| Počet nahlášených stížností: | 69 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
75%
25%
Zakoupila jsem v prosinci pobyt v hotelu Crystal Mountain s garanci změny termínu 14 dni předem. Dnes jsem volala do slevomatu, kde mě nenechala paní domluvit skákala mi do řeči a položila telefon. Volala jsem znovu, vzal to někdo jiný a řekl mi, že v hotelu není místo a tudíž mám smůlu. Takže si nechají moje peníze a já nemám nárok na nic!!!
hotel Crystal Mountain
Chci nový termín, nebo vrátit peníze
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě, že prodávající nabízí službu změny rezervace zdarma, měl by řádně uvést informace ohledně omezení, která se této služby týkají.
V tomto případě se domníváme, že spotřebitel nebyl řádně informován o možném omezení změny termínu. V takovém případě by mu měly být nabídnuty termíny jiné či vystaven nový poukaz, aby si mohl v budoucnu vybrat pobyt, který si zaplatil.
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, paní Pundy,
vouchery jste zakoupila s konkrétním termínem pobytu a s jasně danou platností do 28. dubna.
Rezervaci je možné zdarma změnit 14 dní před zahájením pobytu, záleží však také na dostupných kapacitách v hotelu. Pokud ubytovatel již nemá k dispozici volný pokoj, není změna termínu rezervace možná.
Kolegové, kteří s Vámi mluvili, Vám ale nabídli, že zkusí u hotelu dostupné kapacity nadstandardně ještě jednou prověřit, abyste tak mohla voucher využít v náhradním termínu. To se podařilo, nicméně byl volný pouze termín ve všední dny, o což jste neměla zájem.
Nejprve jste požadovala přesunutí termínu pobytu na červen. Voucher jste koupila s platností do 28. dubna a není možné jej po této platnosti využít.
Rád bych se vyjádřil k Vaší poznámce ohledně komunikace s mými kolegy. Ta z naší strany probíhala po celou dobu korektně. Při prvním hovoru jste však začala zvyšovat hlas, přešla do křiku a užila vulgarismu. Následně jste v křiku na kolegyni pokračovala. Jelikož bylo všechno důležité z naší strany sděleno, se vším jste byla obeznámena a neprojevila jste zájem se dále slušně bavit, kolegyně hovor ukončila.
Při posledním hovoru, který jste s námi měla, jste se opět uchýlila ke křiku. Tentokrát to bylo na jinou kolegyni, která už ukončení hovoru nechala na Vás.
Martin, Slevomat.cz
Vaše vyjádření je jedna velká lež!!! Nenabidli jste mi žádný termín, arogantní jste byli vy! Zvyšovali jste hlas, byli jste neslušní, skákali jste mi do řečí a sdělili jste mi, až po čtvrtém telefonátu, abych si zavolala sama do Polska na hotel a sehnala si jiný termín!!!
Dobrý den, paní Pundy,
dovolím si shrnout veškerou komunikaci, která mezi společností Slevomat.cz a Vámi proběhla.
Telefonát 12.2. 8:26
Informujete nás o tom, že si přejte změnit termín rezervace Vašeho pobytu. Termín máte garantovaný na 1.3. - 2.3. Potřebujete přesunout rezervaci na červenec.
Kolegyně Vás informuje, že voucher je platný do 28.4. přesunutí rezervace na pozdější měsíce tedy nebude možné. Taktéž Vám sděluje, že kapacity hotelu jsou obsazené, nabízí tedy, že se s hotelem spojí a dostupné termíny ještě ověří.
Kolegyni informujete, že jste si nevšimla platnosti voucheru při jeho koupi. Kolegyně znovu nabízí, že u hotelu situaci ověří a zjistí dostupnost termínů v rámci platnosti voucheru.
Následně zvyšujete hlas, užijete vulgární výraz a křičíte. Kolegyně hovor ukončí.
Telefonát 12.2. 8:37
Kolega Vás informuje o plných kapacitách, které máme od hotelu k dispozici. Nabízí, že se s nimi spojí a požádá je, zda by pro Vás mohli uvolnit pokoj ze svých kapacit.
Zeptáte se, co pro Vás můžeme udělat a že očekáváte vstřícný krok pro zákazníka. Kolega opakuje, že se s hotelem spojí a ověří, zda by hotel mohl uvolnit pokoj pro Vás.
Telefonát 12.2. 9:39
Kolegyni informujete o tom, že potřebujete termín o víkendu. (Ačkoliv voucher byl zakoupen na termín ve všední dny a ceny víkendových pobytů jsou vyšší.)
Kolegyně Vám sděluje, že kolega už situaci u hotelu ověřuje a určitě Vás bude informovat na e-mail. Ubezpečuje Vás, že se určitě pokusíme náhradní termín pro Vás zařídit. Zopakujete, že chcete termín pátek-sobota nebo sobota-neděle, kolegyně tuto informaci předává dál.
E-mail 12.2. 17:13
Kolega píše, že se podařilo s hotelem dohodnout a pokoj pro Vás uvolní. O situaci jsou informování a souhlasí, žádají ale kontakt z Vaší strany. Kolega Vám předává kontaktní údaje hotelu.
E-mail 12.2. 18:20
V odpovědi píšete, že hotel nenabízí termíny pátek - sobota či sobota - neděle. Změna tedy byla možná, opět na termíny ve všední dny, na které byl voucher zakoupen, neměla jste o ni však zřejmě zájem.
Opětovně žádáte o změnu termínu s tím, že jste nás kontaktovala 14 dní předem.
E-mail 13.2. 9:21
Kolega opakuje, že je dle storno podmínek možné termín změnit nejpozději 14 dní předem. Není ale garantováno, že bude mít hotel volné pokoje. Pokud je volno, tak je změna samozřejmě možná a je zdarma.
Telefonát 15.2. 15:41
Kolegyni informujete, že jste napsala na stížnosti a budete věc řešit s právníkem, jelikož Vás nutíme jet na pobyt v termínu, který nechcete. Ačkoliv jste voucher s tímto termínem zakoupila.
Stěžujete si, že jste volala do Polska za svoje peníze a nerozumíte tomu, proč jste to musela dělat.
Kolegyně vysvětluje, že máte voucher s garantovaným termínem a změna je možná, ale záleží na volných kapacitách.
Následně zvyšujete hlas a křičíte. Požadujete nadřízeného a nechcete se bavit pokaždé s někým jiným, protože si každý dělá, co chce. Od každého kolegy jste přitom obdržela vždy stejnou informaci i shodný návrh dalšího postupu.
Kolegyně slibuje, že bude informovat nadřízenou.
E-mail 17.2. 11:43
Nadřízená kolegů Vás kontaktuje a znovu vysvětluje vše, co již bylo uvedeno dříve.
Další komunikace již neproběhla.
Za celou dobu nikdo z kolegů nezvýšil hlas, nebyl neslušný a neskočil Vám do řeči. Když jste zvyšovala hlas, tak se snažila kolegyně situaci uklidnit. I tak bych to ale skákáním do řeči nenazval.
Žádost o to, abyste osobně zavolala do hotelu, vzešla na základě druhého telefonátu a e-mailové komunikace s kolegou a byla na přání recepce hotelu. Recepci jsme se situací obeznámili a zřejmě kvůli lepší a rychlejší domluvě požádali, abyste je kontaktovala přímo.
Když situaci shrnu, tak jste zakoupila vouchery s garantovaným termínem, který byl od středy 1.3. do čtvrtka 2.3. Žádala jste o změnu, která už nebyla možná, protože nebyly k dispozici volné pokoje.
S hotelem se ale podařilo dojednat, že pro Vás pokoj v náhradním termínu uvolní. Neuvolnil však termín o víkendu a o náhradní termín ve všední dny jste zřejmě neměla zájem.
Znovu opakuji, že Váš voucher byl zakoupen na pobyt ve všední dny. Vouchery na víkendové pobyty patří do vyšší cenové kategorie a storno podmínky hovoří o takové změně poměrně jasně:
"Storno podmínky
Změna rezervace zdarma: Rezervaci si můžete zdarma změnit 14 dní před začátkem pobytu. Změnu termínu je možné provést výhradně přes zákaznickou podporu Slevomatu.
Změna rezervace je vyhrazena pouze na termíny ve stejné nebo nižší cenové kategorii."
Děkuji Vám za pochopení a přeji hezký den.
Martin, Slevomat.cz
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Jedna velká lež, to vám opravdu jde v tom jste číslo 1 a také v tom, jak okrást zákazníka
Dobrý den,
všechny skutečnosti jsem již zmínil v předchozím textu. Ten vycházel z komunikace, která proběhla mezi Vámi a mými kolegy z oddělení zákaznické péče. Veškerá tato komunikace je nahraná a zaznamenaná.
Celá situace byla také řešena s nadřízenými a na našem stanovisku se nic nemění. K žádnému pochybení z naší strany nedošlo.
Děkuji Vám za pochopení.
Martin, Slevomat.cz
Vyjádření dTestu
Žádáme stěžovatelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme, dosažení smírného řešení není evidentně možné.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
