| Počet nahlášených stížností: | 45 |
| Z toho za letošní rok: | 5 |
| Stále v řešení: | 1 |
57%
43%
18.1.2023 jsem zakoupila jízdenku Otrokovice-Praha a zpět, za 4 dny ! jsme náhodně zjistila v aplikaci , že spoj Přerov/Otrokovice je zrušen z "provozních důvodů".
V počítači , v mém účtu, do teď není vůbec žádné informace o tom, že je jízdenka zrušená!!!
Na můj dotaz na zákaznice lince mi byl sděleno, že teprve o této situaci budou informovat - můj dotaz a stížnost zároveň :
1) jak je možné, že okamžitě všechny klienty neinformovali o tom, že je spoj rušený ? Tato skutečnost znehodnotí celou jízdenku - tam i zpět, protože pokud mi nejsou schopni zajisti dojezd do cílového místa, je mi celá jízdenka k ničemu !!
A pokud musím na daný termín/čas v Praze nezbývá mi, než zakoupit lístek u konkurence - a čím později mi to dají vědět, tím bude dražší - bude tyto komplikace a více náklady Leoexpress svým klientům kompenzovat ??? Jezdím s nimi často a dlouho a toto se mi zdá velmi neseriózní, v podstatě oklamání a i okrádání zákazníka.
Moje peníze (za které jsem nakoupila kredity na jízdenka) půjdou opět do kreditů (které ale nemůžu využít pokud je linka zrušena) a další peníze musím vydat, abych si koupila náhradní jízdenka.
Vina (pochybení) na straně poskytující mi službu - Leo express , a tak by měli klienty včas informovat a nabídbout rychlé a vyhovující řešení - vráceni peněz místo kreditů (já jsem lístek nestornovala, takže pravidlo o stornu zde neplatí!) a nebo přerezervace na jiné spoje - ale CELÉ JÍZDENKY - TAM I ZPET , pokud jsem si to tak koupila.
nákup jízdenky a storno ze strany prodávajícího
Vina (pochybení) na straně poskytující mi službu - Leo express , a tak by měli klienty včas informovat a nabídbout rychlé a vyhovující řešení - vráceni peněz místo kreditů (já jsem lístek nestornovala, takže pravidlo o stornu zde neplatí!) kvůli tomu, žejsem nucena si koupit jízdenku nopvou a jinnde ! Pokud nabízí přerezervaci (přesazení) na jiné spoje - tak to musí udělat u CELÉ JÍZDENKY - koupené naráz TAM I ZPET , pokud jsem si to tak koupila - zrušením jedné cesty je celá jízdenka k ničemu, když se nedostanu zpátky domů.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Společnost je povinna spotřebitele o zrušení spoje řádně a včas informovat. Včasné informování zde bude záviset na tom, kdy bylo rozhodnuto o zrušení spoje.
Dle smluvních přepravních podmínek společnosti má cestující právo na vrácení plné hodnoty jízdného při neprovedení přepravy z důvodů na straně společnosti, nebo na bezplatnou přerezervaci na jiný dostupný spoj při zachování stejných parametrů jízdenky. Přičemž nárok na odškodnění, vrácení jízdného nebo přerezervaci jízdenky musí oprávněný cestující uplatnit do 6 měsíců od data odjezdu spoje uvedeného na daném jízdním dokladu, a to vyplněním žádosti, která je k dispozici na internetových stránkách: le.cz/refund.
Domníváme se, že v tomto případě, by měla být spotřebiteli vrácena částka za celou jízdenku (cesta tam i zpět). Přičemž vrácením jízdného se rozumí vrácení peněžních prostředků v situaci, kdy cestující jízdenku hradil rovněž peněžními prostředky. Pokud by spotřebitel volil raději přerezervování jízdenky, mělo by dojít k přerezervování kompletně celé jízdenky (cesty tam i zpět).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den paní Beránková, je nám líto, že jsme s provozních důvodů byli nuceni zrušit některé spoje na úseku Přerov - Staré Město, a dotklo se to i Vaší plánované cesty dne 18.2.2023. Spoj zakoupený na Vaši jízdence ze dne 18.1.2023 s odjezdem 18.2.2023, byl nejprve vypnutý z prodeje, a až následně rozhodnuto, že bude zrušen. O zrušení spoje jsme cestující informovali emailem i sms zprávou dne 30.1.2023 v 11:05. Vzhledem k tomu, že jste současně 30.1.2023 kontaktovala zákaznickou linku ve 13:55, že Vám byl opět zrušen spoj a poslala stejné číslo jízdenky o jakou jste vedla konverzaci se zákaznickou linkou dne 26.1.2023, kdy Vám byly vysvětleny všechny možnosti kompenzace zrušeného spoje včetně přerezervace, požádala jste o storno jízdenky do leo kreditu, předpokládáme, že jste i Vy informaci o zrušení obdržela. Odpověď na Vaši otázku i žádost o řešení, cestující vždy informuje o zrušení spoje neprodleně poté, co je jisté, že spoj opravdu nevyjede, o zrušení tohoto konkrétního spoje jsme cestující informovali s 19-ti denním předstihem. Ve Vašem případě, byl zrušený přípoj z Přerova do Starého Města při Vaši zpáteční cestě, tedy jak zmiňujete Váš včasný příjezd do Prahy nebyl nijak narušen, navíc jste jízdenku pro cestu do Prahy využila, tedy Vám ani nevznikly žádné další náklady tím, že by jste si musela zakoupit jízdenku novou. Na cestě zpět Vám byl zrušen pouze spoj z Přerova do Starého Města. To znamená, že jízdenku pro cestu z Prahy do Přerova jste mohla bezproblému využít a stačilo si zakoupit pouze jízdenku na trasu Přerov - Staré Město s odjezdem ve 21:24 (+41 minut oproti našemu zrušenému spoji), kdy cena jízdného je stejná bez ohledu na čas zakoupení. V případě zrušeného spoje vždy cestujícím nabízíme možnost přerezervace jízdenky, kterou jste mohla využít i Vy místo stornování jízdenky.
Dobrý den, z vaší strany došlo ke zrušení dvou jízdenek (zpáteční Přerov/Otrokovice) a to 4.2. a 18.2. Jízdenky byly zakoupeny s měsíčním předstihem , tak aby byly cenově výhodné, protože jezdím často. Jízdenku na sobotu 4.2. jste zrušili 24.1. (zakoupena 25.12.2022). Potřebovala jsem být 3.2. večer v Praze a cestu zpět jsem potřebovala v sobotu (vy jste zrušili všechny sobotní jízdy, takže ani posunout odjezd nešlo). Musela jsem nakonec jet autem a celou jízdenku od vás zrušit, od vás šlo pouze storno do kreditů - a to přestože chyba byla na vaší straně . Tak dle mého mělo dojít k vyplacení peněz v hodnotě jízdenky, aby si váš klient mohl zajistit a zaplatit NA SOBOTU jízdenky nové (třeba i u konkurence). Četla jsem tady i předchozí stížnosti, kde se oháníte tím, že my, klienti, využíváme program SMILE club, kde jsme vyjádřili souhlas se stornem jízdenky do kreditů - tomu rozumím a souhlasím, ale to se jedná o storna z MÉ strany (klienta). Pokud ale vy nedodáte zakoupenou službu (vaše chyba) a mě nezbyde než provést storno, měli byste to klientům kompenzovat. Já jsem sice za jízdenky zaplatila nasbíranými kredity, ale ty kredity si u vás za své peníze před tím koupila (platba kartou lze doložit)- pouze malá část jsou bonusové a ty proplácet nelze, ale to je logické. To byl problém mé první zrušené jízdenky - vzápětí mi přišlo zrušení i druhé jízdy, na 18.2.2023. A jak už jsem několikrát psala, zrušení zpáteční cesty pro mě znamená nutnost zakoupení komplet nové jízdenky - potřebuji jeden den do Prahy a na druhý den zpátky. a vždy si kupuji na jedné objednávce obě cesty(tam i zpět). Protože byly zrušeny všechny sobotní jízdy, byla jsem tedy ochotná změnit program a jízdenku přeregistrovat (viz konverzace na zákaz. lince) - ovšem objevil se opět problém - bylo mi oznámeno, že přeregistrace se netýká celé zakoupené jízdenky do/z Prahy , protože ji od 1.1.2023 už neprodáváte jako zpáteční !!!??? Bohužel na vašich stánkách to při objednání poznat nejde. A jelikož jste mi teda nedokázali vyměnit OBĚ jízdenky na jiný termín, tak zpáteční jízdenku jsem musela stornovat a zakoupit u Regiojet , v příloze vám posílám scan jízdenky, náklady (494 Kč)vznikly - viz příloha ( a to nemluvím o první cestě 3-4.2. autem, ale to nemám jak doložit, knihu jízd si nevedu). A celou dobu mi jde pouze o jednu věc - na vaší straně vznikl nějaký problém (to se stává, to není ten problém) - jen pokud se to stane, měli byste poskytnout řešení - v tomto případě celkem jednoduché, buď místo kreditů vrátit peníze , klient přece nemůže za to , že jste spoje zrušili (a za vrácenou hotovost si koupí jízdenku jinde , nemusí doplácet na vaši chybu) a nebo přerezervovat jízdenku , ale celou - pokud byla objednaná ,zakoupená a zaplacená na jedné objednávce. Nic víc - jen serioznější přístup , váš současný je pro klienta velmi nevýhodný (a přitom nic nezavinil)a i klamavé. Pokud si přečtete názory na FB nebo jinde, zjistíte, že to není jen můj názor. A doporučení na poslední vlak z Přerova je trochu výsměch - pokud by měl spoj do Přerova zpoždění, zůstanu v noci trčet sama v Přerově? To fakt nechci, už jsem to jednou zažila - váš vlak měl zpoždění a poslední přípoj na Otrokovice ujel. Muselo pro nás přijet v noci auto.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
S ohledem na vyjádření spotřebitelky se domníváme, že požaduje prověření vhodnosti postupů společnosti jak ze strany rušení a přerezervování spojů, tak ze strany vracení peněz. Dále uvádíme, že by v případě zrušení spoje společností mělo dojít k vrácení peněz stejným způsobem, jakým bylo zaplaceno. Pokud tedy spotřebitelka platila kredity (přestože zakoupenými), domníváme se, že společnost může tuto částku vrátit v kreditech.
S ohledem na přiměřenost se však domníváme, že v případě, kdy by se blížila expirace kreditů, by tato expirace měla být prodloužena, aby např. nedošlo k expiraci před další možnosti využití. Z popisu si však nejsme jistí, zda se jedná o tento případ.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se mohla k reakci spotřebitelky vyjádřit a aby mohla uvést, zda prověří vhodnost svých postupů.
Vážená paní Beránková, zůstaneme-li u reklamované jízdenky na cestu dne 18.2.2023, jak bylo uvedeno v předchozí zprávě, na zpáteční cestě jste mohla využít nás spoj z Prahy do Přerova a z Přerova do Otrokovic využít konkurenčního dopravce, doporučený spoj nebyl poslední v daný den, pouze první nejbližší, téhož dne ještě jedou další dva spoje. Vámi nově zakoupená jízdenka Praha - Olomouc - Zlín za cenu 494 Kč s příjezdem do Zlína ve 20:30, má pouze 12 minutový rozdíl oproti příjezdu námi navrhovaného vlaku do Otrokovic. Situace se zpožděním může nastat v obou případech. Cenový rozdíl mezi naši stornovanou a Vámi zakoupenou jízdenkou je 46 korun. Pokud byste využila našeho návrhu na ponechání zpáteční cesty a zakoupení pouze trasy Přerov - Otrokovice, pak byste byla v plusu 16 korun, protože zakoupená jízdenka má hodnotu 79 korun a u konkurence 63 korun. Na našich webových stránkách najdete informaci v dopravních aktualitách o dočasně omezeném provozu linky Staré Město, spoje nejsou trvale zrušené, kredity za stornované jízdenky můžete v budoucnu využít. Navíc jezdíte s námi levněji oproti jiným cestujícím, protože využíváte výhody Corporate Family jako firemní benefit.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobrý den, nebaví mě se s vámi dohadovat a šlo mi jen o upozornění na , dle mého, ne úplně seriozní jednání vůči klientovi - a jen bych vás chtěla upozornit , že vámi navrhovaná situace je pro mě špatně. Je rozdíl ve zpoždění spoje - Praha /Otrokovice resp. Zlín (regiojet) , jelikož bydlím ve Zlíně a není to už velká komplikace, Otrokovice - Zlín jezdí MHD. Ale pokud přijede váš spoj pozdě do Přerova a ujede mi spoj od konkurence, nemám se už jak do Zlína dostat - a i kdyby jel o hodinu dvě ještě nějaký další noční vlak, sama ženská pozdě večer na nádraží v Přerově být nechce. Celou dobu mi šlo jen o váš přístup v situaci, kterou klient nezavinil a stačilo nabídnout lidem za nepříjemnosti nějako formu kompenzace (například jednorázově přidat kredity, nabídnout nějakou formu odměny apod., když tedy nejste ochotní vrátit v tomto specifickém případě peníze). A i když mi zde neustále opakujete , že jsem měla jiná řešení a je to můj problém, pravdou je , že nejsem jediná komu jste značně zkomplikovali cestování a i jiní cestující se cítili poškozeni- stačí se podívat na komentáře na stránkách FB . A jestli to vidíte tak, že "šetřím", jelikož jezdím v programu Corporate family (ne díky vám, ale díky svému zaměstnavateli), tak asi není o čem se bavit. Já mám vaše spoje ráda, vyhovuje mi ten komfort proti CD , jezdím a využívám pravidelně, o to víc jsem zklamaná vaším přístupem.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za reakci.
Společnost nepřistoupila na návrh spotřebitelky, a protože naše služba funguje na dobrovolnosti stran, jsme nuceni tuto stížnost uzavřít bez dosažení dohody.
| Celkem | 66214 stížností |
| Za měsíc | 384 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
