| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den,
obracím se na Vás s neuznaným vrácením žehličky na vlasy, která byla zakoupena dne 17.11.2022. Bohužel jsem po rozbalení žehličky musel konstatovat, že žehlička neodpovídá ceně, za kterou byla pořízena (materiál působil velmi levně, v místě kabelu byl plast "ozobaný" a nasazovací hřebínek, který je k žehličce dodáván, působil velmi chatrně). Zboží jsem tedy Alze v neporušené podobě a bez použití vrátil zpět (dne 18.11.) v klasické 14 denní lhůtě.
Alza vrácení zamítla a poslala mi žehličku nazpět. Alzu jsem kontaktoval, že s tímto rozhodnutím nesouhlasím. Alza však celou situaci uzavřela s odůvodněním, že žehličku nemůže nakupující rozbalit a následně vrátit, protože se dle nich jedná o hygienické zboží. Dalším důvodem, který Alza při neuznané vratce zmínila, byl fakt, že na eshopu zmiňují, že vrácení je možné jen v případě neporušeného obalu.
S celou situací nesouhlasím, protože přes internetový obchod kupuji zboží s předpokladem, že materiální zpracování bude odpovídat fotkám, kterými daný eshop výrobek prezentuje, a s tímto přesvědčením zboží také rozbaluji. Jinak než rozbalením nejsem schopen kvalitu zboží posoudit. Také nepovažuji žehličku na vlasy za hygienické zboží, s odkazem na stížnost číslo 47863 zde na dtestu.
Děkuji za posouzení stížnosti.
Žehlička na vlasy Rowenta Inimitable Ultimate Experience SF8230F0
Vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně platí, že při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Tento nárok však není absolutní.
Ustanovení § 1837 občanského zákoníku upravují situace, kdy není možné od smlouvy bez zákonného důvodu odstoupit. Dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce platí, že: "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Odborná literatura dokonce uvádí, že s ohledem na euro konformní výklad by mělo jít o obal zapečetěný.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že žehlička na vlasy je však typem zboží, které vrátit lze. Vysokou teplotou, kterou výrobek při používání má, by mělo být dle našeho názoru zajištěno, že dojde k naprosto minimálnímu, resp. žádnému znečištění věci. A navíc, dle popisu skutkového stavu ve stížnosti lze patrně dle našeho názoru (a vycházíme přitom z výše uvedené zprávy České obchodní inspekce a odborné literatury) mít za to, že se nejednalo o uzavřený obal ve smyslu § 1837 písm. g) občanského zákoníku - tedy o obal utěsněný a zapečetěný. Dodáváme, že tato výjimka neobstála např. ani v případě matrace, jak rozhodl Soudní dvůr EU (viz věc C-681/17).
Výjimky mají podle nás být s ohledem na nález Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) vykládány restriktivně, a tudíž ve prospěch spotřebitele.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a za vyjádření.
Tento případ jsem znovu ověřila, přičemž spotřebitel byl již ohledně zamítnutí případu, číslo: AVRA221034228, z naší strany opakovaně kontaktován. Odstoupení od kupní smlouvy bylo z naší strany zamítnuto, jelikož se jedná o hygienický produkt, který po vyjmutí z originálního balení již není možné vrátit. Vyřízení případu bylo tedy v souladu s platnou legislativou.
Jelikož produkt: "Žehlička na vlasy Rowenta SF8230F0 Inimitable Ultimate Experience" při používání přichází do kontaktu s lidskými vlasy a kůží, jedná se o hygienický produkt, o čemž jsme zákazníka informovali prostřednictvím e-mailu již ke dni 17.11. 2022, tedy ještě před vyzvednutím zásilky z Alzaboxu.
Je mi líto, ovšem vyjádření zůstává z naší strany nadále neměnné.
S pozdravem Veronika, Alza. cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
děkuji za vyjádření. Avšak stále si stojím za svým tvrzením a souhlasím s vyjádřením dTestu, že se nejedná o hygienický produkt a mělo by tak být možné jej vrátit ve 14ti denní lhůtě. Znovu bych se chtěl odkázat na stížnost č. 47863 zde na dTestu, která byla vyřešena v zájmů spotřebitele. Jednalo se o totožný druh výrobku a z toho důvodu by měl být případ posouzen stejným způsobem.
S pozdravem
David Vencl
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
S ohledem na již dříve řešené stížnosti, kde společnost uznala nárok spotřebitele (někdy na základě rozhodnutí, příp. v průběhu rozhodování České obchodní inspekce), stále stojíme za názorem, že se nejedná o výjimku z hygienických důvodů a spotřebitel tak může od smlouvy odstoupit.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby měla možnost přehodnotit své stanovisko.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření.
Informace jsem znovu pro jistotu ověřovala s reklamačním oddělením, ale i nadále trváme na předchozím vyjádření - odstup od kupní smlouvy není možný. Zákon nijak nespecifikuje, jak by měl být produkt hygienicky utěsněný. Zboží bylo chráněno právě tím, že bylo uzavřené a zabalené ve svém originálním balení, čímž je prokázáno, že zboží nikdo předtím nerozbaloval ani nezkoušel. Rozbalením zákazník tímto naopak prokázal přerušení obalu a proto není možné tento typ zboží z hygienických důvodů vrátit, jelikož se jedná o zboží určené k péči o tělo.
Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme za odpověď.
V zákoně není uvedeno, jak má být produkt zabalen, avšak jak uvádíme výše, tuto specifikaci lze vyvodit ze stanoviska ČOI, odborné literatury, ale i judikatury.
S ohledem na výše uvedené však přeřazujeme stížnost zpět na spotřebitele, aby mohl informovat, zda využije možnosti obrátit se na mimosoudní řešení sporu při ČOI, které je bezplatné (viz výše), či zvolí jiný postup.
Protože dohoda stran zde není evidentně možná, bude v případě nevyužití alternativního postupu stížnost uzavřena bez dosažení dohody.
Dobrý den,
vzhledem k tomu, že si stále stojím za svým tvrzením týkajícího ho charakteru produktu a plně souhlasím s vyjádřením dTestu, obrátím se s řešením tohoto problému na ČOI. Děkuji dTestu za snahu o vyřešené mé stížnosti.
S pozdravem
David Vencl
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření.
Ze strany naší společnosti je vyřízení případu v tuto chvíli nadále neměnné a pokud má spotřebitel zájem, má samozřejmě právo obrátit se pro posudek na příslušnou instituci.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
S ohledem na výše uvedená vyjádření přeřazujeme stížnost na spotřebitele, aby následně mohl informovat o výsledku mimosoudního řešení při České obchodní inspekci.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází (resp. jak rozhodla Česká obchodní inspekce), případně o její uzavření.
Dobrý den,
po kontaktování ČOI nás kontaktovala sama Alza, která nám vystavila poukaz na nákup v hodnotě žehličky na vlasy a v platnosti 14 dní. Poukaz jsme nejprve rozporovali, ale ze strany Alzy nebyla vůle k jinému řešení, tudíž jsme jej v rámci úspory času přijali. Děkuji za podporu při řešení sporu.
David Vencl
Dobrý den, děkuji za zprávu a společnosti za spolupráci.
Prosím o informaci, zda-li bude možné tento spor uzavřít.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Na základě výše uvedených vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
