| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dne 20.12.2022 mi dopravce dovezl zboží objednané u Alza.cz. Konkrétně se jednalo o domácí pekárnu ETA Gustito II 9149 90000 černá/nerez. Balík (obalová krabice) nebyl z venčí nijak viditelně poničený. Nic tudíž nenasvědčovalo tomu, že by zboží mohlo být poškozené.
Vzhledem k tomu, že se jednalo o vánoční dárek, postupovala jsem následovně.
Otevřela jsem obalovou krabici. Podotýkám, že mezi obalovou krabicí a krabicí s pekárnou nebyl použitý žádný obalový materiál. Krabice nebyla označena jako „křehké“ zboží.
Otevřela jsem vnitřní krabici se zbožím. Pekárna byla chráněna polystyrenovým kryem, ale pouze z horní a spodní strany. Sundala jsem horní polystyrenový kryt, ve kterém byl zasunutý elektrický kabel. Ten jsem zapojila do sítě a zjistila, že pekárna je funkční. Krabice jsem postupně zalepila a zabalila do vánočního papíru. Poškození proto bylo zjištěno, až když jsme dárek 24.12.2022 rozbalili. Nerezový plášť pekárny byl v zadní části promáčklý. Poté jsme prohlédli krabici pekárny a zjistili jsme, že je rovněž na několika místech natržená.
Vzhledem k tomu, že byly svátky, s reklamací jsem počkala do 26. 12. 2022., tj. 6 dní po obdržení zásilky. Prostudovala jsem si postup reklamace, který Alza.cz na svých webových stránkách uvádí. Zvolila jsem způsob prostřednictvím online reklamačního formuláře. Na moji emailovou adresu přišla tentýž den zpětná vazba, že přijali můj dotaz pod č. ** ke zpracování, avšak s ohledem na svátky můžu odpověď dostat až po 26. 12. 2023.
Dne 27.12.2022 mi specialistka zákaznického servisu z emailové adresy obchod@alza.cz, AL, mj. sdělila, že mi bylo vygenerováno číslo reklamace. Na email mi však doručeno nebylo. (vzhledem k svátkům jsem se snažila nebýt neomalená a vyčkávala)
Alza.cz v pokynech, jak postupovat při reklamaci uvádí, že po přijetí reklamačního formuláře bude reklamujícímu zasláno číslo reklamace, které je nutné spolu s reklamovaným zbožím, nákupním dokladem a průvodním dopisem zaslat na příslušnou adresu. Z tohoto důvodu jsem čekala na zaslání čísla reklamace. Bohužel jsem se nedočkala.
Proto jsem ihned v pondělí 2. 1. 2023 psala na obchod@alza.cz, že mi číslo reklamace vygenerováno nebylo, a zda mohou ověřit. Následující den mi specialistka VA napsala, že pokud jsem nereklamovala online, nemůžu mít vygenerováno číslo reklamace. Zároveň mi poradila, ať reklamaci zašlu bez čísla reklamace spolu s nákupním dokladem a průvodním dopisem včetně fotodokumentace. Snažila jsem se zjistit co nejvíce, proto jsem 3. 1. 2023 kontaktovala rovněž zákaznickou linku prodejce (tel. č. 225340111). Byla jsem upozorněna, že můj hovor je v rámci zkvalitnění služeb monitorován. Vysvětlila jsem slečně o co se mi jedná. Bylo mi řečeno, že u mojí objednávky není žádná reklamace evidována, a ať opětovně zašlu online reklamační formulář. To jsem obratem udělala. K oběma reklamačním formulářům i průvodnímu dopisu jsem připojila fotodokumentaci.
Na nic dalšího jsem už nečekala, sjednala si svoz a 5. 1. 2023 odeslala reklamované zboží.
Zajímavé je, že ještě 7. ledna 2023 mě specialistka, KK, informovala, že dle prověření mnou žádná reklamace vytvořena nebyla. To už jsem opravdu byla v šoku!
Dne 9. 1. 2023 mě Alza.cz informovala o přijetí reklamovaného zboží.
Dne 12. 1. 2023 mi přišlo vyrozumění s tím, že se reklamační řízení zamítá z důvodu pozdního nahlášení škodní události.
Dnes mi bylo reklamované zboží vráceno. Jelikož krabice s pekárnou nebyla ani důkladně rozlepena, tudíž nebyla rozbalena, předpokládám, že se produktem samým nikdo nezabýval. Krabice navíc byla vrácena v tak nepěkném stavu, že je až zarážející, jak někdo neuctivě nakládá s mým majetkem, byť reklamovaným.
Závěrem podotýkám, že se zbožím jsem manipulovala po celou dobu obezřetně, už jen proto, že šlo o vánoční dárek, a ne zrovna laciný.
Děkuji za pomoc.
ETADP439 - Domácí pekárna ETA Gustito II 9149 90000, černá/nerez
požaduji vrácení celé částky včetně nákladů na zaslání reklamace
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Eviduji, že s současné době byl s paní Křižanovou domluven svoz poškozeného produktu na reklamační oddělení je dni 23.1.2023. Poškozené zboží bude přijatou pod reklamací s číslem ASKU23073334, která bude neprodleně vyřízena.
Očekávám tedy, že po přijetí produktu budeme zákazníka v nejbližší době informovat o dalším postupu či řešení.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby výše uvedené mohla potvrdit.
Děkuji za řešení mého přpadu. V příloze zasílám několik fotografií.
Vyjádření dTestu
Děkujeme za zaslanou dokumentaci. Z přílohy je patrné, že byla krabice s produktem (včetně produktu uvnitř) poškozena - nikoliv však balík, ve kterém byla krabice uložena.
Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitelku, aby mohla potvrdit, že jí byl nabídnutý svoz a přidat informaci, zda jej využije.
Následně žádáme o přeřazení stížnosti na společnost, aby mohla po kontrole informovat o dalším postupu.
Ano, potvrzuji, svoz mi byl nabídnutý a je domluvený na 23. 1. 2023.
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Děkujeme za potvrzení.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby po převzetí zboží a jeho kontrole mohla informovat o dalším možném postupu.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření.
Jakmile bude realizován svoz, bude produkt zpracován na našem reklamačním oddělení a poté pro paní Křižanovou vystavíme dobropis, na základě kterého jí budou navráceny finanční prostředky. Dobropis bude z naší strany po vystavení zaslán na příslušnou e-mailovou adresu.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
včera mi Alza.cz zaslala dobropis na moji emailovou adresu. Informovala mě rovněž o refundaci platby, za reklamovanou domácí pekárnu, zpět na moji kreditní kartu.
Těší mě, že se prodejce k mojí reklamaci takto postavil.
Můj VELKÝ DÍK ale patří organizaci dTest, která hájí zájmy nás spotřebitelů. Vše dopadlo skvěle a já opět věřím ve spravedlnost.
Vyjádření dTestu
Na základě vyjádření smluvních stran stížnost uzavíráme s dosažením dohody.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
