| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#62693Stížnost na postup při reklamaci internetového připojení
Od roku 2021 Mám internetové připojení od poskytovatele O2 a opětovně se mi vyskytuje závada, která spočívá v častých výpadcích internetového připojení. V minulosti jsem cca 10x nahlásil poruchu a výpadky internetového připojení, které se projevovalo od samého počátku využívání jejich služby. Pokaždé mi bylo na info lince řečeno, že služba je v pořádku. Až zhruba před dvěma měsíci mi doporučili výměnu smart boxu. Postup při reklamaci spočívá v tom, že musím smart box odvézt na jejich nejbližší prodejnu, což je v mém případě Zlín (cca 50 km od mého bydliště), zde dostanu náhradní zařízení a po opravě si opět musím jet pro opravený smart box. (K věci dodávám, že náhradní smart box je jen na některých jejich zákaznických prodejnách). Po opravě mi smart box fungoval cca jeden měsíc a v současně době se závada znovu opakuje a musím internet zhruba 10 - 20 x denně restartovat, aby po výpadku začal fungovat. (Celá naše domácnost funguje na internetovém připojení a internet je součástí naší výdělečné činnosti). Znovu budu muset absolovovat výměnu na jejich prodejně a toto je spojeno s náklady, které mi vznikají cestováním a ztrátou času, který musím věnovat reklamaci. K věci ještě dodávám, že společnost si účtuje v případě spojení s technikem se kterým jsem závadu konzultoval částku 99,- Kč. Ještě musím zmínit, že při poslední reklamaci mi dali na prodejně nefunkční smart box, takže jsem musel najet dalších 100 km zbytečně. A potom buďte v klidu a slušní, to snad ani nejde....
O2 smart box č. 808C97E875F4
Výměna zařízení bez nutnosti cestovat na jejich prodejnu v případě, že z komunikace na jejich zákaznickém centru je jasné, že chyba je na jejich straně a nezvyšovat zákazníkovi zbytečně náklady a krevní tlak.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud je služba poskytována vadně, je možné ji reklamovat. Na stránkách O2 je uvedeno, že pokud porucha představuje vadu služby z důvodu na straně podnikatele, je třeba ji nahlásit nebo ji společnost musí sama objevit aby se jí zabývala.
Jestliže bude spotřebitel kromě odstranění vady služby požadovat i přiměřené snížení ceny z důvodu, že službu mohl využít jen částečně nebo vůbec, může reklamovat přímo vyúčtování za období, ve kterém se vada vyskytla, pokud už jej obdržel.
Pokud uplatňuje spotřebitel snížení ceny služby za období, za které vyúčtování dosud neobdržel, může reklamovat službu a požadovat přiměřenou slevu z ceny v budoucím vyúčtování.
Reklamaci může spotřebitel podat:
Přes O2 Chat – každý den od 8:00 do 19:00.
Osobně – v kterékoli O2 Prodejně.
Telefonicky – bezplatná linka 800 02 02 02.
Písemně – dopis s reklamací na adresu O2 Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, 140 22 Praha 4 - Michle.
Dále uvádí, že reklamaci vyúčtování je potřeba podat do 2 měsíců ode dne doručení vyúčtování a reklamaci služby do 2 měsíců ode dne jejího vadného poskytnutí. Při pozdějším podání reklamace nebude reklamace uznána.
Na vyřízení reklamace má podnikatel kalendářní měsíc.
Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 4,70 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 511/2021 Sb.).
Platí, že reklamace je bezplatná. Bezplatnost reklamace vyplývá i z evropských směrnic a platí tedy v celé Evropské unii.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Dobrý den,
mrzí nás, že máte opakované potíže se službou. Standardně se reklamace HW řeší skutečně tak, že je nutné HW doručit osobně na prodejnu O2, kde je sepsán reklamační protokol a zařízení dáno k reklamaci.
Poskytnutí náhradního zařízení se řídí dostupností těchto zařízení na konkrétních prodejnách. V případě, že není skladem, nelze tuto náhradu vymáhat. Rádi však s Vámi ověříme předem dostupnost na zvolených prodejnách, které máte nejblíže.
Poplatek 99 Kč je účtován při volání na nadstandardní technickou podporu, kdy jste předem na tento poplatek upozorněn a při pokračování v hovoru tímto vyjadřujete souhlas s účtováním poplatku.
Abychom se mohli dále s případem blíže seznámit, požádáme Vás o doplnění reklamačního protokolu a čísla služby. Obojí lze doplnit na e-mail info@o2guru.cz, kde uveďte návaznost na tuto stížnost.
S pozdravem
Jakub Kreuziger
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, děkuju za Vaše vyjádření a vyjádření pana Jakuba Kreuzigera a směřuju k němu tento komentář. Myslím, že není v pořádku, pokud si zákazník zakoupí smart box, uzavře smlouvu o poskytován služeb u O2 a následně dojde k jeho závadě, vy mu sdělíte, že si má jet na prodejnu xy pro jiný a je Vám jedno, že to může být na druhém konci republiky, kde ho momentálně mají jako náhradní k dispozici. Pokud zaplatíte cestovní náklady a čas s tím spojený, tak by to bylo v pořádku, ale tak to není. Pokud tedy jedu na nejbližší prodejnu a tam mi smart box nevyměníte a nemáte náhradní, budu až 30 dnů bez internetu a to v dnešní době moc dobře nejde, zvlášť, když ho využíváte i k práci. No a pokud říkáte poradě s technikem kvůli nefunkčním internetu nadstandartní služba, tak to je teda super. Možná by to chtělo nejenom vydělávat, ale i udělat něco navíc pro zákazníky v případě závady, kterou nezpůsobili. Dle mého názoru pokud prodáváte zařízení, jehož porucha může způsobit uživateli v případě nefunkčnosti internetu i vedlejší škody na jeho příjmech, chtělo by to trochu jiný přístup. Přeju hezký den. Petr Krůžela.
Dobrý den,
chápeme, že nastalá situace může být pro Vás problematická a je nám líto, pokud v danou chvíli nemáme možnost potíže vyřešit ihned. V případě, že není zařízení na prodejně skladem a nemáte tak možnost využívat internetového připojení, samozřejmě máte právo na reklamaci vyúčtování za dané období, kdy je Vám sděleno vyjádření v zákonné lhůtě jednoho měsíce od podání. Bohužel bez bližšího náhledu na službu a hlášené poruchy nemáme možnost se k případu blíže vyjádřit. Nadále platí, že pokud si budete přát bližší prověření, můžete nám vše potřebné doplnit na e-mailovou adresu uvedenou v předchozím vyjádření.
S pozdravem
Jakub Kreuziger
Guru pro Social Media, O2
Dobrý večer, děkuji za odpověď. Budu reagovat na Váš email.
Petr Krůžela.
Dobrý den,
na základě e-mailové komunikace a po odsouhlasení spotřebitelem, je možné stížnost uzavřít.
S pozdravem
Jakub Kreuziger
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl výše uvedené potvrdit a stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Společnost O2 bych kamarádovi nedoporučil.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
