#63931Zamítnutí požadavku na odstoupení od kupní smlouvy.

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Reklamace je přitom podaná již samotným oznámením podnikateli. Ohledně přetrvávající vady, která byla oznámena podnikateli doporučeným dopisem, běží reklamační lhůta od okamžiku, kdy se prodejce může s dopisem seznámit. Tímto okamžikem může být například doručení dopisu adresátovi. Není nutné, aby se s obsahem dopisu adresát skutečně seznámil. Stačí jen, že měl tuto možnost. Pokud by prodejce záměrně poštovní zásilky nepřebral, lze si vypomoci zákonnou domněnkou doby dojití, kdy zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání.

Podle komunikace, která nám byla spotřebitelem poskytnuta, nebyla tato reklamace společností zaevidována. Reklamace je evidována až od 14. 12., tedy až po urgencích ze strany spotřebitele. O přijetí výrobku k reklamaci platí, že o něm rozhoduje pracovník ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Vyřízení reklamace, jak je uvedeno výše, má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je správním přestupkem [§ 24 odst. 7 písm. v) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 17 písm. c) zákona o ochraně spotřebitele].

Spotřebitel tak dle našeho názoru měl právo od smlouvy odstoupit. Zároveň však dodáváme, že odstoupení od smlouvy v takových případech je možné pouze do vyřízení reklamace – po jejím vyřízení by následné odstoupení mohlo být vůči prodávajícímu neúměrné. Pokud by však spotřebitel v mezidobí, kdy reklamace měla být vyřízena a kdy skutečně vyřízena byla, odstoupení od smlouvy zaslal, musel by prodávající toto odstoupení respektovat.

Protože však došlo k zamítnutí reklamace, mohl by spotřebitel od smlouvy odstoupit v případě, kdy by úspěšně rozporoval zamítnutí reklamace. Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme za součinnost.

Spotřebitel je povinen reklamaci řádně označit, aby společnost bez pochyby věděla, jak má v daném případě jednat a zároveň počítala s během lhůt a dalšími povinnostmi s reklamací spojenými. Jestliže jednání spotřebitele nebylo jasné, běží doba až od upřesnění tohoto úkonu (kdy společnost věděla/měla vědět, že je žádána reklamace).

K vyjádření společnosti pouze doplníme, že společnost zodpovídá za svůj smluvní servis - i kdyby tedy vada byla způsobena servisem, měl by se spotřebitel obracet vždy na prodávajícího, který problém se servisem musí řešit interně. Pokud šlo však o mimozáruční opravu, kdy prodávající opravu ani nezprostředkoval, musel by se spotřebitel obracet přímo na servis.

S ohledem na vyjádření společnosti přeřazujeme stížnost zpět na spotřebitele. Protože společnost neuznává nárok spotřebitele, může spotřebitel reklamaci rozporovat (např. znaleckým posudkem - viz výše), případně může uvést další rozhodné skutečnosti. Protože naše služba funguje na bázi dobrovolnosti stran, byli bychom nuceni v opačném případě stížnost uzavřít bez dosažení dohody.

Reakce spotřebitele

Petr Zemčík

Reklamace-trhání prádla i po výměně bubnu,byla oznámena společnosti Perex dne 3.11.2022 a následně byla vyrozuměna společnost Electrolux s.r.o. dop.dopisem odeslaným 7.11.2022 o trvající závadě.Důvody uváděné spol.Perex jakým způsobem byla reklamace oznámena jsou účelové. Když jsem telefonicky oznamoval 23.3.2022 závadu tak jsem také nežádal o vyřízení reklamace a opravu, podle pokynu prodejce jsem na dané tel. číslo Electroluxu s.r.o. pouze nahlásil závadu v záruční době.Při první závadě mě bylo spol.Perex sděleno, že se mám v záruční době obracet přímo na spol.Electrolux.Dopis na Electrolux z 4.11.2022 byl zaslán už na Vaše stížnosti.cz

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme za reakci.

Bohužel, jak uvádíme v předchozím vyjádření, jsme nuceni stížnost uzavřít. Spotřebitel se však může dále obrátit na Českou obchodní inspekci či soudního znalce.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit také na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.