#61093Nedodržení lhůty pro vyřízení reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Po pořízení znaleckého posudku, který vyjde ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005).

Zde jde každopádně o další reklamaci, přičemž zde platí následující:
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

V návaznosti na odstoupení od smlouvy má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.

Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Martin Kotal

Dobrý den,
děkuji za odpovědi.
Z prvních dvou odstavců odpovědi dTestu mi tedy vyplývá, že jsem udělal chybu když jsem nezaslal Alze odstoupení od smlouvy společně s posudkem, ale donesl jsem posudek přímo do prodejny v Holešovicích. Na reklamačním oddělení kam jsem byl odeslán mi nicméně bylo vysvětleno, že když vada prokazatelně vznikla v záruční době, tak se samozřejmě jedná o záruční reklamaci (o možnosti odstoupit od smlouvy na základě posudku jsem informován nebyl, naopak mi bylo vysvětleno, že je nutné nechat na posudek reagovat servis). O času vzniku této vady není pochyb. Do reklamace, kterou servis zamítnul jsem telefon dával 26.5., což vzhledem k době jakou už předtím strávil v servise bylo ještě stále během platné záruky. S posudkem jsem se na prodejce obrátil až po záruce, ale vzhledem k časovým možnostem soudních znalců jsem nebyl schopen jej nechat rychleji vypracovat. Z faktury za posudek, kterou má prodejce k dispozici je jasné, že k prodlení u mě nedošlo - posudek jsem do Alzy přinesl ještě ten samý den kdy jsem ho obdržel.
Pojem "mimozáruční" reklamace slyším poprvé, a přiznám se, že dle mého názoru se tato dvě slova vylučují. Zároveň jsem nebyl význam tohoto slovního spojení schopný nikde vyhledat, prosím tedy Alzu, aby mi poslala nějaké vysvětlení co si mám pod tímto pojmem představit. Předpokládám samozřejmě včetně citace zákona, který se o takovémto způsobu reklamace a jeho průběhu zmiňuje.
Pokud je ale opravdu problém v tom, že jsem vadu vzniklou během záruční doby reklamoval až po jejím konci (protože bylo nezbytné nechat vypracovat znalecký posudek), a díky tomu jsem se dostal do způsobu řešení reklamace "mimo zákon", mám tedy za to, že servis nebo Alza naprosto účelově zadrželi můj telefon, aby mi jej znemožnili reklamovat ještě v zákonné lhůtě. Tomu by odpovídala i skutečnost, že celá zamítnutá reklamace trvala 24 dní, přičemž ve zprávě ze servisu je uvedena doba testování jeden týden.
Prosím tedy dTest o komentář k tomuto průběhu reklamace. Je možné vadu, která prokazatelně vznikla v záruční době považovat za "mimozáruční"? V případě že ne, doporučujete mi tedy se rovnou obrátit na ČOI aby celý průběh reklamace prověřila?
Na Alzu.cz mám ještě jednu otázku. Vzhledem k vašemu nynějšímu vyjádření, které se ale naprosto neshoduje s tím co mi bylo sděleno když jsem znalecký posudek předával vašemu zaměstnanci, vidím jako nutnost při jakékoliv další reklamaci přítomnost mého právního zástupce při předání zboží k reklamaci. Ten bude muset ověřit platnost a závaznost všech dokumentů, které mi budou z vaší strany vydány. Prosím tedy o závazné stanovisko, jestli při jakékoliv další reklamaci u vás zakoupeného zboží budete považovat náklady na právního zástupce, který bude u předání přítomen aby vše ověřil, za oprávněné náklady a tyto v plné výši uhradíte. Rovněž bude asi nutné před každou reklamací vypracovat znalecký posudek, protože doba v neuznané reklamaci se dle vašeho vyjádření nepočítá jako doba pro prodloužení záruky. Viz. moje neuznaná reklamace 5.-25.3., kterou jste ale vzápětí (28.3.) uznali, já ale přišel o 20 dní záruky...

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost.

Úvodem se omlouváme za přehlédnutí skutečnosti, že bylo zboží "reklamováno" po 24měsíční zákonné lhůtě. Obecně se tak neuplatní zákonná ustanovení týkající se reklamace v této lhůtě.

Jak je však uvedeno i ve vyjádření spotřebitele - v případě, že vada vznikla v záruční době (tedy 24 měsíců od převzetí). může ji spotřebitel reklamovat a na reklamaci se budou vztahovat výše uvedená zákonná ustanovení včetně 30denní lhůty na vyřízení. Zároveň však platí, že spotřebitel by měl zboží reklamovat bez zbytečného odkladu (což však dle popisu pravděpodobně učinil).


K vyjádření spotřebitele:
V případě, že chce spotřebitel rozporovat vyřízení reklamace, měl by společně se znaleckým posudkem zaslat i odstoupení od smlouvy. Samotný posudek však nemusí být dodán v záruční době - jak je uvedeno výše, postačí, když je prokázáno, že vada v této době vznikla.

Pojem "mimozáruční reklamace" je spíše laickým termínem, neboť reklamace je zpravidla prováděna v rámci záruční doby, avšak na základě žádosti spotřebitele necháme společnosti prostor pro vysvětlení tohoto pojmu, aby o interpretaci nemohlo být pochyb.

K délce vyřízení reklamace uvádíme, že podnikatel má reklamaci vyřídit "bez zbytečného odkladu", nejdelší možná lhůta na vyřízení "včas" je však 30 dní. Protože byla reklamace vyřízena ve lhůtě, domníváme se, že prodávající postupoval v souladu se zákonem (spotřebitel by opak musel prokázat).

Jestliže vada prokazatelně vznikla v záruční době, jedná se o zákonnou reklamaci a 30denní lhůta na vyřízení tak platí. Její porušení by mělo zakládat podstatné porušení smlouvy a možnost odstoupení (viz původní vyjádření). Pokud by se nepodařilo stížnost vyřešit smírným způsobem, spotřebitel se může obrátit na Českou obchodní inspekci (adr.coi.cz), která tento spor může rozhodnout.


Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k reakci spotřebitele mohla vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za součinnost a přehodnocení stanoviska.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl potvrdit přijetí dobropisu za zboží a proplacení znaleckého posudku a následně stížnost uzavřít.

Reakce spotřebitele

Martin Kotal

Dobrý den,

potvrzuji, že mě Alza během dnešního dne kontaktovala a opravdu zaslala dobropis za zboží i za znalecký posudek. Vše by mělo být proplacené do 3 dní.

Rád bych tedy poděkoval dTestu za pomoc při této reklamaci a za vaše cenné rady. Věřím, že právě díky vám se podařilo celou věc rychle uzavřít.

Martin Kotal

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.