| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Alza vyřídila mou reklamaci - mobilního telefonu až poslední den lhůty, resp. 31. den, ale 30.den byla neděla. Nicméně ve výdejce chyběl
servisní list s popisem závad a způsobem jejich opravy. Cituji. "Způsob vyřízení: Oprava Reklamace se uznava. Vice podrobnosti o provedenem servisnim ukonu naleznete vprilozenem servisnim listu. Servisni list je platnym a konecnym vyjadrenim autorizovaneho servisu k vyrizeni reklamace." Bez servisního listu jsem reklamaci odmítla převzít. Domnívám se, že prodejce nesplnil svou zákonnou povinnost. Navíc se závada projevila a telefon byl reklamován po méně než 6ti měsících po zakoupení a vad se při užívání projevilo hned několik - bez servisního listu není zřejmé, o jak velkou závadu/y šlo a nedá se zjistit, zda bych i v případě včasného vyřízení, měla nárok na odstoupení od smlouvy. Prodejce tvrdí že na servisní list nemám nárok a že reklamaci vyřídil správně - cituji: "O protokol jsme servis požádali, ale na něj
zákonný nárok nevzniká. Reklamace je za nás vyřízena řádně." S tímto tvrzením však nesouhlasím a jsem přesvědčena, že prodejce nepostupuje správně. Děkuji za případné zprostředkování řešení situace. Karolina Kalinová
Název produktu: CUB042b1 Sériové číslo: ***
Mobilní telefon Cubot King Kong Mini 2 červená
Odstoupení od smlouvy - vrácení celé finanční částky za telefon
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Pokud spotřebiteli nebylo umožněno zboží vyzvednout poslední den lhůty na pobočce anebo nebylo domluveno, že prodávající věc doručí, může spotřebitel od smlouvy odstoupit dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Jestliže něco z výše uvedeného bylo pouze v servisním listu, který spotřebitel neobdržel, nemusela by být reklamace vyřízena řádně.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti za vyjádření.
Tento případ pro Vás ráda ověřím, ovšem požádám Vás o uvedení referenčního údaje, tedy čísla reklamace, nebo objednávky, v rámci které byl produkt zakoupen.
Předem za Vaši odpověď děkuji.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Produkt jste reklamoval 22. 10. 2022 jako případ s číslem ***.
kopíruji vaše vyjádření:
Název produktu:
CUB042b1 Sériové číslo: ***
Mobilní telefon Cubot King Kong Mini 2 červená
Příslušenství: napájecí kabel, malý křížový šroubovák, adaptér do zásuvky, mobilní telefon, návody
Popis závady: nechodí některé sms, někdy nenačte sdhc kartu, vždy hlásí chybu (sdhc karta chybí),
samovolné vypínání, při užívání gps a internetu se přehřívá, při připojení k pc přes orig. kabel
se samovolně připojuje a odpojuje
Požadované způsoby vyřízení: Dobropis Viditelné mechanické/ a jiné poškození: Ne
Vyjádření přijímacího technika:
Popis vydaného zboží
Produkt:
Název produktu:
CUB042b1 Sériové číslo: ***
Mobilní telefon Cubot King Kong Mini 2 červená
Vyjádření k vyřízení:
Způsob vyřízení: Oprava
Reklamace se uznava. Vice podrobnosti o provedenem servisnim ukonu naleznete v
prilozenem servisnim listu. Servisni list je platnym a konecnym vyjadrenim
autorizovaneho servisu k vyrizeni reklamace.
Dobrý den,
děkuji za vaše vyjádření.
Servisní list je poptáván u servisního střediska, které reklamaci vedlo. Jakmile obdržíme více informací, budeme je předávat zákazníkovi písemnou formou. V případě, že na vyřízení nepřeje čekat, jako doklad slouží i výdejní list reklamace.
Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informovat o dalším vývoji v případu.
Dobrý den,
bohužel za téměř měsíc nedošlo k žádnému posunu v řešení problému. Součástí reklamace má být i popis závady a způsob jejího odstranění (sama Alza píše, že vyjádření servisu je součástí) - to však chybí - viz kopie jediného dokladu, který mi Alza poskytla výše. Jak jinak poznám, že byla závada opravdu odstraněna, příp. nebylo závad více? Prosím Dtest o informaci, zda je povinností obchodníka sdělit typ závady + příp. zda musí být součástí vyřízené reklamace i popis jejího odstranění - u mobilního telefonu do cca 4 měsíců od pořízení postupně objevily asi čtyři různé závady. Nebo opravdu stačí prosté sdělení - cituji:"Způsob vyřízení: Oprava Reklamace se uznava."? Moc děkuji za informaci o tomto.
Vyjádření dTestu
Děkujeme za reakci.
Prodávající ze zákona nemá povinnost informovat o vadě a způsobu odstranění podrobně (jedná-li se o reklamaci, která je bezplatná; u smlouvy o dílo - tedy mimozáruční opravu, by již vada a způsob opravy měl být popsán, aby spotřebitel věděl, za co částku uhradil).
V souvislosti s výše uvedeným platí, že pro spotřebitele není zásadní typ závady, ale její projev. U reklamace "stejné" závady, tedy může jít fakticky o vady různé, avšak projevující se stejně. Pro ujasnění uvedeme laický příklad: spotřebiteli nebude u mobilního telefonu fungovat displej - jednou bude vadná grafická karta, jednou kontakt a potřetí čip. Zásadní pro spotřebitele je, že se vada projevuje stejně a z tohoto důvodu by následně měl právo od smlouvy odstoupit (viz rozhodnutí Nejvyššího soudu uvedené níže).
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Jestliže se tedy na zboží postupně objevily čtyři různé závady, měl spotřebitel také právo odstoupit od smlouvy. Pokud tohoto práva nevyužil, může tak učinit v případě, že se objeví další vada - v takovém případě by měl spotřebitel požadovat odstoupení od smlouvy zároveň s odevzdáním věci do reklamačního řízení.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby mohl informovat o obdržení servisního listu.
Dobrý den, rozumím tedy správně, že pokus se objevilo 5 vad, které jsem všechny v reklamačním protokolu uvedla a prodejce reklamaci uznal, mám nárok na vrácení peněz? Tuto preferenci jsem také uvedla v reklamačním formuláři. Moc děkuji. Karolina Kalinová
Dobrý den,
děkuji za předání vyjádření.
Celou záležitost jsme ještě ověřovali přímo se servisním střediskem a v rámci nové reklamace vystavili dobropis pro vrácení platby. O této skutečnosti byla paní Kalinová již informována a může si vybrat způsob proplacení vystaveného dobropisu.
Předpokládám, že nyní již bude vše ku spokojenosti zákazníka.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme za odpověď.
Žádáme spotřebitelku o potvrzení výše uvedeného a případně o uzavření stížnosti.
Dobrý den,
moc děkuji dTestu za pomoc a Alze za vrácení peněz, které mi již byly připsány na účet. Jsem ráda, že budu moci na Alze dále s důvěrou nakupovat.
Karolina Kalinová
Dobrý den, děkuji za zprávu.
Jsme rádi, že byla situace vyřízená ke spokojenosti paní Kalinové a prosíme o případné uzavření sporu.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Na základě vyjádření smluvních stran stížnost uzavíráme s dosažením dohody.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
