli spokojeni se službami naší cestovní kanceláře a věříme, že přijmete výše uvedenou finanční kompenzaci.
Přijměte, prosím, naši omluvu.
S pozdravem,

Ing. N. S.
ředitelka CK

Vyřizuje: Ing. Mgr. A. P.


S touto odpovědi jsem nesouhlasil a odeslal sem druhou reklamaci na kterou mi ani po 35 dnech neodpoveděli.
Druhá reklamace:
Žádost
Vážená paní inženýrko S.,
s výsledkem vyřízení naší reklamace nemůžeme souhlasit. Celé odůvodnění Vašeho vyřízení reklamace se nám jeví univerzální, kdy se nijak konkrétně nevyjadřujete k tvrzeným problémům a závadám. Ve vztahu ke kulturní rozmanitosti jednotlivých zemí máme za to, že Řecko je vyspělým státem, který je součástí Evropské unie a od kterého lze obecně předpokládat, že standart **** hotelu bude odpovídat úrovni **** hotelů v jiných srovnatelných zemích Evropské unie. Řecko je společně například s Maltou, Německem, Švýcarskem, Nizozemím a Švédskem rovněž součástí Hotelstars Union, v rámci které existuje společná klasifikace hotelů představující dynamický systém, jehož kritéria a postupy se pravidelně kontrolují a dále se vyvíjejí s přihlédnutím k očekávání hostů. S ohledem na tuto skutečnost jsme měli plné právo očekávat odpovídající úroveň **** hotelu.
K jednotlivým problémům zájezdu:
Strava byla naprosto neodpovídající hygienickým standardům, když z přiložených fotografií je jasně viditelné, že například ovoce a zelenina byly okoralé a v žádném případě čerstvé či omyté (viz fotografie nakrájených pomerančů a fotografie nahnilého salátu), dále lívance a další jídla byla zcela zřetelně nedostatečně tepelně upravená (viz přiložená fotografie lívanců, rozbitého vejce a další), což mohlo vést ke značným zdravotním potížím, kdybychom si dané závady nevšimli a například lívance konzumovali. Dále nebyli k dispozici jednorázové rukavice, případně jiné pomůcky k hygienickému krájení pečiva, na které bez těchto pomůcek sahalo větší množství lidí, což rovněž nemůže splňovat základní hygienická pravidla, natož očekávaný standard **** hotelu. Z fotografií je také zřejmě, že nabízené množství potravin nedopovídalo běžným porcím tak, aby All inclusive stravování dokázalo uspokojit všechny klienty restaurace. Přitom potraviny nebyly pravidelně doplňování (nejednalo se pouze o nárazové situace, kdy bylo v restauraci velké množství klientů). Také skleničky určené pro hosty ke konzumaci nápojů v restauraci byly viditelně znečištěné (viz fotografie sklenic).
Zásadním problémem ubytování byla rovněž čistota, a to zejména koupelny – sprchová hlavice, která jeví známky plísně, což je rovněž závada ohrožující zdraví hostů a tento stav v žádném případě nemůže splňovat standard **** hotelu (viz fotografie sprchy hlavice). Na našem pokoji v umyvadle tekla pouze studená voda (viz přiložené video), toaleta protékala a nesplachovala (viz přiložené video), což rovněž nemůže být považováno za standard ani ** hotelu, neboť teplá voda a fungující toaleta jsou naprostým základním hygienickým požadavkem na ubytovací zařízení v Evropské unii. Dalším možným ohrožením zdraví hostů byly uvolněné spínače osvětlení na pokojích, kdy tyto spínače nebyly dostatečně zabudované ve zdi, tudíž je zřejmé, že nemohly být dostatečně zabezpečeny proti úrazu proudem, čímž mohlo dojít k vážným zraněním klientů a dle našeho názoru tato skutečnost nemůže být považována za odpovídající pro kvalitu **** hotelu (viz fotografie spínačů osvětlení). Dveře byly rovněž očividně v dezolátním stavu, když nesplňovaly svou základní funkci, a to možnost je zavřít tak, aby zůstaly zavřené (viz video a fotografie dveří). Z přiložených důkazů je jasně zřetelné, že kovový rám určený pro zamykání dveří byl prohnutý, dveře nedoléhaly do futer, tudíž ani při jejich zamčení, jsme neměli dostatečné soukromí a izolaci od venkovního prostoru, jelikož mezi dveřmi a rámem zůstávala mezera. Z přiložených fotografií je rovněž zřejmé, že panty byly téměř vylomeny. S ohledem na to jsme měli oprávněné obavy o svou bezpečnost a bezpečnost svých věcí, které jsme na ubytování ponechávali.
Výše uvedené komplikace a závady jsme řešili jak s delegátem na místě, tak s vedením hotelu, avšak vždy jsme byli odkázáni na Vaši cestovní kancelář. Ačkoliv s Vámi souhlasíme v tom, že je odpovědností hotelu udržovat své prostory v perfektním stavu odpovídajícím danému standardu a poskytovat nabízené služby, vy jako zprostředkovatelé jste však garanty této kvality a jste povinni si pravidelně ověřovat, zda Vámi nabízené zájezdy a kvality poskytovaných služeb odpovídají skutečné aktuální situaci v místě zájezdu. Viz ustanovení § 2542 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v aktuálním znění (dále jen „NOZ“), dle kterého pořadatel odpovídá zákazníkovi za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu bez zřetele na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby cestovního ruchu jiné osoby. Z toho vyplývá, že osobou odpovědnou za kvalitu nabízených služeb je Vaše cestovní kancelář.
S ohledem na výše uvedené nemůžete objektivně tvrdit, že Hotel Lygaria Beach**** splňoval naše očekávání a kritéria stanovená pro úroveň **** hotelů. Je nám také známo, že obdobnou stížnost podalo více klientů Vaší cestovní kanceláře, kteří byli v tomto hotelu ubytováni, tudíž se nejedná pouze o naše subjektivní hodnocení a nespokojenost.
Na místě jsme okamžitě upozornili personál hotelu i delegáta na všechny výše uvedené vady, nicméně žádná z těchto vad nebyla odstraněna. V souladu s ustanovením § 2540 odst. 1 NOZ má zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. S ohledem na kvalitu služeb a úroveň ubytování a neodstranění vytýkaných vad po celou dobu zájezdu požadujeme slevu z ceny zájezdu ve výši 10 000 Kč za osobu, tedy celkem 20 000 Kč, když hotely v dané lokalitě na úrovni *** hotelů nabízí pobyty All inclusive za ceny okolo 11 000 Kč za osobu a náš pobyt stál 42 740 pro dvě osoby, tudíž 21 370 Kč za osobu.
Dle ustanovení § 2542 odst. 2 NOZ rovněž zákazníkovi, který pořadateli vytkl vadu podle § 2537 a neodstranil-li ji pořadatel, náleží právo na náhradu škody. Vyčíslujeme tedy majetkovou škodu v rozsahu výdajů vynaložených na náhradní stravování mimo restauraci hotelu ve výši 5 900 Kč, které dokládáme účtenkami, nedisponujeme všemi účtenkami, neboť jsme se domnívali, že vady budou odstraněny a situace napravena, proto jsme si začali uchovávat až v průběhu pobytu, kdy již bylo zřejmé, že k nápravě situace nedojde.
Dále v souladu s ustanovením § 2543 NOZ uplatňujeme újmu za narušení dovolené, která byla spojena se starostmi s vyhledáváním náhradního stravování, velmi ztíženou osobní hygienou, obavami o osobní bezpečnost a komunikací s neochotným personálem hotelu a delegátem, a to ve výši 5 000 Kč na osobu, tedy 10 000 Kč za oba klienty.
Slevu z ceny zájezdu, náhradu škody a újmy za narušení dovolené požadujeme uhradit ve lhůtě 30 dnů na účet č. 4541204063/0800
Tuto žádost chápejte jako předžalobní výzvu, kdy v případě nevyhovění naší žádosti věc předáme právnímu zástupci k dalším krokům.


Co mohu dal dělat? Děkuji vám za pomoc.

Produkt

Alexandria hotel lygaria beach

Požadované řešení

Požadované řešení dostali v druhém reklamačním e-mailu.

---

Tweet

---