| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#61579Zamítnutí reklamace televize
Dobrý den,
dne 19.3.2022 jsem zakoupil televizor Sony Bravia LED KE-55XH9005.
Při každém X-tém zapnutí se nenačetly programy a bylo potřeba vysunout a opět zasunout CA modul spolu se Skylink kartou. Pokyny společnosti Sony, která byla kontaktována 12.8., nevedly k nápravě a tak byla televize 30.8. reklamována na pobočce Alzy v Hradci Králové.
Reklamační formulář byl vygenerovaný z mého účtu na Alze přímo k objednávce, vytisknut, a bylo v něm zaškrtnut jako preferovaný způsob vyřízení reklamace "Vrácení peněz" a "Výměna". Později se ukázalo, že zaměstnanec, který přepisoval formulář do počítače pravděpodobně zaškrtl jako preferovaný způsob oprava, což by samozřejmě tak nevadilo.
Reklamace byla "vyřízena" opravou - výměnou základní desky dne 19.9. Při vybalení televize doma bylo zjištěno, že chybí jeden držák na kabel, což by ještě taky tak nevadilo, ale v pohodě mi to taky nepřijde. Ovšem ihned při druhém zapnutí televize se objevil ten samý problém.
Dne 2.10. byla znovu reklamována se stejným problém. Dnes 22.10. byla reklamace vyřízena "Zamítnutím" s popisem: "Reklamované zboží bylo testováno na popisovanou závadu, která se v servisním středisku neprojevila. Produkt byl odeslán funkční zpět bez opravy." Objednávka se momentálně nachází na pobočce v Hradci Králové.
Televize rozhodně nebyla odeslána zpět funkční, jestli se cestou neopravila sama. Mám pocit, že v servisním středisku nikdo televizi nezkusil spustit víc než jednou už při první reklamaci. Vada televize brání jejímu normální používání a je zcela jasné, že vada nebyla způsobená uživatelem. Celý přístup mi přijde bizarní. Z nové televize je televize opravovaná a to bez výsledku a z 6 měsíců používání byla 2 měsíce v reklamačním řízení a dalších tisíc korun se projezdilo do pobočky v Hradci. A i kdyby oprava pomohla, přijde mi dost smutné, že jsem si mohl rovnou koupit televizi zánovní, která by byla o pár tisíc levnější a možná více funkční.
Další věcí je nefunkčnost stažení nebo zobrazení jakýkoliv dokumentů k reklamaci z mého alza účtu. Zákaznickým střediskem mi bylo sděleno, že se můj e-mail špatně systémově propsal k reklamaci a že mi dokumenty poskytnou až na pobočce.
Děkuji,
s pozdravem Matyáš Tydrych.
Sony Bravia LED KE-55XH9005
Nejlépe vrácení peněz, případně výměna za novou televizi, klidně jiný model(tento už není asi dostupný) s doplatkem nebo částečným vrácením peněz při nižší ceně
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Reklamace:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Obecně pak také platí, že spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí.
Ztráta držáku na kabel:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, včetně prokázání toho, co bylo spolu s věcí do reklamace dáváno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Ke změně způsobu vyřízení reklamace:
Prodávající není oprávněn měnit spotřebitelem požadovaný způsob vyřízení reklamace, pokud s tím spotřebitel předem nesouhlasí. Žádal-li spotřebitel, že si přeje pouze výměnu věci za novou nebo vrácení peněz, je tímto prodávající vázán.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Tydrychu,
ověřoval jsem postup při řešení Vaší reklamace s označením ASRE22886332 a v příloze posílám také reklamační protokol z autorizovaného servisu. V protokolu se uvádí, že může být v tomto případě problém nikoli s TV, ta je dle testování a diagnostiky v servisním středisku v pořádku a bez závady, nýbrž s Vaším CI+ modulem: "Pokud se jedná o starší typ, může být problém s komunikací. Doporučujeme vyměnit modul za nový s integrovanou kartou." Této skutečnosti odpovídá fakt, že popsaná závada nevymizela ani po výměně základní desky v rámci první reklamace ASRE22778531.
Doporučuji tedy také pokusit se použít nový CI+ modul.
Děkuji za pochopení a spolupráci. Za Alza.cz Standa, oddělení péče o zákazníky
Dobrý den,
samozřejmě mi došlo, že by problém mohl být s CI+ modulem. Modul je nový(doporučovaný CI+ Smit Skylink Ready), stejně tak je nová Skylink karta. Obojí bylo vyzkoušeno v jiné televizi i v satelitním přijímači a vše funguje naprosto bez problému. Chyba je tedy jasně v televizi.
Jestli testování a diagnostika znamená, že televizi někdo zkusil jednout zapnout, pak je možné, že se chyba neprojevila. Proto byl problém napsán jako "při každém x-tém" zapnutí. Normálně se stávalo, že televize jeden den naskočila normálně a další den už projevila chybu.
Z mého pohledu se jedná spíše o mechanickou chybu. CI+ modul lze do televize zasunout jen velmi "málo" oproti jiným televizim i satelitním přijímačům a modul je tak v televizi hodně volný. Třeba je možné, že prostě přes noc modul vyjede o kousek a při zapnutí tv druhý den je potřeba s ním zahýbat nebo ho více zasunout. Věřím, že pokud by v servise televizi zkoušeli jednou za den zapnout po dobu třeba týdne, chyba by se projevila.
Prosím o vyzkoušení tímto způsobem nebo o jiné ověření faktu, že karta do televize lze málo zasunout, což může být přičinou celého problému.
Děkuji,
Matyáš Tydrych.
Dobrý večer, pane Tydrychu,
ve spolupráci s reklamačním oddělením – po Vašem upřesnění – jsme se rozhodli Váš případ vyřídit vystavením dobropisu na vrácení peněz. Za tímto účelem byla v systému založena reklamace ASRE22972266.
Dobropis 3221061098 v ceně 21 326 Kč vám proplatíme po dodání chybějícího příslušenství k televizi, jedná se konkrétně o napájecí kabel. Prosím Vás tedy o doručení zmíněného napájecího kabelu.
Otevírací dobu naší pobočky v Hradci králové najdete na následující stránce: https://www.alza.cz/prodejna-hradec-kralove-601.htm
Děkuji za pochopení a spolupráci. Za Alza.cz Standa, oddělení péče o zákazníky
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
kabel samozřejmě dodám a to pravděpodobně na konci tohoto týdne na pobočku v HK
Děkuji za Váš přístup k problému a ochotu, stejně tak dTestu.
S pozdravem Tydrych Matyáš.
Vyjádření dTestu k uzavření případu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
