| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Na konci měsíce září 2022 jsem předala k reklamaci do společnosti Alza.cz telefon IPhone11, který byl rok a půl používán. Na telefonu přestal fungovat reproduktor, moment, kdy změnil zvuk si nevybavuji, nicméně jednoho dne jsem si všimla, ze nehraje ciste. Tento v zaruce jsem předala k reklamaci do alza.cz. Nyní jsem po 18dnech od předání k reklamaci obdržela vyjádření z autorizovaného servisu: zařízení vykazuje poškození na zadní straně, zamítnuto. Jako řešení bylo nabídnuto zaplatit 9880kc za opravu. Následnou komunikaci jsem zjistila, ze nejde o opravu, ale o výměnu za jiné (použité ) zařízení. Na moje dotazy, jak přesně servis postupoval s vyhodnocením jsem obdržela domněnky, ze telefon je poškozen opakovanými pády (podotýkám, ze bez důkazu, jako důkaz mi byly poskytnuty fotky stavu telefon- ano, byl nošeny bez zadního krytu, tedy má oderky od klíčů apod), nicméně zmiňována poruše nepredchazel žádný pád! Na dotaz, zda mi muže alza.cz poskytnout servisní protokol, jak servis k závěru došel a je nutné vyměnit cele zařízení (telefon funkční, jen reproduktor nehraje ciste), jsem obdržela info, ze pokud nesouhlasím se závěry, mužů se obrátit na soudního znalce. Zda vůbec někdo telefon otevřel a podíval se dovnitř velmi pochybuju, Vmanevrovavat spotřebitele ke koupi jiného použitého zařízení bez nějaké analýzy závady mi nepřijde v pořádku. (Rekl. ***). Telefon je chráněn předním tvrzenym sklem a pouze jeho zadní část je poskrabana volným nošením v kapsy tašky, nemůže toto byt přece důvodem pro zamítnutí reklamace, týkající se přední části telefonu. Navíc bohužel telefon nikdo vevnitř ani neviděl pro jeho opravdové zhodnocení stavu.
iPhone 11
Oprava popisované závady v rámci reklamace
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K reklamačnímu protokolu:
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
K neuznané reklamaci:
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Platí, že reklamace v zákonné lhůtě 24 měsíců je bezplatná, spotřebitel by tedy neměl za posouzení nic platit, přičemž není podstatné, zda byla reklamace uznaná či nikoliv. V případě zamítnuté reklamace však může společnost nabídnout zpoplatněnou opravu.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Situaci jsem znovu ověřovala, poškození ochranného skla bylo z naší strany evidováno již při přijetí reklamace produktu. Jedná se o informaci, kterou jsme paní Uhrové zasílali na doloženou e-mailovou adresu zasílali již ke dni 30.9. 2022.
Z výše uvedených informací je zjevné, že k poškození ochranného skla nedošlo během reklamace a produkt jsme v tomto stavu již k reklamaci přijali.
Je mi líto, ovšem zamítnutí je z naší strany neměnné, jelikož produkt nese známky mechanického poškození, které bohužel není slučitelné se záručními podmínkami výrobce. Pokud byla odmítnuta cenová nabídka opravy, nedokážeme v tomto případě více pomoci. Servisní list je přiložen u reklamace při výdeji zařízení. V případě, že s naším vyjádřením zákazník nesouhlasí, může se obrátit osobně přímo na autorizovaný servis značky nebo na soudního znalce a zamítnutí reklamace rozporovat.
Přeji hezký zbytek dne.
Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme za odpověď.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku. Protože společnost považuje své stanovisko za neměnné, žádáme spotřebitelku zejména o informaci, zda využije možnosti rozporovat zamítnutí reklamace znaleckým posudkem (více informací lze nalézt v našem původním vyjádření).
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
