#61140Neuznání odstoupení od kupní smlouvy v zákonné lhůtě 14 dnů

Znění stížnosti

Dobrý den,
na e-shopu Alzy jsem si koupila kulmofén Dyson Airwrap Complete a osobně jsem si ho vyzvedla v sobotu 24. 9. 2022 na provozovně v Karlových Varech. Doma jsem rozbalila kartonovou krabici, ve které byla vložená originální papírová krabice s fénem, celý fén je pak uložen v krásném pouzdře. Pouzdro, fén ani nástavce už nejsou vložené do žádného dalšího obalu (kromě různě seskládaných papírových „krabiček“, které zajišťují nástavcům jejich přesné místo v pouzdře) a je tedy možné ho začít hned používat.

Po rozbalení kulmofénu Dyson Airwrap Complete jsem zjistila, že mi nevyhovuje délka nástavců a využila jsem v aplikaci Alza.cz možnost zboží vrátit, protože jsem se domnívala, že tato možnost se vztahuje na odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě 14 dnů. Druhou možností, kterou společnost Alza v aplikaci nabízí, je přímo reklamace.

Překvapilo mě, že jsem od Alzy obdržela e-mail „Informace o zaznamenání případu AVRA22864999“, s oznámením, že můj případ zaevidovali k vyřízení a že si mám na pobočce vytisknout „reklamační formulář“.

Ani na pobočce mě zaměstnankyně neupozornila na to, že možná dělám něco špatně, přestože jsem chtěla vrácení zboží provést u pultu, kde se ona nacházela. Mluvila jsem s ní o tom, že jsem si zboží objednala, zjistila, že mi nevyhovuje, proto ho vracím (po dvou dnech) a v podstatě obratem jsem si u Alzy objednala to samé zboží ve verzi Dyson Airwrap Complete Long (s delšími nástavci). Chtěla jsem původní zboží vrátit, v zákonné lhůtě, a převzít nově objednané. Bylo mi řečeno, že takto to na pobočce nefunguje, musím ho vrátit u pultu s reklamacemi (!) a nově objednané zboží znovu zaplatit. Peníze za vrácený kus mi budou později zaslané dobropisem. Bohužel ani toto pro mě nebyla dostatečná výstraha.

Zboží jsem vrátila u reklamačního pultu a nově objednané zaplatila. (V tuto chvíli má Alza.cz ode mě zaplacené oba kusy kulmofénu, jeden mám doma, druhý leží na pobočce v Karlových Varech, protože ho vracím a nevidím důvod ho z „reklamace“ vyzvedávat.)

A jaké bylo moje překvapení, když mi ten samý den (v pondělí 26. 9. 2022 večer) přišlo oznámení, že moje REKLAMACE je zamítnutá. A zarážející byl i důvod:
Reklamace se zamítá z hygienických důvodů. Reklamované zboží a/nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k servisnímu zásahu.

Začala jsem tedy zjišťovat, kde nastala chyba, proč reklamace, když jsem zboží vracela…

Ověřila jsem si, že Alza.cz opravdu umožňuje vrátit zboží bez udání důvodů ve lhůtě 14 dnů. Proto jsem sepsala žádost na odstoupení od kupní smlouvy, se kterou jsem se osobně chystala zajet na pobočku v Karlových Varech. Myslela jsem si, že jsem chybovala, když vrácené zboží eviduje Alza jako reklamované a nikoliv jako vrácené v zákonné lhůtě.

Zároveň jsem u hledání informací narazila na identický případ, který s Alzou řešila zákaznice M. J. dne 1. 2. 2022 a která se v této záležitosti obrátila na dTest. I ona dostala od Alzy informaci o zamítnuté REKLAMACI, přestože zboží vracela v zákonné lhůtě 14 dnů, a shodoval se i důvod, který Alza v zamítnutí sdělila (lze dohledat mezi vašimi případy).

Sepsala jsem tedy průvodní dopis k žádosti o odstoupení od kupní smlouvy, zmínila v něm případ řešený s p. Janíkovou a vše jsem odeslala e-mailem 27. 9. 2022. Společnost Alza mi potvrdila přijetí dotazu pod číslem CCT 19309206. Uplynul týden, během kterého jsem na e-mail dostávala opakované informace o tom, že mám na výdejně připravené zboží ze zamítnuté reklamace. Ale odpovědi na dotaz CCT 19309206 jsem se nedočkala. Proto jsem v pondělí 3. 10. volala na zákaznickou linku – můj dotaz prý předají odpovídajícímu oddělení. Ve středu 5. 10. jsem na zákaznickou linku volala opět. Můj dotaz dosud nebyl zpracován, ale opět jsem dostala příslib brzkého vyřízení. Ve čtvrtek jsem na e-mail dostala další informaci o tom, že moje REKLAMACE AVRA22864999 byla zamítnuta a mám si na pobočce vyzvednout zboží.
Obratem jsem tedy poslala e-mail, že neřeším REKLAMACI AVRA22864999, ale odstoupení od smlouvy v zákonné 14 denní lhůtě evidované pod číslem CCT 19309206.

Konečné vyjádření Alzy je toto:

Dobrý den,
kontaktuji Vás na základě řešené situace ohledně odstoupení od kupní smlouvy pod označením AVRA22864999.
Velice se omlouvám za způsobené nepříjemnosti, v tomto případě se jedná o situaci, ve které pod označením "reklamace" lze chápat i případ se žádostí o odstoupení od kupní smlouvy.
Rozdíl je zde ve způsobu, jakým jste byla o zamítnutí informována, kde se skutečně jeví případ jako standardní reklamace.
Zde bylo zjištěno, že se jedná o chybu pracovníka příjmu reklamací, která se však projevovala pouze ve formě textu ohledně zamítnutí, na výsledné rozhodnutí to tak vliv nemělo.
Z tohoto důvodu tedy bohužel zůstává vyrozumění stejné - jelikož se jedná o typ zboží, které podléhá hygienické ochraně, nelze od kupní smlouvy odstoupit po rozbalení, jak je uvedeno v našich podmínkách.
V případě dalšího dotazu nás neváhejte kontaktovat.
Přeji krásný den.
M. V. - Alza.cz
Specialista zákaznického centra junior

Nesouhlasím se způsobem, jakým Alza.cz přistupuje k odmítnutí zákonné možnosti spotřebitele odstoupit ve 14 denní lhůtě od kupní smlouvy bez udání důvodů. Rozhodně si nemyslím, že se jedná o typ zboží, které podléhá hygienické ochraně, protože jeho součástí není takový obal, který by byl utěsněný a který bych musela jakkoliv narušit. Na faktuře ani na pokladním (záručním) listu vytištěném na pobočce nevidím jakékoliv upozornění na to, že by se mohlo jednat o typ zboží, kterého by se případná možnost zamítnutí vrácení z hygienických důvodů týkat mohla. Myslím, že tím by si Alza.cz mohla ušetřit spoustu času s vyřizováním reklamací/vracení zboží. Na jiných e-shopech jsem se s tím například setkala (u spodního prádla apod., což je i z pohledu zákazníka logické).

Obracím se proto se žádostí o pomoc na vaši poradnu, protože kromě zmiňované stížnosti p. J. vidím, že ten samý případ řešil nedávno i další zákazník Alzy, p. T. S. (evidovaný na vašich stránkách pod. č. 60664). V obou případech Alza přehodnotila svůj verdikt a oběma nakonec peníze vrátila.

Děkuji Soukupová Marcela

Produkt

Kulmofén Dyson Airwrap Complete HS05 stříbrná/měděná, cena 13 290 Kč.

Požadované řešení

Akceptace odstoupení od kupní smlouvy a vrácení zboží v zákonné 14 denní lhůtě bez udání důvodů a vrácení peněz.

---

Tweet

---