| Počet nahlášených stížností: | 147 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 2 |
50%
50%
Zhruba před rokem jsem v Českém Krumlově koupil čtyřkolku od společnosti Hecht. Velmi záhy bylo jasné, že se nebude jednat o úplně nejspolehlivější stroj, ale vzhledem k ceně nic hrozného.
Do první a druhé reklamace, které byly uznány, vše probíhalo v pořádku. V obou reklamacích bylo nahlášeno několik závad. Nejinak tomu bylo i u třetí reklamace, kdy se reklamovali tři závady. Upadlý výfuk, volná zadní kola a spadávající/volný řetěz, který už nebylo na šponováku možné dotáhnout.
Přestože se stroj vrátil opravený, byly všechny závady ze záručního plnění vyloučeny, neboť se prý jedná o závady způsobené nedostatečnou kontrolou a údržbou stroje. Takže opravu Hecht udělal prý z dobré vůle, ale závady neuznal. Poznámka k údržbě: Stroj byl garážovaný, za rok minimálně ježděný (i proto, že byl 2x na reklamaci) dítětem a o servis se staral dědeček, který má se servisem mechanizace a strojů zkušeností požehnaně. Problém je, že na internetu jsou popsány neduhy těchto strojů - ložiska na zadním kole, napínák, apod. Stejně jako v mém případě.
V současné době odmítám převzít reklamovaný stroj a Hecht mi (podle obchodních podmínek) účtuje 10 Kč za každý den. Zvyšuje tak tlak na to, abych stroj převzal, přestože rozporuji průběh reklamace a její závěry.
Čtyřkolka
Odstoupení od kupní smlouvy
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Dále platí, že reklamace v zákonné lhůtě 24 měsíců je bezplatná, spotřebitel by tedy neměl za nic platit, přičemž není podstatné, zda byla reklamace uznaná či nikoliv. Společnost by však mohla požadovat po spotřebiteli úložné, pokud by si zboží nepřevzal v přiměřené době po informování o vyřízení reklamace.
Formálně byla reklamace sice zamítnuta, ovšem fakticky (opravou) byla reklamace uznána jako odůvodněná, z našeho pohledu se tedy jedná o uznanou reklamaci, která by se později případně dala započítat do opětovných vad nebo většího množství vad, kdyby tyto v budoucnu nastaly.
K většímu počtu vad:
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vážený pane Sojko, velice si vážíme, že jste se rozhodl zakoupit výrobek HECHT. Mrzí nás, že nejste s tímto výrobkem spokojený. Za vyjádřením servisního technika k Vámi uvedeným závadám u třetí reklamace si stojíme. Výrobek odpovídá příslušným standardům EU a je schválen do prodeje. Je nám líto vzniklé situace, ale ze strany HECHT MOTORS s.r.o. nedošlo v tomto případě k pochybení. Musíme Vám sdělit, že nevznikl nárok na odstoupení od kupní smlouvy a na vrácení kupní ceny za tento výrobek. Děkujeme za pochopení. S pozdravem, zákaznický servis HECHT MOTORS s.r.o.
Vážená společnosti Hecht,
pokud bych z Vaší reakce odstranil šum a nechal pouze relevantní tezi tj.
"Musíme Vám sdělit, že nevznikl nárok na odstoupení od kupní smlouvy"
tak se dostáváme k jádru sporu. Já tvrdím, že je nárok oprávněný (protože reklamace byla fakticky uznána opravou). Což mi potvrdila jak ČOI, tak d-test výše. Opravou mi zároveň bylo znemožněno nechat vypracovat znalecký posudek a nyní jsem společností Hecht tlačen k převzetí a to účtováním skladného za předmět, který je předmětem sporu. Účtování skladného je v obchodních podmínkách, ale vzhledem k povaze sporu ve kterém je nepoměr sil je to minimálně neetické.
Komunikaci ale prosím veďme pouze k tvrzení "Nárok na odstoupení od kupní smlouvy nevznikl, protože...".
V opačném gardu tedy odpovídám "Nárok na odstoupení od kupní smlouvy vznikl, protože třetí reklamace a vady v ní byli fakticky uznány, což potvrzuje jak ČOI, tak specialist d-test výše".
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Doplníme pouze, že po vyřízení reklamace je spotřebitel obecně povinen si zboží v přiměřené lhůtě vyzvednout. V opačném případě je možné účtovat skladné. Jestliže však spotřebitel od smlouvy odstoupil a měl na to nárok (s ohledem na výše uvedené vyjádření se toho domníváme), k účtování skladného není právní nárok a společnost je povinna vrátit spotřebiteli peněžní prostředky, které od něj při nákupu zboží obdržela.
Ve zbytku stojíme za naším původním vyjádřením. Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj případu reagovat.
Vážený pane Sojko, mrzí nás vzniklá situace, kterou popisujete ve Vaší stížnosti. Naše společnost postupuje dle platných zákonů a obchodních podmínek veřejně přístupných na našich internetových stránkách. Vámi uvedené tři „závady“ jsou ze záručního plnění vyloučeny, neboť údržba a kontrola výrobku se nepovažují za záruční úkon. Nevznikl nárok na odstoupení od kupní smlouvy a na vrácení kupní ceny za tento výrobek. Děkujeme za pochopení. S pozdravem, zákaznický servis HECHT MOTORS s.r.o.
Vážená společnosti Hecht,
zboží jsem poslal na reklamaci se závadami - upadlý výfuk, rozbitá ložiska a problém s napínáním řetězu.
Výměna celých dílů a částí během reklamačního řízení není "údržba a kontrola stroje", implikovalo by to, že by údržbu a kontrolu stroje mohl resp. měl provádět zákazník. Rozebrat si stroj, navařit zpět nějaký díl a nebo vyměnit díl za jiný. Také si neuvědomuji si, že bych k vám dával čtyřkolku na servisní prohlídku.
Opět bych se vrátil k původní tezi.
"Nárok na odstoupení od kupní smlouvy vznikl, protože třetí reklamace a vady v ní byli fakticky uznány".
Vaše odpověď tedy je
"Tam žádné vady nebyly, což jsme dokázali tím, že jsme je odstranili údržbou a kontrolou".
A tady se dostáváme k logickému sporu, protože výměnou dílu za nový, nebo jeho opravou jde odstranit jakoukoli závadu (ad absurdum. výměnou všech dílů). Žádnou závadu by tak nešlo prohlásit za závadu, protože je to vždy jenom výměna dílů a nějaká práce.
Doufám, že mimosoudní (ČOI) a návazně soudní řízení vnese trochu jasna do problematiky "výměnu dílů během reklamace bez vědomí zákazníka nelze považovat za údržbu stroje a není důvodem k zamítnutí reklamace".
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
S ohledem na výše uvedené však nyní přeřazujeme stížnost na spotřebitele, aby mohl informovat o výsledku mimosoudního řešení sporů při ČOI.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Spor se momentálně nachází u České obchodní inspekce v mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR). TO může trvat až tři měsíce a podání je datováno k začátku února.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za reakci.
Po obdržení konečného vyjádření od České obchodní inspekce, žádáme spotřebitele o sdělení výsledku tohoto řízení.
Dobrý den,
přestože stanovisko ČOI se nezměnilo a jednal jsem dle jejich doporučení tj. návrh na odstoupení od kupní smlouvy a následně mimosoudní řešení sporu, tak závěr je, že obchodník (Hecht není ochoten uzavřít dohodu). Jestli za podobná jednání (kterých tam mají desítky/stovky na HECHT) obdrží pokutu už není součástí mimosoudního řešení sporů, které je pouze další kanál jak se pokusit s obchodníkem dohodnout. Pokud obchodník nechce a rozumně nespolupracuje, ADR s tím nezmůže nic i kdyby byl kupující 100x v právu, bohužel.
Výsledek ADR:
"Jsem nucen Vás upozornit, že mimosoudní řešení sporů je založeno na hledání oboustranně přijatelné dohody. Z vyjádření podnikatele je zřejmé, že není ochoten přehodnotit své stanovisko k Vámi tvrzenému nároku. Oddělení ADR nesmí ani jednu ze stran nutit k uzavření dohody ani vydat ve věci pravomocné rozhodnutí."
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme, dosažení smírného řešení není evidentně možné.
| Celkem | 66671 stížností |
| Za měsíc | 346 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
