| Počet nahlášených stížností: | 190 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
0%
100%
Dobrý den, dne 12.4.2022 jsme vyplněním reklamačního formuláře na stránkách www.nabyteksbonusem.cz reklamovali pohovku zakoupenou dne 17.5.2021. Odpověď jsme dostali až po naší urgenci dne 13.5.2022, kdy nám bylo řečeno, že nám zamítnutí reklamace bylo na email odesláno dne 11.5.2022. Žádali jsme o zaslání onoho emailu v příloze, protože pouhým přeposláním nelze dokázat odeslání, protože je zde jednodušše možnost datum přepsat. To ovšem prodejce odmítl. Po několika vyměněných emailech prodejce navrhl opravu sedačky a ta byla dne 26.5.2022 vyzvednuta. A opět se situace opakovala a odpověď jsme dostali opět až po naší urgenci a sedačka byla doručena dne 28.7.2022 (čili více než tři měsíce po podání reklamace). Bohužel oprava byla provedena tak, že se sedačka nedá užívat bežným způsobem, nedá se na ní prostě sedět. Což lze lehce posoudit posazením se na pravou a levou stranu, kdy na levé straně (po opravě) jsou po dosednutí cítit konstrukční části sedáku.
Stejný den jsme toto prodejci oznámili, s tím, že jsme dostali odpověď, že osloví výrobce a dají nám vědět. Dne 30.8.2022 jsme na náš dotaz dostali odpověď, že nám výrobce údajně zasláno vyjádření, že dostaneme pohovku novou. To jsme do této chvíle neobdrželi. Dne 1.9.2022 jsme odstoupili od smlouvy pro nedodržení lhůty k vyřízení reklamace (podáno 12.4.2022 - dosud nemáme ani řádně opravený výrobek, nový kus či vrácené peníze). Zaslali jsme také podnět na ČOI.
Poslední vyjádření prodejce bylo, že naše odstoupení od smlouvy neakceptuje, a adresu, kam můžeme sedačku doručit nám taktéž nesdělil.
Viz poslední odpověď pracovníka reklamací poté, co jsme sdělili, že případ postoupíme na ČOI a na odstoupení od smlouvy trváme. Obrázek ohledně úrovně komunikace ye strany prodejce si z níže přiložené komunikace můžete udělat sami. Děkuji, A. K.
Odpověď pana Š. N., nabyteksbonusem.cz
"Pošlete a můžete jim říct, že v termínu Vám to na druhý pokus bylo uznáno, aby se mohli chytit za čelo a ptát oč Vám vlastně jde, když to máte uznané. Pochopil bych kdyby to nebylo uznáno ale toto nechápu. A nepište mi tu nesmysli o tom, že jednáte s námi atp. Víte moc dobře jak to chodí, když koupíte v krámě televizi tak ta se při reklamaci také posílá výrobci a neřeší to prodavačka z Tesca z oddělení elektra.
Jak jsem vám uvedl, máte to uznané a dostanete novou pohovku, při té příležitosti se stáhne ta stará. A to, že novou pohovku nechcete to nikoho nezajímá. Vy nemáte nárok vybrat si jak má být reklamace vyřešena. Je zde oprava, výměna a nebo vrácení peněz, jakou formou to bude řešeno si volí dodavatel a ne zákazník.
Š. N.
www.nabyteksbonusem.cz"
Sedačka zakoupená dne 17.5.2022, nevyřízená reklamace
Vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo přijata), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Z výše uvedeného vyplývá, že samotné uznání reklamace není vyřízením - k tomu je potřeba věc spotřebiteli i dodat. Jestliže reklamace nebyla vyřízena řádně a včas, vzniká spotřebiteli právo na odstoupení (viz výše) - k tomu není potřeba souhlas druhé strany, neboť se jedná o jednostranný právní úkon.
K citovanému e-mailu:
Jak je již zmíněno, samotné uznání reklamace ve 30denní lhůtě nestačí - nejedná se o vyřízení reklamace. Spotřebitele nemusí ani zajímat, zda prodávající reklamaci vyřizuje sám nebo zda je vyřizována třetí osobou (např. výrobce, servis apod.) - jedná se o povinnost prodávajícího reklamaci vyřídit a vyřizování reklamace je interní záležitostí podnikatele - spotřebitele nemusí zajímat, zda bylo zboží posuzováno někým jiným.
Není zcela pravdou, že si způsob vyřízení reklamace volí dodavatel - více o této problematice lze nalézt např. zde: https://www.dtest.cz/spotrebitelska-poradna/detail/mam-pravo-zvolit-si-zpusob-vyporadani-reklamace/1172. Nárok spotřebitele se řídí tzv. hierarchií nároků dle § 2169 občanského zákoníku. Nebylo by však skutečně možné od smlouvy odstoupit pro vadu ihned. Protože však dle popisu spotřebitele nebyla dodržena lhůta pro vyřízení reklamace, má nyní právo na odstoupení od smlouvy pro její podstatné porušení (musí tak však učinit před případnou opravou, k čemuž dle popisu ale došlo).
Co se týká samotného chování zaměstnance:
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
V tomto případě byla zákazníkovi zamítnuta reklamace a to zcela dle všech platných zákonů. Na základě toho, že s tím nesouhlasil jsme mu sdělili, že samozřejmě zkusíme odvolání. Zákazník nepřišel naprosto s ničím novým co by pomohlo při odvolání a jen díky naší komunikaci a našemu právnímu oddělení se nám podařilo prvotní rozhodnutí zvrátit. Takže zákazník nakonec dostal zpět celou částku za pohovku.
Nebýt nás a našeho jednání tak by případ řešil soud a na základě toho jak celá záležitost vypadala by to zákazník jen stěží vyhrál. Místo toho aby byl za naši pomoc rád tak nás ještě pomluví. Musíme říci, že opravdu to je na diplom. Více asi nemá cenu abychom se k tomu vyjadřovali. Snad jen tolik, že za to, že jsme vše vyřešili nám nikdo neřekl ani děkuji. Což by nám bohatě stačilo.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám potvrdila, že jí byly peníze vráceny. Stížnost proto uzavíráme s dosažením dohody.
| Celkem | 66630 stížností |
| Za měsíc | 323 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
