| Počet nahlášených stížností: | 45 |
| Z toho za letošní rok: | 5 |
| Stále v řešení: | 1 |
57%
43%
Leo express jsem využíval před lety pro pravidelné cesty, nicméně již cca 4 roky jej nevyužívám. Cca před rokem jsem zakoupil jízdenku pro příbuzného, kterou jsme nakonec nevyužili. Bohužel jsem pro nákupu uvedl svůj email a tak aniž bych byl přihlášen do Smile účtu, automaticky se tato jízdenka s účtem spárovala a přestože jsem danou jízdenku platil platební kartou, storno proběhlo do kreditů. Upozornil jsem na to a žádal o vrácení prostředků na kartu z které bylo zaplaceno, opakovaně bez úspěchu. Komunikoval jsem v dané záležitosti i s dTestem (jednací číslo dotazu 73548/AJa).
Poté jsem se záležitosti již nevěnoval, nicméně uběhl další rok, kredity jsem dle očekávání nevyužil a naopak se blíží jejich expirace.
Svým způsobem jsou podmínky Smile účtu diskriminující (nelze koupit jízdenku mimo Smile program, pokud ji chci doručit na stejný účet, stejně tak expirace kreditů - ta by dávala smysl pro bonusové nikoliv pro kredity vzniklé stornem jízdenky).
Jízdenka zakoupena kartou, storno na kredity
Požaduji vrácení kreditního zůstatku na můj účet, případně i zrušení celého Smile účtu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle ustanovení § 41 odst. 1 písm. a) vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu, platí, že nenastoupí-li cestující s platným jízdním dokladem pro jednotlivou jízdu cestu z důvodů na své straně, má právo na vrácení zaplaceného jízdného, jestliže nepoužitý jízdní doklad dopravci vrátí jde-li o veřejnou drážní osobní dopravu na dráze celostátní nebo na dráze regionální, nejpozději v den na ní uvedený jako den nástupu jízdy nebo potvrdil-li dopravce nejpozději v tento den nevyužití jízdního dokladu, a při částečném nevyužití jízdního dokladu pro jednotlivou jízdu má v takovémto případě právo na vrácení jízdného za neprojetý úsek cesty.
Výše uvedené ustanovení má být dle našeho názoru interpretováno tak, že vrácením jízdného se rozumí vrácení peněžních prostředků v situaci, kdy cestující jízdenku hradil rovněž peněžními prostředky.
Mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci již nelze využít, neboť uběhl více než rok od prvního uplatnění nároku u prodávajícího.
Vážený zákazníku, věrnostní program je zcela dobrovolný a není podmínkou pro cestování s námi. Nemůže být diskriminační něco co je zcela dobrovolné. Buď věrnostní program využívat chcete nebo nechcete. Pokud jeho výhody a účel nejsou pro Vás zajímavé, a nechtěl jste jej využívat, stačilo si jednoduše registraci zrušit a nakupovat jako neregistrovaný zákazník. Veškeré práva i povinnosti vyplývající z tohoto věrnostního programu, jak pro nás jako poskytovatele, tak pro Vás jakožto uživatele, jsou přehledně a jednoduše definovány ve smluvních podmínkách tohoto programu, které mimo jiné uvádějí, že do programu je registrována emailová adresa, tedy jakékoli nákupy jízdenek pod registrovanou emailovou adresou se automaticky řadí pod registrovaný účet. Stejně tak, že storno jízdenek hrazených jakoukoli platební metodou je vždy zdarma do leo kreditu. Je to jediná podmínka, která se po uživatelích požaduje a má své logické opodstatnění z důvodu systému odměňování. Pokud jste jízdenku kupoval před rokem, platil kartou a stornoval, pak není možné, aby Vám leo kredity expirovaly letos, standardní leo kredity mají expiraci 36 měsíců. Nyní Vám více v této záležitosti neumíme pomoci, pokud nám nezašlete číslo stornované jízdenky nebo emailový účet, pod kterým máte registrovaný Smil Club účet. Děkujeme za pochopení.
Diskriminující je právě ono provázání s emailovou adresou. Uživatel nemá možnost nakoupit jízdenku mimo Smile program aniž by použil jinou emailovou adresu. Mimoto je diskriminující expirace kreditů - v systému není problém nastavit vše tak aby expirovaly jen bonusové kredity, nikoliv kredity odpovídající stornovaným finančním prostředkům.
Dobrovolnost podmínek programu je zřejmá, tu zde nerozporuji, ale trvám na tom že expirace kreditů odpovídajících stornovaným finančním prostředkům je neopodstatněná. Druhou otázkou je rovněž pro-zákaznický přístup. Konkurence provedla refundaci kreditů po krátké komunikaci, Leo express místo vrácení prostředků raději platí čas lidí na zákaznických linkách, případně právní oddělení. Důvod je zřejmý, je to finančně výhodnější. Zákazníci de facto poskytují společnosti krátkodobé úvěry (kredity odpovídající vynaloženým financím ze strany zákazníka, přičemž žádná služba nebyla čerpána) a ještě jsou za to trestání expirací kreditů. Navázání jakéhokoliv nákupu přes stejný email na Smile klub je pak o to zřejmější. Množství stížností na stejný problém které lze dohledat na tomto webu poskytuje dostatečný obrázek o celé zkušenosti. Doplním že je velmi mrzuté že zatímco některé z žádosti byly vyslyšeny - minimálně jedna z žádostí na tomto webu byla refundována - nestalo se tak pravidlem. Je zarážející že společnosti stojí tento hazard s dobrým jménem za pár stokorun od každého zákazníka.
Požadovaný email mého Smile klubu je ***.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za reakce. E-mail uvedený spotřebitelem byl převedený do "referenčních údajů", aby nebyl veřejně přístupný.
V expiraci kreditů diskriminaci neshledáváme:
V souladu s ustanovením § 2 odst. 3 zákona 198/2009 Sb., antidiskriminační zákon, se přímou diskriminací rozumí takové jednání, včetně opomenutí, kdy se s jednou osobou zachází méně příznivě, než se zachází nebo zacházelo nebo by se zacházelo s jinou osobou ve srovnatelné situaci, a to z důvodu rasy, etnického původu, národnosti, pohlaví, sexuální orientace, věku, zdravotního postižení, náboženského vyznání, víry či světového názoru.
Nepřímou diskriminací se v souladu s ustanovením § 3 odst. 1 téhož zákona rozumí takové jednání nebo opomenutí, kdy na základě zdánlivě neutrálního ustanovení, kritéria nebo praxe je z některého z důvodů uvedených v § 2 odst. 3 osoba znevýhodněna oproti ostatním. Nepřímou diskriminací není, pokud toto ustanovení, kritérium nebo praxe je objektivně odůvodněno legitimním cílem a prostředky k jeho dosažení jsou přiměřené a nezbytné.
Pokud by se omezení vztahovalo na důvod uvedený v tomto zákoně např. rasa jednalo by se o přestupek. Jestliže je toto omezení však všeobecné o diskriminaci se jednat nebude.
Expirace musí dále splňovat několik zákonných kritérií. Zejména musí být expirace kreditů přiměřená možnosti využití (což zde dle našeho názoru je) a spotřebitel o ní musí být řádně informován.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat na konkrétní případ.
Vážený pane Uřičáři, velice nás mrzí, že jste nabyl dojmu, že nejste povinen ničeho, pouze čerpat výhod, a jakmile dojde na plnění jejich závazků z dobrovolně uděleného příslibu spolupráce, argumentujete tím, že je naše počínání protiprávní a že jsme Vás neinformovali. Předpokládáme, že před tím, než něco odsouhlasíte nebo se pod něco podepíšete, tak si vždy přečtete, co podepisujete/s čím souhlasíte. Naší zodpovědností není nést zodpovědnost za zákazníka, zda se předem seznámí s pravidly věrnostního programu. Dle našeho názoru je věrnostní program založen na dobré víře v oboustranný férový vztah, kdy své loajální zákazníky rádi odměníme, a očekáváme férovost i z jejich strany. Nechápeme však důvod, proč bychom měli sami tyto pravidla porušovat, právě z výše zmíněného důvodu, a ještě jejich porušování považovat za pro-zákaznický přístup, když nezpochybňujeme, že věrnostní program má velice férová pravidla a je pro zákazníka přínosný. Zda jsme některé žádosti vyhověli nebo nevyhověli, a v jakém rozsahu, má vždy své opodstatnění. Po celou dobu, co jste aktivně využíval věrnostní program jste díky němu ušetřil a za naše cashbacky zakoupil jízdenky v hodnotě 1762 Kč. Předmětem diskuse je storno jízdenky v hodnotě 1229 Kč, kdy jste si za získané leo kredity (storno bez storno poplatku) zakoupil jízdenky nové (a opět stornoval bez storno poplatku) a pak koupil další jízdenku, na kterou jste uplatnil veškeré bonusové leo kredity, takže Vám v současnosti na účtu zůstalo 975 standardních leo kreditů. Stojíme si za tím, že věrnostním programem rozdáváme našim zákazníkům více odměn, než kolik si žádáme. Zašlete nám číslo bankovního účtu, kam Vám odešleme částku 945 Kč se zaúčtovaným storno poplatkem za předmětnou objednávku. S pozdravem Leo Express
Dobrý den, souhlasím že jsem byl řadu let spokojeným klientem a se zněním podmínek programu jsem byl detailně obeznámen. Nikdy jsem nezmínil že by jednání bylo protiprávní, poznámku o diskriminaci je prosím nutné vnímat v kontextu toho že z mé strany šlo o vyjádření mých připomínek nikoliv o právní dokument - z mého pohledu je skutečnost že nákup s doručením na email je svázán s existujícím účtem opravdu znevýhodněním - a bylo by vhodné kdyby váš systém během nákupu (bez přihlášení) potenciální existenci účtu prověřil a nechal si od uživatele potvrdit že má o nákup na Smile klub spolu s odpovídajícími podmínkami zájem. Pokud by například nakupovala třetí osoba a nechala jen na daný email doručit, nemusí mít o existenci Smile účtu ani informace.
Jak můžete samozřejmě z historie mého účtu dohledat, je zřejmé že jsem Smile klub po letech pravidelného používání následně po dobu několika let prakticky nevyužíval a daný nákup který je předmětem této stížnosti byl ojedinělý. Podobnou situaci jsem řešil i u konkurence a právě diametrálně odlišný přístup u vás a u nich mne vedl k opakovaným stížnostem.
Nicméně velmi si vážím toho že jste se rozhodli refundaci na můj účet provést, storno poplatek je samozřejmě absolutně na místě. Číslo mého účtu je ***.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Číslo účtu spotřebitele bylo přesunuto do "referenčních údajů", aby nebylo veřejně dostupné.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla informovat o vývoji případu (zejm. odeslání peněz na uvedený účet).
Číslo bankovního spojení jsme předali na účetní oddělení ke zpracování. Finanční prostředky budou vráceny nejdéle v zákonné lhůtě 30 dní. Zákaznický účet jsme zrušili. Leo Express
Dekuji za informace, jakmile mi prostredky dorazi na ucet potvrdim to rovnez zde.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel nás informoval, že ve zmíněné 30denní lhůtě společnost peníze nevrátila. Žádáme tedy společnost o informaci, zda byly slíbené finanční prostředky odeslány, případně proč se tak dosud nestalo.
Dobrý den, požadavek na vrácení finančních prostředků je zadán na účetním oddělení a v nejbližších dnech bude platba odeslána. Omlouváme se za zdržení z důvodu vytíženosti během období před koncem roku.
Dekuji za informaci, prosim o upresneni co presne znamena v nejblizsich dnech. Platba byla dle drivejsich komentaru predana na ucetni oddeleni jiz 5.12., po Novem roce jiz ubehl prakticky cely pracovni tyden.
Dnes peníze byly odeslány.
... prostredky byly na mem uctu prave zauctovany, dekuji za spolupraci.
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66214 stížností |
| Za měsíc | 384 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
