Počet nahlášených stížností: | 1367 |
Z toho za letošní rok: | 9 |
Stále v řešení: | 36 |
Dal jsem na reklamaci monitor, který špatně zobrazuje barvy. Nejvíce je vada vidět u bílé, která je zežloutlá, oproti druhému monitoru (stejný model) je rozdíl natolik markatní, že souběžná práce na obou monitorech je vyloženě rušivá. Dále zkreslené barvy limitují grafickou práci a střih videa, herní obraz a sledování filmů, k čemuž je monitor primárně určen.
Vadu jsem popsal a zvolil preferovaný způsob vyřízení formou dobropisu. Toto vše ve webovém formuláři určeném k vytvoření reklamačního požadavku.
Monitor byl dostaven k reklamaci (standartní zákonná 24 mšsíců) 10.9., protokol uvádí "Požadované způsoby vyřízení: Dobropis".
3.10. mě společnost Alza upozornila, že reklamace byla vyřízena a že mi posílají nové zboží, neboť způsob vyřízení byla výměna. Nový monitor byl předán dopravci, při pokusu o doručení jsem ho informoval, že zboží nepřevezmu, neboť se jedná o chybu.
Výdejní doklad reklamace neuvádí vůbec nic. Kolonka "Vyjádření přijímacího technika:" je nevyplněná. Jediné další dvě informace jsou "Způsob vyřízení: Výměna" a "Vyjádření k vyřízení: vymena jednotky". Vada tedy vůbec není charakterizovaná, chápu tedy tak, že se servis plně ztotožnil s mým popisem vady.
Společnost jsem opakovaně informoval, že jsem zvolil způsob řeření dobropis, jejich odpovědi kontaktního centra ale v zásadě vždy tvrdily jen to, že odstoupení od kupní smlouvy je možné pouze do 14 dnů. Společnosti jsem také uvedl odkazy na paragrafy občanského zákoníku. Mimo jiné:
Dle § 2 106 má kupující právo při podstatném porušení smlouvy na výběr z několika řešení včetně odstoupení od smlouvy, dle bodu (1) d). Dle bodu (2) musí kupující zvolit způsob řešení včas. V tomto
případě tato podmínka byla splněna, neboť jsem informoval společnost Alza, že preferovaný způsob dobropisu již při vyplnění reklamačního formuláře.
Vzhledem k tomu, že obraz monitoru je naprosto základní vlastností zboží, je špatné barevné zobrazení podstatnou vadou a tedy podstatným porušením smlouvy. Věděl-li bych, že monitor bude například
zobrazovat bílou jako žlutou, zboží bych nekoupil a kupní smlouvu neuzavřel. Vzhledem k tomu, že servis zboží vyměnil za nové místo opravy, je zcela evidentní, že se jednalo o vadu neopravitelnou a
lze ji tedy chápat jako podstatné porušení kupní smlouvy. Reklamace se tedy řídí dle § 2 106.
I v případě spadajícím pod § 2 107 má kupující právo na odstranění vady, anebo na příměřenou slevu. Vzhledem k tomu, že jste rozhodli o výměně zboží, a to i přes mé jasné instrukce, je zcela očividné, že vada byla posouzena jako podstatné porušení kupní smlouvy.
Společnosti Alza jsem oznámil, že skutečně odstupuji od kupní smlouvy, tak jak jsem ji náležitě informoval a kvůli povaze vady na koupeném zboží. Dal jsem ji také vědět, že pokud ve lhůtě 3 pracovních dnů od doručení nebudu informován o zahájení procesu vystavení dobropisu, obrátím se na jiné prostředky. Opět jsem obdržel odpověď, že odstoupit lze jen do 14 dnů. Proto nyní postupuji.
Společnosti jsem také nabídl závazek, že další monitor koupím u nich. Vzhledem k tomu, že i tak s tím mám nyní spoustu práce, tento závazek budu korigovat cenou. Přesto ale při podobné ceně klidně zvolím opět společnost Alza. Věřím, že se jedná o sérii nedorozumění, kdy například servis nevěděl, že je určen dobropis a zaměstnanci kontaktního centra neměli všechny informace. Proto se tedy obracím na společnost i toutu formou a věřím, že již dojde k napravení jejího postupu a vystavení dobropisu.
Monitor Lenovo
Od společnosti bych očekával vysvětlení, jak došlo k pochybení, že se například nejedná o systemové řešení reklamací. Nicméně na vyjádření právo nemám, na dobropis ano. Požaduji tedy vrácení peněz.
|
Tweet |
Jak správně společnost uvádí při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
V tomto případě šlo ale o reklamaci monitoru. V § 2169 občanského zákoníku je stanovena tzv. hierarchie nároků, která se při této reklamaci uplatnila. Prvotním nárokem spotřebitele je nárok na opravu věci. Pokud není oprava možná, mělo by dojít k vyřízení reklamace zasláním nové věci, pokud ani to není možné, mělo by dojít k vrácení peněz.
I když tedy bylo požadované řešení spotřebitele odstoupení od smlouvy, dle zákona společnost postupovala správně, jelikož bylo možné zboží vyměnit za jiný "bezvadný" kus. V případě, kdy by společnost umožňovala odstoupení od smlouvy při běžné reklamaci, mohlo by tím dojít k jejímu neúměrnému zkrácení.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a za vyjádnění.
Vyřízení reklamace proběhlo ze strany naší společnosti řádně a dle platné legislativy. Tuto skutečnost potvrzuje také vyjádření společnosti D-test, kdy má spotřebitel (fyzická osoba), nárok na odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů od vyzvednutí/doručení produktu. Po uplynutí této lhůty se již jedná o reklamaci, přičemž naši zákazníci mají nárok uvézt preferovaný způsob vyřízení, který však není nárokovatelný. Pokud není možná oprava, je produkt vyměněn za nový kus. Pokud není možný žádný z předšlých způsobů vyřízení, má poté spotřebitel nárok na vystavení doboropisu a navrácení finančních prostředků.
Vyjádření je tedy z naší strany neměnné.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Domnívám se, že zákonodárce chtěl doplnit kupujícímu právo na výměnu za nový kus v jistých případech. Bod 1 v § 2169 tedy kupujícímu dává právo na výměnu v situaci, kdy má právo pouze na opravu. Poslední věta prvního bodu pak specifikuje, že v případě, kdy kupující nedosáhne na právo výměny, oprava musí být bezplatná.
V situaci, kdy se jedná o nepodstatné porušení smlouvy (§ 2107) a kdy je primární právo na opravu, může dle § 2169 kupující žádat za jistých okolností o výměnu za nový kus.
V situaci, kdy se jedná o podstatné porušení smlouvy, dle § 2106, má kupující jasné právo si vybrat. Bod 2 stejného paragrafu by nedával smysl v situaci, kdy prodejce může vždy zboží vyměnit za nový kus.
Společnost by postupovala správně, pokud by se jednalo o nepodstatné porušení smlouvy. Do dnes se mi ze společnosti nepodařilo dostat, jestli vadu vnímá jako podstatné či nepodstatné porušení smlouvy. O tom mlčí i vyjádření dTestu. Možná se tedy vede spor o tom, jestli se jedná o (ne-)podstatné porušení. Nicméně společnost nakonec přijala nesouhlas s výměnou a postupovala dle mého přání takže stížnost lze ukončit kladně.
Například, aniž bych následující označil za prokazující, je zde vyjádření, které to vidí stejně https://muj-pravnik.cz/novy-obcansky-zakonik-odpovednost-za-vady-2-dil/.
Dobrý den, spotřebitel píše: "Nicméně společnost nakonec přijala nesouhlas s výměnou a postupovala dle mého přání takže stížnost lze ukončit kladně." Můžete tedy prosím uzavřít případ? Děkuji.
Standa z Alza.cz
Děkujeme stranám za součinnost.
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody.
Závěrem jen doplníme, že vada na spotřebním zboží obecně není podstatným porušením smlouvy - o to by se jednalo (mimo jiné) v případě, kdy by prodávající vadu odmítl opravit, případně by reklamaci nevyřídil vůbec. Přestože by si pravděpodobně žádný zákazník nekoupil zboží, kdyby věděl, že někdy bude vadné, nelze tímto způsobem argumentovat, neboť by poté ztratily smysl možnosti opravy (pro spotřebitele by bylo téměř vždy výhodnější koupit novou věc s novou záruční dobou než si nechat opravit věc starou).