Společnost

Počet nahlášených stížností:	1366
Z toho za letošní rok:	8
Stále v řešení:	35

Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

69%

31%

Toto skore je založeno na 305 stížnostech.

#63816Reklamace - pojistná událost a ALZOU ztracený mobil

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

7 dnů

Detail stížnosti

Publikováno
10.01.2023, před 2 lety

Marek Hruda

Znění stížnosti

Dne 13.7.2022 jsem zakoupil mobilní telefon i s pojištěním proti krádeži a poškození viz. objednávka č. **.
Dne 9.11.2022 jsem na sluzby.administrace@alza.cz nahlásil poškození telefonu (prasklý kryt v místě objektivu) a požadoval řešení.
Dne 17.11.2022 jsem telefon předal na pobočce ALZA v Kladně o opravě.
Dne 6.12.2022 urguji opravu, že nemám reakci.
Dne 7.12.2022 na dotaz ALZY opět potvrzuji informace jak pojistné události došlo (informace obdržela ALZA již 9.11.2022).
Dne 16.12.2022 jsem e-mailem informován o vyřízení reklamace s tím, že se dopravuje telefon k předání zpět.
Zde jsem také poprvé zjistil, že povinná spoluúčast je 10% z ceny telefonu (doteď tato informace byla důsledně skrytá na zadních stranách pojistných podmínek).
Dne 30.12.2022 telefonicky řešim s operátorem ALZY, že stále nemám telefon (dostávám informaci, že je dostupný na pobočce KLADNO).
Dne 31.12.2022 první a neúspěšný pokus o vyzvednutí telefonu - dle pracovníků pobočky tam není (řešeno i po telefonu s callcentrem), přislíbeno dohledání a předání.
v období mezi 1. a 7. lednem probíhá několik telefonů a urgence řešení záležitosti.
Dne 7.1.2023 obdržen e-mail, že telefon je k vyzvednutí na pobočce
Dne 8.1.2023 dopoledne učiněn zatím poslední neúspěšný pokus o vyzvednutí - opět stejná situace mobil na pobočce není, pracovníky pobočky slíben dobropis a vrácení peněz za telefon. Večer kontaktováno call centrum, kde byla situace opět diskutována a z mé strany požadován dobropis za "ztracený" telefon.
Dne 10.1.2023 opět kontaktováno call centrum - informace jsem neobdržel žádné, jen operátor přislíbil prověření a zajištění vystavení dobropisu.

Rád bych po dvou měsících měl tuto záležitost vyřešenu. Mobil i data jsem již oželel a nehodlám čekat další týdny, než jej někdo v ALZE najde.

Produkt

Mobilní telefon Asus Zenfone 8 8GB/128GB černá

Požadované řešení

Urychlené vystavení dobropisu a vrácení částky za telefon, jako by šlo o odstoupení od smlouvy pro neodstranitelnou vadu. U běžné reklamace by již nebylo o čem mluvit - 30 dní na vyřízení je dávno pryč.

Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
12.1.2023 07:09, před 2 lety

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.

Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.

Reklamace je přitom podána již samotným oznámením vady věci podnikateli, v tomto případě tedy 9. 11. 2022.

V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.