| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
U společnosti Alza.cz a.s. jsem reklamoval mobilní telefon iPhone 13 Pro Max. Alza po jedné stížnosti uznala reklamaci a vystavila dobropis. Zaměstnanec společnost pan T..š (záměrně neuvádím plné jméno) mě požádal o sdělení mého preferovaného způsobu vyřízení reklamace. Sdělil jsem mu, že peníze prosím zaslat na můj bankovní účet, který jsem mu zaslal, jelikož už nemám k původnímu účtu a kartě přístup. Toto vrácení na BÚ mi bylo potvrzeno. Po několika dnech jsem se dotázal na stav vrácení peněz a bylo mi sděleno, že peníze se na BÚ připíší až po 5 dnech (!!!). Když jsem se cca po 7 dnech dotázal, kde je moje platba, bylo mi sděleno, že platba byla refundována na mou kartu (na kterou již nemám přístup). Následně mi bylo několikrát sděleno, že se mám obrátit s refundačním listem na danou banku. Ovšem dle zákonných podmínek i VOP jsme se s alzou dohodli na vrácení jiným způsobem, než proběhla platba (původně danou kartou).
reklamace zboží,***
Žádám tedy po Alze vrácení plné částky a to 34990 na můj bankovní účet.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně platí, že pokud vznikla na straně prodávajícího povinnost vrátit peníze, musí tak učinit stejnou formou, jakou bylo zaplaceno. Jiným způsobem pouze po výslovném souhlasu spotřebitele nebo společné dohodě stran.
Pokud bylo předem ujednáno, že se částka bude vracet na uvedený bankovní účet, mělo tak být společností učiněno, jelikož smlouvy se mají dodržovat a ujednání ohledně způsobu vrácení peněz je pro společnost závazné.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Tošovský, děkuji Vám za dotaz.
Ověřoval jsem naši vzájemnou komunikaci, tedy mezi Vámi a Alza.cz, a opravdu jste nám číslo bankovního účtu poslal. Bohužel však musím konstatovat, že systém dobropis automaticky refundoval ještě před tím, než si kdokoli Vašeho e-mailu stačil všimnout a zpracovat jej. V čase, kdy se Vaše e-mailová odpověď s číslem bankovního účtu a sdělením, že Vaše platební karty již není aktivní, dostala do rukou odpovědnému operátorovi, byl již dobropis proplacený. Je mi to velice líto.
Postupovali jsme v souladu s našimi obchodními podmínkami, které si můžete prostudovat na URL: https://www.alza.cz/obchodni-podminky-art10.htm, konkrétně část IX. Platební podmínky, odstavec Vrácení peněz, a platbu vrátili stejným způsobem, jakým k nám přišla.
Vše podstatné, včetně návrhu na další postup, tedy abyste se obrátil na vydavatele své staré platební karty s dokumentem, který jsme zaslali v e-mailu, Vám již kolegové sdělili v e-mailech, odeslaných mimo tento portál.
Děkuji za pochopení a za komplikace se omlouvám.
Za oddělení péče o zákazníky Alza.cz
Standa
Dobrý den, Stando,
jak jsem již popsal v mém úvodním textu, z Vaší strany došlo k nabídnutí změny způsobu vrácení peněz, kterého jsem využil a následně i potvrzení o vrácení peněz na BÚ a to konkrétně takto (zkracuji o pozdravy a atd., v případě zájmu poskytnu celé emaily) :
20.10. 17:46 Alza:
Dobropis pro vrácení Vaší platby byl vystaven a odkaz na něj jsem Vám zaslal na e-mailovou adresu. Prosím o kontrolu zda přišel v pořádku.
Platbu Vám můžeme buď vrátit na účet nebo ji použít na úhradu jiné objednávky. V případě zaslání platby na účet stačí zaslaný odkaz na dobropis zobrazit a v odpovědi na tuto zprávu mi uvést číslo bankovního účtu.
Prosím Vás o informaci, kterou možnost chcete využít.
20.10. 19:22 JT:
děkuji za bleskové vyřízení. Jelikož karta již není platná, prosím zaslat na BÚ: ***.
26.10 7:33 JT:
kdy prosím mohu očekávat peníze na mém účtu?
26.10. 10:30 Alza:
potvrzuji proplacení částky zpět na Váš účet. Přestože platbu vracíme ihned, může v závislosti na bance trvat až 5 pracovních dní, než platbu na účtu uvidíte. Zobrazí se s datem původní transakce, tedy s datem, kdy proběhla úhrada objednávky.
31.10. 9:47 JT:
již to bylo pět dní a peníze stále nemám.
Měly být obratem proplaceny!
31.10. 14:39 Alza:
refundované platby se odesílají zpět na účet, ze kterého byla platba provedena a připisují se k původnímu datu transakce. K navrácení dojde maximálně do 5 pracovních dnů.
Potvrzení o refundaci Vám přikládám do přílohy, na které je uveden i ARN kód (Acquirer Reference Number), podle kterého je třeba kontaktovat Vaši banku (nebo bývalou banku) v případě problémů a zaslání částky na Vás účet, dokud platba nedorazila.
Je zde tedy zřejmé, že došlo k pochybení z Vaší strany a následně jste bez jakékoliv omluvy pokusily chybu svalit na mou osobu. Také se v prvním emailu nezmiňuje nic o refundaci, pouze o možnosti vrátit peníze na BÚ nebo prostředky použít k zaplacení jiné objednávky.
Není mou vinou, že máte nastaveny (některé) interní procesy automaticky.
Opět tedy trvám na vrácení peněz na můj bankovní účet. Na své peníze čekám již více než měsíc.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Číslo účtu bylo přesunuto do "referenčních údajů", aby nebylo veřejně dostupné.
Podnikatel je ze zákona povinen v takovém případě vrátit peníze stejným způsobem, jakým je přijal - jiné řešení je možné v případě, že s ním spotřebitel souhlasí. Protože podnikatel v tomto případě nabídl jinou cestu a spotřebitel s ní souhlasil (resp. na ní trval), měly mu být vráceny na uvedený účet.
Domníváme se, že v tomto případě došlo k pochybení prodávajícího, který je povinen peníze vrátit spotřebiteli na uvedený účet. Pokud by však spotřebiteli přišla i původní platba, byl by povinen tuto částku vrátit.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat na vývoj případu a informovat o svém dalším postupu.
Dobrý den, děkuji za vyjádření.
V tomto případě byly z naší strany finance zákazníkovi navráceny stejnou cestou, jakou nám byly zaslány, což je v souladu s obchodními podmínkami naší společnosti, které jsou pro naše zákazníky veřejně přístupné.
Omlouváme se za tento postup, ovšem jelikož se nám finančí prostředky po odeslání na platební kartu zákazníka nevrátily zpět, může se pan Tošovský obrátit s potvrzením na svou bankovní společnost. Žádné ze stran by tímto tedy nevzniklá žádná škoda.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
