| Počet nahlášených stížností: | 127 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 4 |
1) Korespondence přímo s Invia:
Obracím se na Vás jakožto na prodejce zájezdu, který jsem u Vás zakoupila na základě cestovní smlouvy č. ** uzavřené dne 26. února 2022. Smlouva se týká zájezdu na Maltu konaného v termínu od 11. června do 25. června 2022.
Na základě informací z mailu (Pro osoby do 18 let neplatí časové omezení certifikátu po ukončení primárního očkovacího cyklu (tj. není potřeba booster). jsme předpokládali, že naše 16 letá dcera, která má 2. dávky očkování proti Covid-19, má certifikát EU bez omezení (jak je uvedeno i na stránkách mzv.cz i stránkách Air Mailta, ... - kopie z tohoto datumu máme uložené, můžeme Vám je poslat). Když jsme se dostali k odbaveni k přepážce č. 271, paní která nás odbavovala chtěla vidět Certifikáty EU Covid-19. Po předložení našich 4ks se jí nelíbil certifikát naší 16 leté dcery Veroniky, která měla datum 2. očkovací látky 29.8.2021. Ŕíkali jsme jí, že pro děti do 18 let je to tak, jak jste nám psali (viz mail o vás), ale prostě to neuznala a říkala ať se jdeme nechat otestovat, že na nás počkají.
Šli jsme na testy a hned po nich zpět a na přepážkách č. 271 - 269 již bohužel nikdo z nich nebyl ... už nebylo možné nás odbavit ...
Tento incident nedovolil realizovat naši uhrazenou dovolenou ► toto jsme okamžitě na místě ještě před časem odletu (letiště Václava Havla → 19:16 (tel. 226000666, pak 19:18 + 19:19 (tel. 226000700)) reklamovali na vaší Hotline, která toto nedokázala vyřešit.
Podrobnější podklady můžeme samozřejmě dodat ...
Tyto skutečnosti jsme u vás reklamovali již hned 12.6.2022, odeslali jsme na tyto adresy: klientskyservis@invia.cz , ales.kasparec@invia.cz, radek.vrabel@invia.cz.
Zároveň upozorňuji, že zájezd jsme zakoupili u vaší firmy a u ní též uplatňujeme reklamaci dle českých zákonů (zákon č. 89/2012 Sb.), tedy platí lhůta pro vyřízení reklamace 30 dní.
Tuto reklamaci ze dne 6.7.2022 zasíláme e-mailem na tyto adresy: michal.tuma@invia.cz, klientskyservis@invia.cz , ales.kasparec@invia.cz, radek.vrabel@invia.cz.
maily s Invií:
______________________ Původní zpráva: ________________________
> Od: "Pavla Florová - Invia"
> Datum: 13.10.2022 16:05
> Předmět: RE: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Vážená paní Křížalová,
Váš nesouhlas s vyjádřením obratem zasílám kolegům, kteří jej zpracují a postoupí pořadateli zájezdu.
Pokusíme co nejdříve zajistit požadované údaje na leteckou společnost a ihned, jakmile obdržíme zprávy, budeme Vás obratem kontaktovat.
Velmi nás mrzí, že nemáme prozatím lepší zprávy a prosíme o strpení.
Pavla Florov
Klientsk servis
Invia.cz, a.s. - nejvt cestovn agentura v R
Cejl 105/107, 602 00 Brno, pavla.florova@invia.cz, tel.: , www.invia.cz
From: Zuzana Křížalová
Sent: Thursday, October 13, 2022 3:56 PM
To: Pavla Florová - Invia
Subject: RE: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Dobrý den paní Florová,
po 4 měsících takováto odpověď je něco opravdu neuvěřitelného !!!
v mailu píšeme v poslední větě:
a na přepážkách č. 271 - 269 již bohužel nikdo z nich nebyl ... už nebylo možné nás odbavit ...
Píšeme o tom, že jsme přišli o všechny peníze, které jsme na dovolenou měli apřitom jsme na žádné dovolené bohužel dodnes nebyli a nedošlo ani k žádné nápravě !
Již jednou jsem psala, abyste jim přeložili a poslali obsah přílohy ...
Vaší cestovní kanceláři jsme volali ihned z letiště, aby jste nám zajistili zrušení celého zájezdu, tj. ubytování i stravování na hotelu, cestu zpět letecky, pojištění, parkování u letiště ... zkrátka vše, co jsme si Vás objednali.
Pokud máme v naší záležitosti kontaktovat leteckou společnost, pak nám prosím zašlete informace ohledně mailové adresy, telefonního čísla, na koho se máme obrátit apod.
V mailech a příloze mailu je uvedeno vše, co je potřeba vědět k této reklamaci ! Pokud byste potřebovali některé další informace nebo scany dokumentů, tak se na nás obraťte, my Vám je rádi zašleme, všechno máme.
Pokud se jí nezačne někdo, a to co nejdříve a adekvátně zabývat, pak se obrátíme na právního zástupce, aby celou záležitost vyřídil on !
Děkuji a jsem s pozdravem
Zuzana Křížalová
-------- Přeposlaná zpráva --------
Předmět: ** Vyjádření k podané reklamaci
Datum: Wed, 12 Oct 2022 06:06:49 +0000
Od: Pavla Florová - Invia
Komu:
Vážená paní Křížalová,
dovolujeme si Vám přeposlat vyjádření k podané reklamaci od pořádající cestovní kanceláře LMXI International.
Níže naleznete jak originál, tak volný překlad vyjádření.
Vážení kolegové,
děkuji vám za váš e-mail.
Zákazníci vůbec necestovali, protože to z dopisu není jasné.. Pokud ano, musí se zákazníci obrátit přímo na leteckou společnost, protože jste nás jako cestovní kancelář ani zákazníci neinformovali o nápravě.
Sehr geehrte Kollegen,
vieln Dank für Ihre Mail.
Sind die Kunden gar nicht angereist denn das geht aus dem Schreiben nicht hervor? Wenn ja, müssen sich die Kunden direkt an die Fluggesellschaft wenden denn auch wir wurden weder von Ihnen als Reisebüro noch von den Kunden informiert um Abhilfe zu leisten,
Mit freundlichen Grüßen,
Frau E. Gündogdu
S úctou
Pavla Florová
Klientský servis
Invia.cz, a.s.
Klientsky-servis@invia.cz
______________________ Původní zpráva: ________________________
> Od: "Petr Mrhálek - Invia"
> Komu:
> Datum: 14.09.2022 14:47
> Předmět: RE: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Dobrý den paní Křížalová,
velmi nás mrzí v jaké situaci se nacházíte, německé cestovní kanceláře bohužel nemají zákonem danou lhůtu pro zaslání vyjádření, ovšem ihned jsem zaslal urgenci. Snad dojde k zaslání vyjádření v co nejkratším čase. Jakmile se k nám dostane jakákoliv nová informace, určitě Vás budeme obratem kontaktovat.
S pozdravem a přáním hezkého zbytku dne
Bc. Petr Mrhálek
Klientský servis
Klientsky-servis@invia.cz
______________________________________________________________
> Od: "Zuzana Křížalová"
> Komu: "Pavla Florová - Invia"
> Datum: 14.09.2022 14:24
> Předmět: RE: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Dobrý den,
nevím jak Vám, ale nám dodnes, a to je již přes 3 měsíce, žádná odpověď nedorazila !!!
Prosím o info, jak v této věci nyní dále postupovat ?
Děkuji a jsem s pozdravem
Zuzana Křížalová
______________________________________________________________
> Od: "Pavla Florová - Invia"
> Komu:
> Datum: 07.07.2022 09:44
> Předmět: RE: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Krásný den, paní Křížalová,
Vaše reklamace byla přijata 12.06.2022, následně zpracována a zaslána do cestovní kanceláře. V tuto chvíli čekáme na vyjádření pořádající cestovní kanceláře.
Jak jsme uváděla v emailu s potvrzením přijetí Vaší reklamace:. Dovolujeme si Vás informovat o skutečnosti, že u produktů německých a rakouských touroperátorů není zákonem stanovena lhůta pro vyřízení reklamace, zpravidla jsou však reklamace vyřízeny do 90 dnů.
Prosím tedy o strpení, jakmile dostaneme nové informace, obratem Vás budeme informovat.
Pavla Florov
Klientsk servis
Invia.cz, a.s. - nejvt cestovn agentura v R
Cejl 105/107, 602 00 Brno, pavla.florova@invia.cz, tel.: (+420) 533 111 295, www.invia.cz
From:
Sent: Wednesday, July 6, 2022 1:18 PM
To: Klientsky servis
Subject: Re: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Dobrý den,
v příloze Vám zasílám reklamaci zájezdu, který nám nebylo možno realizovat.
Jelikož od první reklamace uplynulo již téměř měsíc jsem dosti disgustována tím, že se dosud nic neděje.
Děkuji a jsem s pozdravem
Zuzana Křížalová
______________________________________________________________
> Od:
> Komu: klientskyservis@invia.cz, ales.kasparec@invia.cz, radek.vrabel@invia.cz
> Datum: 12.06.2022 17:52
> Předmět: Reklamace dovolené č. ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Dobrý den,
včera jsme měli odletět na u Vás zakoupený zájezd č. ** na Maltu.
Na základě informací z níže uvedeného mailu jsme předpokládali, že naše 16 letá dcera, která má 2. dávky očkování proti Covid-19, má certifikát EU bez omezení (jak je uvedeno i na stránkách mzv.cz i stránkách Air Mailta, ...). Když jsme se dostali k odbaveni k přepážce č. 271, paní která nás odbavovala chtěla vidět Certifikáty EU Covid-19. Po předložení našich 4ks se jí nelíbil certifikát naší 16 leté dcery Veroniky, která měla datum 2. očkovací látky 29.8.2021. Ŕíkali jsme jí, že pro děti do 18 let je to tak, jak jste nám psali (viz mail níže), ale prostě to neuznala a říkala ať se jdeme nechat otestovat, že na nás počkají.
Šli jsme na testy a hned po nich zpět a na přepážkách č. 271 - 269 již bohužel nikdo z nich nebyl ... už nebylo možné nás odbavit ...
Děkujeme za kladné vyřízení naší reklamace a jsme s pozdravem
Křížalovi
-------- Přeposlaná zpráva --------
Předmět: ** - Zuzana Křížalová, Canifor ****, Malta, Mellieha
Datum: Fri, 20 May 2022 09:42:20 +0000
Od: Radek Vrábel - Invia
Komu:
Dobrý den,
aktuální podmínky vstupu na Maltu jsou následující:
EU certifikáty uznávané pro vstup na Maltu:
1. Očkování: EU certifikát za očkování je pro Maltu platný od 15. dne – do 270 dne od druhé dávky nebo neomezeně po třetí dávce. Pro osoby do 18 let neplatí časové omezení certifikátu po ukončení primárního očkovacího cyklu (tj. není potřeba booster).
2. Negativní test: může být antigenní do 24h nebo PCR do 72h provedený uznanými laboratořemi (ne domácí testy či testy ze slin). Negativní antigenní test je uznáván pouze na EU certifikátech.
3. Potvrzení o prodělané nemoci Covid nesmí být starší 180 dní od prvního pozitivního testu.
COVID19 – aktuální podmínky cestování na Maltu a návratu do ČR | Velvyslanectví České republiky v Římě (mzv.cz)
Radek Vrábel
Sales asistent
Invia.cz, a.s. - největší cestovní agentura v ČR
Cejl 105/107, 602 00 Brno, radek.vrabel@invia.cz, tel.: (+420) 533 111 772, www.invia.cz
2) Obrátili jsme se na ČSA:
______________________ Původní zpráva: ________________________
> Od: "Handling Customer Support"
> Komu:
> Datum: 03.11.2022 10:21
> Předmět: RE: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
Dobrý den, paní Křížalová,
Společnost Czech Airlines Handling zajišťuje pozemní služby v podobě odbavení cestujících a letadel pro zákazníky z řad leteckých dopravců, kteří jsou našimi smluvními partnery. Odbavení provádíme dle postupů a pokynů leteckých společností.
Oceňujeme zpětnou vazbu ze strany cestujících, jejichž spokojenost je pro nás velmi důležitá. Tuto zpětnou vazbu využíváme vedle dalších prostředků ke zvyšování kvality poskytovaných služeb.
Dovolujeme si Vás nicméně upozornit, že u naší společnosti nelze uplatňovat reklamace ani jiná práva z přepravní smlouvy uzavřené mezi cestujícím a leteckým dopravcem. Naše společnost není oprávněna jménem leteckých dopravců tyto požadavky vyřizovat.
V tomto ohledu je třeba, aby cestující kontaktoval příslušné oddělení vztahů se zákazníky letecké společnosti, v tomto případě AirMalta https://airmalta.com/en/customer-support.
S přáním hezkého dne,
Handling Customer Support
cid:image001.png@01D30D19.99EF32D0
Czech Airlines Handling, a.s.
Aviatická 1017/2, 160 08 Praha 6
handling.customer.support@prg.aero
www.csahandling.com
From:
Sent: Thursday, October 20, 2022 3:48 PM
To: Handling Customer Support
Cc: SOCHOROVÁ Jana
Subject: Re: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
Dobrý den,
dodnes bohužel nebyly peníze zaplaceny na uvedený účet.
Prosím Vás tedy o informaci, na koho se v tomto našem případě máme obrátit ?
Děkuji a jsem s pozdravem
Zuzana Křížalová
_____________________________________________________________
> Od:
> Komu: handling.customer.support@prg.aero
> Datum: 06.07.2022 10:04
> Předmět: Re: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
>
> CC:
Dobrý den,
děkujeme Vám za zprávu, ale zřejmě jste nepochopili, že nám, díky nesprávnému jednání vaší společnosti, tomu, že jste nám odmítli vstup do letadla, ač jsme splňovali všechny podmínky vznikla škoda.
Díky vašemu jednání nám propadl zájezd v hodnotě 47 180,- Kč + 550,- Kč za vámi neoprávněně požadovaný antigenní test + 60 000,- Kč za zkaženou dovolenou, tj. celkem 107 730,- Kč prosím uhraďte na účet XYZ. Úhradu prosíme proveďte co nejdříve.
Podrobnější podklady můžeme samozřejmě dodat ...
S pozdravem
Křížalovi
______________________________________________________________
> Od: "Handling Customer Support"
> Komu:
> Datum: 30.06.2022 15:11
> Předmět: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
Vážená paní Křížalová,
prověřili jsme Vámi zaslaný podnět, který jsme obdrželi dne 13.6.2022 a který se týkal kvality poskytovaných služeb, zejména pak služeb odbavení cestujících na Letišti Václava Havla na letu společnosti Air Malta. Předem našeho vyjádření bychom Vám chtěli poděkovat za zpětnou vazbu, která přispívá ke zlepšení úrovně poskytovaných služeb naší společnosti.
Rádi bychom Vás ujistili, že otázky přístupu našich zaměstnanců ke klientům bereme velmi vážně a náš personál v oblasti zákaznického servisu neustále rozvíjíme. Chybování našeho zaměstnance, které popisujete, prověříme interní cestou a i nadále budeme sledovat jeho poskytované služby cestujícím.
Vážená paní Křížalová, velmi nás mrzí Vaše negativní zkušenost s odbavením cestujících na Vašem letu a dovolte nám se upřímně omluvit za neprofesionální chování našeho zaměstnance.
Věříme, že Vaše příští zkušenost se službami v rámci odbavení cestujících bude jen pozitivní.
S pozdravem,
Handling Customer Support
cid:image001.png@01D30D19.99EF32D0
Czech Airlines Handling, a.s.
Aviatická 1017/2, 160 08 Praha 6
handling.customer.support@prg.aero
www.csahandling.com
From: Handling Customer Support
Sent: Monday, June 13, 2022 11:58 AM
To:
Subject: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
Vážená paní,
tímto Vám potvrzujeme přijetí Vaší stížnosti, která se týká poskytovaných služeb spojených s odbavením cestujících na let společnosti Air Malta.
Vaši stížnost řádně prošetříme a vyjádření Vám zašleme co nejdříve, nejpozději do 30 dní.
S pozdravem,
Handling Customer Support
cid:image001.png@01D30D19.99EF32D0
Czech Airlines Handling, a.s.
Aviatická 1017/2, 160 08 Praha 6
handling.customer.support@prg.aero
www.csahandling.com
From:
Sent: Sunday, June 12, 2022 10:16 PM
To: SOCHOROVÁ Jana
Subject: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
Dobrý večer,
v So 11.6.2022 jste nám neumožnili odlet v 19,20hod na čtrnáctidenní dovolenou na Maltu, protože dcera 16 let měla 2. dávku očkování proti Covid-19 starší jak 270 dní, protože dle Vašich interních předpisů byla zařazena mezi dospělé, v přímém rozporu se všemi nařízeními od mvz.cz až po Air Malta ... kde je jasně stanoveno, že osoby do 18. let mají certifikát časově neomezený.
Po našem neúspěšném pokusu o nalodění do letadla Air Malta jsme osobně jednali se supervisorem z telefonního čísla: 220116304, který nám suše sdělil, že časově neomezený certifikát platí dle interního předpisu pouze pro osoby do 12 let.... na žádost o vytištění tohoto interního předpisu, reagoval slovy, že toto nemůže, ať se obrátíme na Vás ... takže Vás tímto žádáme o zaslání kopie Vašeho interního předpisu, který se týká covid opatření pro let na Maltu.
Děkujeme a jsme s pozdravem
Křížalovi
3) obrátili jsme na s reklamací na ČSA:
______________________ Původní zpráva: ________________________
> Od:
> Komu: "Czechairlines"
> Datum: 31.10.2022 14:16
> Předmět: RE: ECR_123614_CSA ECR: Denied boarding Křížalová Zuzana
Dobrý den,
chcete mi říct, že slečna/paní, která nás odbavovala na přepážce č. 271 a mluvila s námi česky, je zaměstnankyní společnosti Air Malta ?
Let byl sice realizován Air Malta, ale odbavení provádělo ČSA !!!
Prosím o informaci na koho se máme v této záležitosti obrátit.
Děkuji a jsem s pozdravem
Zuzana Křížalová
______________________ Původní zpráva: ________________________
> Od: "Czechairlines"
> Komu:
> Datum: 31.10.2022 13:28
> Předmět: RE: ECR_123614_CSA ECR: Denied boarding Křížalová Zuzana
>
Vážená paní Křížalová,
děkujeme Vám za Vaši zprávu níže.
Na základě prověření Vámi popisované situace bylo potvrzeno, že operujícím dopravcem letu KM539 je letecká společnost Air Malta, nikoliv České aerolinie. V tomto případě se prosíme obraťte na svého operujícího dopravce.
Dovolte nám projevit lítost nad vzniklou situací a vyjádřit přesvědčení, že tuto záležitost se svým dopravce vyřešíte k Vaší spokojenosti.
S pozdravem
Oddělení péče o zákazníky
České aerolinie a. s.
Od:
Odesláno: 26.10.2022 7:53:01
Označení požadavku: ECR_123614_CSA
Předmět: ECR: Denied boarding Křížalová Zuzana
Czech Airlines - Complaint data
-------------------------------------------------------------------
FeedbackFocus: Flight Irregularities
Question: Denied boarding
Naming: Mrs.
Name: Zuzana
Surname: Křížalová
Email:
FlightDate: 11/06/2022
FlightNumber.Irregularities: **
TicketNumber: **
MessageContent: Dobrý den, ráda bych Vám přeposlala korespondenci, která doteď proběhla mezi mnou a letištěm (viz maily níže) ... prosím Vás o dořešení tohoto případu a vyplacení částky ... viz přiložené maily níže ... pro info ještě: "Na základě informací z mailu (Pro osoby do 18 let neplatí časové omezení certifikátu po ukončení primárního očkovacího cyklu (tj. není potřeba booster). jsme předpokládali, že naše 16 letá dcera, která má 2. dávky očkování proti Covid-19, má certifikát EU bez omezení (jak je uvedeno i na stránkách mzv.cz i stránkách Air Mailta, ... - kopie z tohoto datumu máme uložené, můžeme Vám je poslat). Když jsme se dostali k odbaveni k přepážce č. 271, paní která nás odbavovala chtěla vidět Certifikáty EU Covid-19. Po předložení našich 4ks se jí nelíbil certifikát naší 16 leté dcery Veroniky, která měla datum 2. očkovací látky 29.8.2021. Říkali jsme jí, že pro děti do 18 let je to tak, jak jste nám psali (viz mail o vás), ale prostě to neuznala a říkala ať se jdeme nechat otestovat, že na nás počkají. Šli jsme na testy a hned po nich zpět a na přepážkách č. 271 - 269 již bohužel nikdo z nich nebyl ... už nebylo možné nás odbavit ... Tento incident nedovolil realizovat naši uhrazenou dovolenou." Moc Vám děkuji Zuzana Křížalová ______________________ Původní zpráva: ________________________ > Od: "Zuzana Křížalová" Komu: handling.customer.support@prg.aero > Datum: 20.10.2022 15:48 > Předmět: Re: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu > Dobrý den, dodnes bohužel nebyly peníze zaplaceny na uvedený účet. Prosím Vás tedy o informaci, na koho se v tomto našem případě máme obrátit ? Děkuji a jsem s pozdravem Zuzana Křížalová______________________________________________________________ > Od: "Zuzana Křížalová" > Komu: handling.customer.support@prg.aero > Datum: 06.07.2022 10:04 > Předmět: Re: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu > > CC:
Vážená paní Křížalová, prověřili jsme Vámi zaslaný podnět, který jsme obdrželi dne 13.6.2022 a který se týkal kvality poskytovaných služeb, zejména pak služeb odbavení cestujících na Letišti Václava Havla na letu společnosti Air Malta. Předem našeho vyjádření bychom Vám chtěli poděkovat za zpětnou vazbu, která přispívá ke zlepšení úrovně poskytovaných služeb naší společnosti. Rádi bychom Vás ujistili, že otázky přístupu našich zaměstnanců ke klientům bereme velmi vážně a náš personál v oblasti zákaznického servisu neustále rozvíjíme. Chybování našeho zaměstnance, které popisujete, prověříme interní cestou a i nadále budeme sledovat jeho poskytované služby cestujícím. Vážená paní Křížalová, velmi nás mrzí Vaše negativní zkušenost s odbavením cestujících na Vašem letu a dovolte nám se upřímně omluvit za neprofesionální chování našeho zaměstnance. Věříme, že Vaše příští zkušenost se službami v rámci odbavení cestujících bude jen pozitivní. S pozdravem, Handling Customer Support cid:image001.png@01D30D19.99EF32D0 Czech Airlines Handling, a.s. Aviatická 1017/2, 160 08 Praha 6 handling.customer.support@prg.aero www.csahandling.com
From: Handling Customer Support Sent: Monday, June 13, 2022 11:58 AM To: Subject: FW: [EXTERNI] Covid-19 opatření pro Maltu
Vážená paní, tímto Vám potvrzujeme přijetí Vaší stížnosti, která se týká poskytovaných služeb spojených s odbavením cestujících na let společnosti Air Malta. Vaši stížnost řádně prošetříme a vyjádření Vám zašleme co nejdříve, nejpozději do 30 dní. S pozdravem, Handling Customer Support cid:image001.png@01D30D19.99EF32D0 Czech Airlines Handling, a.s. Aviatická 1017/2, 160 08 Praha 6 handling.customer.support@prg.aero www.csahandling.com
From: Zuzana Křížalová Sent: Sunday, June 12, 2022 10:16 PM To: SOCHOROVÁ Jana
Dobrý večer, v So 11.6.2022 jste nám neumožnili odlet v 19,20hod na čtrnáctidenní dovolenou na Maltu, protože dcera 16 let měla 2. dávku očkování proti Covid-19 starší jak 270 dní, protože dle Vašich interních předpisů byla zařazena mezi dospělé, v přímém rozporu se všemi nařízeními od mvz.cz až po Air Malta ... kde je jasně stanoveno, že osoby do 18. let mají certifikát časově neomezený. Po našem neúspěšném pokusu o nalodění do letadla Air Malta jsme osobně jednali se supervisorem z telefonního čísla: 220116304, který nám suše sdělil, že časově neomezený certifikát platí dle interního předpisu pouze pro osoby do 12 let.... na žádost o vytištění tohoto interního předpisu, reagoval slovy, že toto nemůže, ať se obrátíme na Vás ... takže Vás tímto žádáme o zaslání kopie Vašeho interního předpisu, který se týká covid opatření pro let na Maltu. Děkujeme a jsme s pozdravem Křížalovi
proplacení: propadnutí zájezdu v hodnotě 47 180,- Kč + 550,- Kč za neoprávněně požadovaný antigenní test + 60 000,- Kč za zkaženou dovolenou, tj. celkem 107 730,- Kč
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě, že byl let součástí zájezdu, měla by spotřebitelka celou situaci řešit přímo s cestovní kanceláří, která zájezd pořádala, tedy LMXI International, jelikož ze stránek cestovní agentury Invia je zřejmé, že je zájezd pořádán zahraniční cestovní kanceláří. Invia je pouze zprostředkovatelem smlouvy a její povinností je tak pouze zajistit smlouvu mezi spotřebitelem a cestovní kanceláří a zprostředkovat platbu. Dále platí, že pořadatel (cestovní kancelář) odpovídá zákazníkovi za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu bez zřetele na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby cestovního ruchu jiné osoby.
Domníváme se, že reklamace zájezdu včetně reklamačních lhůt a ostatní právní otázky se budou řídit českým právem, neboť LMXI International se zaměřuje mimo jiné i na Českou republiku a to právě prostřednictvím společnosti Invia. Jiné orgány však mohou být jiného názoru.
V případě aplikace českého práva by platilo následující:
Podle § 2537 odst. 2 musí zákazník vadu zájezdu vytknout bez zbytečného odkladu pořadateli zájezdu. Vadou zájezdu se přitom rozumí situace, kdy některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu není poskytována v souladu se smlouvou.
Podle popisu spotřebitelky zde vypadá, že vada byla vytknuta v souladu s tímto ustanovením, což znamená, že zákazník má právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Podle § 2537 odst. 4 pak platí, že není-li vada odstraněna v přiměřené lhůtě k odstranění vady, má spotřebitel právo odstranit vadu sám a požahovat náhradu nezbytných nákladů. Jde-li o podstatnou vadu, může spotřebitel odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného.
Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Při odstoupení od smlouvy pořadatel vrátí bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů po ukončení závazku ze smlouvy, veškeré platby uhrazené zákazníkem nebo v jeho prospěch za zájezd. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Mimo náklady za zmařený zájezd má spotřebitelka právo na náhradu škody podle § 2542 odst. 2. Vedle toho má spotřebitelka právo na náhradu újmy za narušení dovolené podle § 2543 odst. 1, přičemž odstoupením od smlouvy toto právo není dotčeno.
Vzhledem k tomu, že se jedná o zahraniční podnikatelský subjekt (zahraniční subjekt se sídlem v Německu), doporučujeme spotřebiteli, aby se v případě nevyřešení situace v mimosoudním řešení sporů, obrátil na Evropské spotřebitelské centrum působící při České obchodní inspekci například prostřednictvím internetových stránek www.evropskyspotrebitel.cz, které bezplatně, rychle a efektivně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiného členského státu EU, Islandu nebo Norska.
Před samotným podáním je vhodné prostudovat informace zde: https://evropskyspotrebitel.cz/co-udelat-nez-nas-kontaktujete/.
Kontakty na ESC ČR:
adresa: Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
e-mail: ECCNET-CZ@ec.europa.eu
telefon: 296 366 155
www.evropskyspotrebitel.cz
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám přeposlala následující zprávu od společnosti:
"Tímto potvrzujeme přijetí Vašeho dopisu, který jsme od Vás obdrželi jménem našich společných zákazníků ohledně výše uvedené cesty. Je nám velmi líto, že ne všechny aspekty dovolené našich hostů vedly k jejich plné spokojenosti.
Musíme vás však informovat, že jako cestovní kancelář můžeme být za danou okolnost odpovědní pouze tehdy, pokud se prokáže, že jsme ji zavinili my nebo náš zprostředkovatel. Mezi naše zprostředkovatele patří letecká společnost, hotel a naše místní agentura v Turecku. Zaměstnanci letiště nejsou našimi zástupci, protože nevykonávají práci naším jménem. Při rezervaci vám bylo doporučeno uzavřít cestovní pojištění (cestovní pojištění pro případ nemoci/odstoupení od smlouvy/odstoupení od smlouvy/korunové pojištění). Pokud jste takové pojištění uzavřeli, prosíme vás, abyste se obrátili na příslušnou pojišťovnu.
Žádáme naše zákazníky, aby se obrátili přímo na leteckou společnost.
K tomuto účelu můžete použít následující kontakt:
info@airmalta.com Referenční číslo: ***
Přestože jsme tentokrát nemohli plně splnit vaše očekávání, doufáme, že budeme moci naše zákazníky brzy opět přivítat jako hosty LMX Touristik."
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66589 stížností |
| Za měsíc | 348 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
