#60244Ninebot Segway Air T15E, rozbalené zakoupeno na www.diskontni-nakupy.cz

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Dále platí, že uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Datum přijetí reklamace hraje roli zejména u lhůty pro její vyřízení - z popisu vyplývá, že zboží bylo zasláno na reklamaci spotřebitelem a nebylo reklamováno na pobočce. Datum přijetí tak bude až dnem převzetí zboží prodávajícím, avšak z důvodu "domněnky doby dojití" (dle § 573 občanského zákoníku) bude za přijaté považování zboží nejpozději třetí pracovní den po odeslání. Podnikatel totiž nemůže vyřizovat reklamaci vadného zboží, jestliže zbožím nedisponuje. Pokud by však požadoval například uvedení data, kdy zboží došlo od prodávajícího do servisu, již by se k takovému požadavku nepřihlíželo, neboť jde o interní záležitosti prodávajícího.

Pokud by prodávající o vadě věděl a přesto zboží spotřebiteli prodal, mohlo by se jednat o uvedení v omyl ve smyslu § 583 a násl. občanského zákoníku. To by mohlo vést až k neplatnosti smlouvy a tím pádem k vrácení peněžních prostředků spotřebitele.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Patrik Flodr

V komentáři firmy chybí skutečná fakta reklamovaného zboží, cílí jen na proces reklamace a pokouší se zavést zákazníka do defenzivy v komunikaci. Zde jen cituji slova, která jsem čerpal přímo:

"Uplatníte-li reklamaci, musí vám prodávající vždy vystavit reklamační protokol. Trvejte zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Reklamační protokol by měl obsahovat také popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To může být důležité zejména tehdy, pokud se vám zboží vrátí poškozené. Často se setkáváme s případy, kdy jsou reklamace elektroniky zamítány s tím, že došlo k oxidaci, neboť do zařízení vnikla kapalina. I v této situaci lze argumentovat odkazem na popis stavu zboží v reklamačním protokolu." Převzato z dTestu: www.dtest.cz/clanek-7304/jak-reklamovat-vadne-zbozi

Fakta ke zboží:

1. Kontrolou originálních fotografií pořízených firmou ještě před prodejem odhalilo prvotní fyzické poškození, které nebylo prodejcem avizováno, a zde výše bylo opět popřeno. "Skrytá" vada ovládání, resp. kompletní selhání ovládání se objevila velmi krátce po koupi (vada do 6 měsíců od koupě je vada považována za vzniklou ještě před prodejem...).

2. Vrácené zboží po reklamaci a proběhlém servisu/opravě bylo dodáno ještě ve větším stupni poškození (fotografie jsou k dispozici oběma stranám), řídítka nebylo možné aretovat, spodní díl podvozku nesl další známky poškození, na více místech bylo zboží dost razantně otlučeno, kryt blatníku byl odtržen. Což také znamená, že zboží nebylo prodávajícím před odesláním zpět k zákazníkovi zkontrolováno (naštěstí jsem reklamaci uplatnil přímo u prodávajícího a ne u servisu - jak by asi vypadala argumentace a komunikace k dalšímu poškození... pravděpodobně by tato anabáze přešla z prodejce na servis/opravnu?).

3. Reklamace skončila vrácením peněz po uznání rozsáhlého poškození způsobeného proběhlou opravou, naštěstí. Do této chvíle prodejce odmítal vrátit částku za poruchový/poškozený výrobek - elektrokoloběžku zn. Segway. Nicméně po celou dobu jsem se necítil být zákazníkem, jednání nebylo proklientské, bylo odmítavé, a vnímal jsem spíše přehlížení skutečností a hledání zástupného tématu. Celý proces může proběhnout "čistě" jen v případě, pokud se jedná věcně a k tématu, což jistou chvíli neprobíhalo (simplexně - "zelená je zelená a ne červená"), potom je zapotřebí velmi velmi velká trpělivost se sémantikou.

S pozdravem Flodr P.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za reakce.

Ke stížnosti ještě doplníme, že v případě uznání reklamace může spotřebitel požadovat účelně vynaložené náklady reklamace (tedy náklady na dodání zboží prodávajícímu).

Spotřebitel má totiž dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.

Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 4,70 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 511/2021 Sb.).


Co se týká samotného obsahu sporu:
Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.

Jestliže tedy prodávající měl všechny potřebné údaje pro posouzení reklamace (např. fotografie, videodokumentaci, či popis vady), mohla být reklamace zahájena již 26.8., přičemž by se ale lhůta stavěla, jestliže si prodávající zboží vyžádal. Na lhůtu to tedy fakticky nebude mít vliv, neboť by sice běžela již od 26.8., avšak stavěla by se do dne doručení koloběžky prodávajícímu.


K reakci spotřebitele:
1. Domněnka vadnosti:
Jestliže je zboží reklamované v prvních 6 měsících od převzetí zboží, uplatní se domněnka vadnosti - "zboží bylo poškozené již při převzetí", avšak tato domněnka je vyvratitelná a prodávající ji může vyvrátit např. znaleckým posudkem.

2. Poškození během reklamačního řízení:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.

Zároveň platí, že reklamace se uplatňuje u prodávajícího, jak spotřebitel správně učinil. Spotřebitel není povinen zboží reklamovat v servisu prodávajícího.

3. Vyřizování reklamace:
Uvedené je spíše mířené na společnost, která by měla mít zájem na tom, aby byli spotřebitelé spokojeni.


Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se mohla k reakci spotřebitele vyjádřit, má-li o to zájem. Pokud zájem mít nebude, bude tato stížnost uzavřena s dosažením dohody, protože byla reklamace vyřešena ve prospěch spotřebitele.

Vyjádření dTestu

S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.