| Počet nahlášených stížností: | 789 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 9 |
69%
31%
#60932Nepřijetí reklamace
V červnu jsem zakoupil na Lidl shop hodinky jako dárek, po dvou měsících jsem je rozbalil zjistil, že nejdou. Bylo mi sděleno, že bez uvedení telefonního čísla uvedeného v původní objednávce (nikoliv čísla vedeného v mém zákaznickém účtu) mi reklamaci odmítají přijmout prý z důvodu ochrany osobních údajů a zboží prý ani nemohu zaslat k reklamaci na adresu sídla společnosti, tam údajně reklamaci nikdo nepřijme.
S ohledem na to, že odmítli přijmout reklamaci, využil jsem svépomoci a hodinky nechal v hodinářství opravit, prodávajícího jsem žádal o náhradu nákladů, nicméně společnost nereaguje.
Náhrada vynaložených nákladů spojených s uvedením věci do bezvadného stavu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, se práva z vady zásadně uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena. U jiné osoby by měl spotřebitel uplatnit právo z vady pouze tehdy, domluvil-li se na této osobě s prodávajícím předem a je-li tato osoba v místě pro spotřebitele bližším, než je místo, ve kterém je prodávající. Dle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, platí, že prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků a nabízených služeb, případně i v místě nebo sídle podnikání.
Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.
O přijetí výrobku k reklamaci rozhoduje pracovník ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Vyřízení reklamace, jak je uvedeno výše, má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je správním přestupkem [§ 24 odst. 7 písm. v) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 14 písm. c) zákona o ochraně spotřebitele]. Neuvedení telefonního čísla z objednávky není právně relevantním důvodem pro nepřijetí věci do reklamačního procesu, nicméně spotřebitel by měl v zájmu bezproblémového vyřízení reklamace poskytnout obchodníkovi aktuální kontaktní údaje.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Švíko. Mrtí nás situace, která se Vám stala. V tomto případě, je opravdu nutné z důvodu ochran osobních údajů uvést informace z objednávky. Následně je nutné, aby nás kontaktovala osoba, která objednávku vytvořila, jinak není možné Váš požadavek zpracovat. Pro zahájení reklamace je nezbytné kontaktovat naši zákaznickou linku. Pokud byste zboží odeslal zpět na naši adresu, nebyla by reklamace přijata. Je nám líto, ale nemáme možnost Vám kompenzovat reklamované hodinky. Za komplikace se omlouváme. Děkujeme za pochopení a přejeme Vám příjemný den. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Dobrý den,
k reklamaci jsem přiložil obdrženou fakturu, kde je číslo objednávky, číslo zákazníka i moje adresa a tuto fakturu jsem potvrdil z registrovaného e-mailu použitého k objednávce, přesto jste odmítli přijmout reklamaci, stejně jako ji odmítáte přijmout v sídle společnosti.
Tím jsem vyčerpal všechny možnosti, jak bych mohl reklamaci uplatnit, pak mi nezbývalo než zajistit nápravu svépomocí a Vás požádat o náhradu vynaložených nákladů. Tímto žádám o přehodnocení zamítavého stanoviska.
Děkuji
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
S ohledem na to, že se spotřebitel obrací s ve své reakci na společnost, přeřazujeme stížnost na ni, aby se k reakci spotřebitele mohla vyjádřit.
Jak je uvedeno v našem původním vyjádření, je podnikatel ze zákona povinen přijmout reklamaci na kterékoliv provozovně (za splnění dalších podmínek provozovny - viz výše).
Dobrý den, pane Švíko, na našich fakturách nejsou uvedeny podmínky, které kolegové ze zákaznické linky od Vás vyžadovali. Informace jsme ověřili a zjistili jsme, že Vámi zadané číslo v reklamačním formuláři se opravdu lišilo od uvedeného v objednávce. Je nám líto, ale opravdu nemáme možnost Vám proplatit reklamaci. Děkujeme za pochopení a přejeme Vám příjemný den. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Dobry den,
Ale tady jde o to, ze jste mi odmitli prijmout reklamaci dle Vasich obchodnich podminek. Muzete mi garantovat, ze priste reklamaci prijmete i bez uvedeni tel. cisla?
Dekuji
Jan Svika
Dobrý den, pane Švíko, pro reklamaci výrobku je nutné uvést požadované informace z objednávky. Děkujeme za pochopení a přejeme Vám příjemný den. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Hodnocení:
Komentář: LIDL takové požadavky na reklamaci v obchodních podmínkách nemá uvedeny, naopak v podmínkách ochrany osobních údajů je explicitně uvedeno, že uvedení tel. čísla je volitelné a že jej uvádím výhradně pro účel doručování, cituji z bodu 3) jejich Prohlášení o ochraně soukromí: "Údaje týkající se Vaší adresy dodání, Vaše telefonní číslo a / nebo e-mailovou adresu poskytneme za účelem plnění smlouvy některému z doručovatelů, se kterým spolupracujeme. ... Osobní údaje jsou předávány výhradně pro tento účel pověřeným doručovatelům a zpracování Vašich osobních údajů je vázáno výhradně na tento účel."
Dle doporučení DTestu se obracím na službu ADR.
Děkuji
| Celkem | 66632 stížností |
| Za měsíc | 325 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
