#61847Vratka zboží ve lhůtě 90 dni . Lhaní. Vynucená reklamace ze strany provozní prodejny lidl.

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Odstoupit od smlouvy v prodloužené lhůtě 90 dní u společnosti Lidl má spotřebitel pouze v případě koupě zboží v rámci internetového obchodu lidl-shop. Při koupi produktu v obchodě není povinností prodejce přijmout zboží zpět anebo umožnit výměnu daného produktu, který spotřebiteli nevyhovuje.

Praxe je ale taková, že někteří obchodníci výměnu zboží nebo třeba vrácení nevhodného dárku umožňují, a to obvykle do 14 nebo 30 dnů. Jde ale čistě o jejich dobrou vůli. Proto spotřebitelům doporučujeme, aby si před nákupem v kamenné prodejně zjistili, zda je možná výměna či vrácení zboží.

Dle našeho nezávazného názoru spotřebitel nemá ze zákona právní nárok na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů, pokud bylo zboží zakoupené v kamenné prodejně. Právní nárok by spotřebiteli vznikl pouze v případě, že by se společnost k možnosti vrácení zboží zavázala (např. na účtence).

V případě uznané reklamace zboží zakoupeného na kamenné prodejně hned nemusí dojít k odstoupení od smlouvy a k vrácení peněz spotřebiteli. Při oprávněné reklamaci se uplatňuje tzv. hierarchie nároků, která je stanovena v § 2169 občanského zákoníku. Prvotním nárokem spotřebitele je nárok na opravu věci. Pokud není oprava možná, mělo by dojít k vyřízení reklamace zasláním nové věci, pokud ani to není možné, mělo by dojít k vrácení peněz.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Jaroslav Zlámány

Jako dlouholetý zákazník Lidlu děkuji za ochotu. Vždy jsem s vámi spokojený až na tuto jednu výjimku.
Ještě bych rád poptal jestli opravdu trvá vyřízení reklamace přesně 30 dní. A až po 30 dnech odesíláte sms že je možné si zboží vyzvednout a nebo dostat peníze zpět. Do konce reklamační lhůty zbývá asi šest dní. A doposud žádná SMS zpráva od vás nepřišla. Takže nevím v jakém stavu moje reklamace tím pádem je a zda se náhodou někde konvice neztratila. A zda vůbec mám nějakou sms očekávat. Ještě jednou moc děkuji za ochotu.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Jaroslav Zlámány

Dobry den. Dnes je to 3 dny po uplynutí reklamační lhůty . A žádná SMS nepřišla. Volal jsem na vaší linku zákaznickou abych požádal o kontakt na prodejnu abych nemusel zbytečně jezdit. Tam mi bylo sděleno že mi nepomůžou že kontakty jsou neveřejné ano chápu. Požádal jsem teda o jiný kontakt email fax a nakonec o kontakt na její nadřízenou, taky mi nebyl sdělený. Požádal jsem tedy o přepojení na nadřízenou abych s ní vyřídil jak postupovat dál byl jsem odmítnut že mě nikam připojovat nebudou ani mi žádného nadřízeného nezavolají Bylo mi naznačeno že si mám počkat na SMS když jsem říkal že žádná nepřišla tak říkali že si mám zajet na prodejnu že po uplynutí lhůty na mě bude reklamace čekat na prodejně. Paní na infolince mě naznačila že to vlastně je moje chyba že jsem si měl na tu pobočku zajít že to vypadá že reklamace byla vyřízená během dvou dnů a já zbytečně čekám těch 30. Dnes jsem si zajel na pobočku a opět zbytečně takže zbytečně projeté kilometry a čas. O reklamaci vůbec nevěděli řekli mi ať si počkám na sms že se na to podívají. Takže si ze mě někdo dělá srandu jak na infolince tak i na pobočce.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost.

Jestliže nakonec došlo k reklamaci (např. v rámci smluvního odstoupení od smlouvy), je zákonná lhůta na její vyřízení 30 dní (jak uvádí sama společnost). Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.

Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.

Z výše uvedených důvodů se domníváme, že by měl spotřebitel mít právo na vrácení celé kupní částky pro nevyřízení reklamace řádně a včas. Protože se však jedná o smluvní odstoupení od smlouvy, mohla by společnost stanovit jiné lhůta, avšak z výše uvedených vyjádření se domníváme, že je tato lhůta 30denní.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla k vývoji stížnosti vyjádřit a kontaktovat naším prostřednictvím spotřebitele.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.