| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#60682Neuznaná reklamace
Dobrý den,
dne 5.9.2022 jsem na alza.cz zakoupil žehličku na vlasy (vyzvednuta dne 8.9.2022 prostř. AlzaBoxu). Po jejím rozbalení z krabice, si ji přítelkyně prohlédla (ani nezapínala) a vrátila zpět do krabice. Následující den jsme ji odnesli na pobočku Alza k jejímu vrácení ve 14 denní lhůtě (podána 09.09.2022). Toto vrácení nám ale bylo zamítnuto z důvodu, že se jedná o hygienické zboží a po jejím vybalení z krabice, není možné žehličku již ve 14 denní lhůtě vrátit. S tímto názorem jsem nesouhlasil a nesouhlasím. Jsem přesvědčený, že žehlička na vlasy nespadá do kategorie hygienického zboží. Tento můj názor je také podpořen vyjádřením kolegů z dTestu (jednací číslo 67776/EK https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/47863/nemoznost-vratit-zbozi-z-hygienickych-duvodu), které jsem našel přímo na stránkách dTestu (dle toho bylo vrácení nakonec uznáno). Navíc žehlička nebyla nijak použita a je v perfektním stavu.
Dne 14.09.2022 jsem podal stížnost ohledně zamítnutí vrácení zboží ve 14 denní lhůtě. Bohužel stížnost mi byla zamítnuta s odůvodněním, že jsem „zboží vyndal z uzavřeného obalu a z hygienických důvodů jej není možné vrátit" (viz vyjádření níže od Alza.cz).
Dobrý den, pane Drahoňovský,
kontaktuji Vás v souvislosti na předchozí zprávu.
Veškeré informace ohledně Vaší reklamace č. *** jsem ověřovala s vedením reklamačního oddělení. Dle zjištěných informací se jedná o hygienické zboží z kategorie péče o tělo a proto musíme trvat na nemožnosti odstoupení od kupní smlouvy.
Dle Obchodních podmínek, v souladu s legislativou, hygienické zboží nelze vrátit pokud bylo vyňato z uzavřeného obalu, což jste sám ve své zprávě potvrdil. O této skutečnosti jsme Vás také informovali a upozornili již v době objednání zboží, viz screen e-mailu v příloze.
Mrzí mě to, ale i nadále trváme na zamítnutí reklamace.
Věřím, že pro Vás bude moje odpověď dostačující. Pokud budete mít jakýkoliv dotaz či přání, neváhejte se na mě obrátit v odpovědi na tento e-mail. Ráda Vám se vším pomůžu.
Přeji Vám hezký den.
KŠ - Alza.cz
Customer Experience Specialist
K tomu mi byl zaslán výstřižek, kde je napsáno, že při objednání zboží bylo pod všemi produkty uvedena hvězdička s dovětkem, že zboží označené hvězdčkou nelze z hygienických důvodů vrátit, pokud bylo vyňato z ochranného obalu. Nebylo to uvedeno ani na faktuře ani nijak zvýrazněno aby si toho člověk všiml.
Žehlička na vlasy Remington S9001 Hydraluxe Pro Straightener REMZV456
Vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně platí, že při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Tento nárok však není absolutní.
Ustanovení § 1837 občanského zákoníku upravují situace, kdy není možné od smlouvy bez zákonného důvodu odstoupit. Dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce platí, že: "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Odborná literatura dokonce uvádí, že s ohledem na euro konformní výklad by mělo jít o obal zapečetěný.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že žehlička na vlasy je však typem zboží, které vrátit lze. Vysokou teplotou, kterou výrobek při používání má, by mělo být dle našeho názoru zajištěno, že dojde k naprosto minimálnímu, resp. žádnému znečištění věci. A navíc, dle popisu skutkového stavu ve stížnosti lze patrně dle našeho názoru (a vycházíme přitom z výše uvedené zprávy České obchodní inspekce a odborné literatury) mít za to, že se nejednalo o uzavřený obal ve smyslu § 1837 písm. g) občanského zákoníku - tedy o obal utěsněný a zapečetěný. Dodáváme, že tato výjimka neobstála např. ani v případě matrace, jak rozhodl Soudní dvůr EU (viz věc C-681/17).
Výjimky mají podle nás být s ohledem na nález Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) vykládány restriktivně, a tudíž ve prospěch spotřebitele.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu.
Veškeré informace ohledně reklamace jsem ověřovala s vedením reklamačního oddělení. Dle zjištěných informací se jedná o hygienické zboží z kategorie péče o tělo a proto musíme trvat na nemožnosti odstoupení od kupní smlouvy. Dle Obchodních podmínek, v souladu s legislativou, hygienické zboží nelze vrátit pokud bylo vyňato z uzavřeného obalu, což také sám zákazník ve své zprávě potvrdil. O této skutečnosti všechny zákazníky také informujeme předem a upozorňujeme je již v době objednání zboží v prvním e-mailu (Zboží označené hvězdičkou nelze z hygienických důvodů vrátit, pokud bylo vyňato z ochranného obalu. Více informací o vrácení hygienického zboží, naleznete v obchodních podmínkách.)
Mrzí mě to, ale i nadále trváme na zamítnutí reklamace.
Přeji hezký den,
Kateřina, Alza.cz - Oddělení péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za odpověď.
Stížnost přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla reagovat na naše upřesnění výjimky z odstoupení od smlouvy z hygienických důvodů.
Podmínky pro uplatnění výjimky dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku jsou následující:
1) spotřebitel vyňal zboží z obalu, přičemž dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/), a zároveň
2) z hygienických důvodů není možné zboží vrátit zpátky, přičemž je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Jde o podmínky stanovené kumulativně, což znamená, že pro uplatnění výjimky z práva na odstoupení musí být splněny obě. Není-li splněna byť jen jedna z nich, nárok na odstoupení od smlouvy spotřebiteli vzniká.
Vlastnosti konkrétního obalu neznáme, avšak nedomníváme se, že by se u žehliček na vlasy jednalo o tento hygienický, utěsněný obal jak uvádí ve své interpretaci Česká obchodní inspekce. U podobných výrobků se zpravidla o hygienický obal (s ohledem na výše uvedenou interpretaci) nejedná.
Zároveň si nejsme jisti, zda produkt splňuje druhou z podmínek - s ohledem na vysoké teploty, při kterých je žehlička používána se domníváme, že po tak krátkodobém použití (s ohledem na odstoupení ve 14denní lhůtě) by nemělo dojít k hygienické závadnosti. Zároveň by pro společnost nemělo být obtížné zjistit, zda byla žehlička používána - pokud tomu tak opravdu nebylo (jak uvádí spotřebitelka), nemůže být (dle našeho názoru) zboží hygienicky závadné. Jedná se však o náš nezávazný právní názor a např. Česká obchodní inspekce by mohla být jiného názoru.
Jak je uvedeno již výše, jedná se o omezení práva spotřebitele a je tak nutné tyto omezení vykládat prospotřebitelsky a restriktivně.
Jestliže společnost i nadále bude stát za svým stanoviskem, žádáme o přeřazení na spotřebitele, aby mohl informovat, zda se rozhodne pro další postup (např. právě mimosoudní řešení sporů při ČOI), případně mohl stížnost uzavřít.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření.
Vyřízení reklamace č. AVRA22811927 jsem znovu nechala přehodnotit na reklamačním oddělení. Vzhledem k typu a stavu produktu bude zákazníkovi odstup od kupní smlouvy umožněn. Bližší informace byly zaslány zákazníkovi do kontaktního e-mailu.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za odpověď a přehodnocení případu.
S ohledem na výše uvedené přeřazujeme stížnost na spotřebitelku, aby mohla umožnění odstoupení od smlouvy potvrdit a následně stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Moc děkuji za vyřešení mého požadavku/stížnosti. Opravdu skvělá práce, to co děláte!
Vyjádření dTestu k uzavření případu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
