| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den, dne 19.8.2022 jsem u společnosti Alza.cz zakoupil ZÁNOVNÍ Macbook Pro M1 s 21-ti měsíční zárukou. Po necelém měsíci používání se u něj začala projevovat závada "Problikávající Touchbar" (viz. video se závadou https://www.youtube.com/watch?v=gaPNfjF3NlM ). Zařízení jsem tedy odnesl na pobočku a podal reklamaci. Zařízení bylo posláno do servisního střediska Swiss - Bratislava.
Skoro po 4-týdnech mi zařízení došlo zpět s odůvodněním, že se závada neprojevila. Zařízení jsem vyzkoušel hned při převzetí na pobočce a závada se stále projevovala. Byla ukázána i obsluze Alza.cz Zařízení jsem tedy poslal opět na reklamaci, tentokrát ale na českou pobočku Swiss - Olomouc. S odstupem nějaké doby jsem obdržel cenovou nabídku na pozáruční opravu v hodnotě 16 354,-Kč.
Komunikoval jsem přímo se servisním střediskem proč mi byla odmítnuta záruční oprava, jelikož tento MacBook by měl mít záruku dalších 20 měsíců dle faktury. Servis mi odpověděl, že výrobce reklamaci na tento výrobek odmítnul, jelikož již nedisponuje zárukou od výrobce. Totéž mi potvrdil i samotné zastoupení Apple Česká republika.
Zakupoval jsem zboží jako zánovní s tím, že u něj v popisku i na faktuře je uvedena záruka 21měsíců. Ale nikde není uvedeno, že tato záruka již není od výrobce, ale jakási dejme tomu řečeno vlastní Alza záruka, která má naprosto jiné vlastnosti a možnosti reklamace na zboží než původně dané výrobcem.
Dle mého se jedná o Klamavé konání v Zákoně o ochraně spotřebitele dle 634/1992b ,, Obchodní praktika se považuje za klamavou, pokud obsahuje věcně nesprávnou informaci a je tedy nepravdivá, což vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil."
b) hlavních znaků výrobku nebo služby, jako jsou údaje o jejich dostupnosti, výhodách, rizicích, provedení, složení, příslušenství, poprodejním servisu
Děkuji.
ZÁNOVNÍ Macbook Pro M1
Sleva z ceny za provedené komplikace skrze komunikace se servisním střediskem, Apple Česká republika. Cesta na vlastní náklady do servisního střediska aj.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Reklamace se uplatňuje primárně u prodejce, nikoli u výrobce zboží. V případě zánovního zboží svědčí spotřebiteli domněnka vadnosti v prvních 6 měsících od převzetí produktu. Důkaz opaku v případě zamítnutí reklamace provádí prodávající. Reklamaci lze zamítnout jen na základě zákonných důvodů stanovených v § 2167 občanského zákoníku.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci řádně a bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Zamítnutí reklamace výrobcem není řádným odůvodněním zamítnutí reklamace prodávajícím.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
S panem Matuškou jsme již dohodnuti, že po fyzickém předání zboží mu bude reklamace vyřízena dobropisem pro vrácení platby. Reklamace je již založena a čekáme na přijetí produktu.
Přeji hezký den, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme za odpověď.
Žádáme spotřebitele o potvrzení výše uvedeného a případně o uzavření stížnosti.
Tento způsob vyřízení jsem nevyžadoval. Tím pádem nepřijímám. Stále žádná omluva za projevené komplikace, problémy aj. Děkuji
Dobrý den,
mrzí mě, že pan Matuška s nabízeným řešením nyní nesouhlasí, když se jednalo o původní domluvu. Co se týče omluvy, proběhla již během našeho telefonického rozhovoru, nicméně pro jistotu jsem ji připojila i písemně do e-mailu o zpracování reklamace.
Pokud má zákazník problém s reklamací přímo v servisu, případně po něm servis chce hradit cenu opravy, nechť prosím reklamujte zařízení u nás, jak bylo již domluveno. Reklamace bude vyřízena dobropisem neprodleně po přijetí zboží.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina - Alza.cz, Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti reagovat.
Předávám zde jen komunikaci z e-mailu od Alza:
Potvrdit opravu takto předem bohužel nemůžeme, předně je třeba předat k nám zboží fyzicky k reklamaci, následně jej zašleme servisu na posouzení (jde o to, zda bude placená oprava rentabilní, zda bude možná, atd.) a v případě, že to bude možné, rádi produkt opravíme.
Samozřejmě, že oprava možná bude, jelikož ji servis nacenil na 16 354,- takže to opravitelné je.
Otázka zda bude rentabilní? Jelikož byl Macbook zakoupen jako ZÁNOVNÍ za 24 472 Kč a oprava je naceněna je 16 354,-. Je mi naprosto jasné, proč toto zmiňujete v e-mailu a nabízíte mi dopropis. Ten odmítám a stále chci urgentní opravu či výměnu.
Dobrý den, pane Matuško,
děkuji Vám za Vaši zprávu a společnosti za vyjádření.
Při zadání reklamace mají naši zákazníci nárok zvolit si preferovaný způsob vyřízení, ovšem konečné vyjádření je vydáno po provedení diagnostiky ze strany autorizovaného servisu. V případě, pokud je možná a rentabilní oprava zařízení, pak je tento způsob vyřízení realizován. Pokud není možná oprava, pak je produkt vyměněn za jiný kus. Pokud ani jeden způsob vyřízení není možný, pak je reklamace vyřízená dobropisem. Reklamace může být samozřejmě také zamítnutá.
Prosím Vás tedy o trpělivost. Jakmile bude Vaše reklamace vyřízená, budeme Vás znovu kontaktovat.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
