| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#64916Nekalé praktiky při výpovědi smlouvy
Dne 13. 7. 2022 jsem uzavřela se společností O2 Czech Republic, a.s. smlouvu na poskytování internetového připojení. Smlouva byla uzavřena po telefonu. Během hovoru mi operátorka řekla, že cena za službu bude fixovaná po celou dobu trvání služby (318 Kč měsíčně). Dále mi bylo řečeno, že součástí ceny je poplatek za pronájem modemu.
Po dvou měsících mi přišlo vyúčtování na necelých 700 Kč s tím, že mi byla bez jakéhokoli upozornění zapnuta doplňková služba, o kterou jsem nikdy nežádala. Než byla vyřízena reklamace tohoto vyúčtování, přišlo mi další, na tutéž částku. Obě vyúčtování jsem zaplatila a reklamace byla vyřízena tak, že mi byla dobropisovaná část těchto částek, ale ne celé. Údajně došlo ke zdražení služeb, o čemž jsem jednak nebyla informovaná, jednak mi bylo při uzavření smlouvy jasně řečeno, že cena je fixovaná.
Rozhodla jsem se proto služby O2 vypovědět. Učinila jsem tak osobně na pobočce. Den před koncem výpovědní lhůty jsem volala na zákaznickou linku, abych se ujistila, že smlouva bude vypovězena. Operátor mi sdělil, že mou žádost o výpověď smlouvy stornovali, ačkoli jsem o to nikdy nežádala. Po několika telefonátech se mi podařilo smlouvu vypovědět.
Ačkoli jsem byla zákazníkem firmy O2 déle než dva měsíce, po vypovězení služeb mi přišlo vyúčtování na 3 770 Kč s tím, že se jedná o doplacení splátek za modem. Při uzavření smlouvy mi však bylo sděleno, že se jedná o pronájem, nikoli o koupi na splátky. Podotýkám, že zvykem všech ostatních poskytovatelů internetu je modem pronajímat a po ukončení služeb jej převzít zpět.
Domnívám se proto, že se společnost O2 dopouští nekalé obchodní praktiky, kdy maskuje pokutu za vypovězení služeb tím, že se jedná o doplacení modemu, který není podle O2 možné pouze pronajímat, ačkoli je to standardní postup u konkurenčních společností. Modem od O2 je nekompatibilní s technologiemi ostatních poskytovatelů, což potvrzuje mé přesvědčení o tom, že se jedná o faktickou pokutu za vypovězení služeb, pouze nazvanou jinak.
Společnost O2 dostala v minulosti mnoho pokut za porušování povinnosti informovat klienty o jednostranné změně smlouvy a také za již pověstné nevypověditelné smlouvy. Domnívám se, že v těchto praktikách nadále pokračuje.
Vrácení plných částek za vyúčtování nad smluvených 318 Kč měsíčně, stornování poplatku za modem oproti vrácenému zařízení.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K vyúčtování:
Jestliže byla sjednána smlouva s fixní cenou a spotřebitel byl ujišťován operátorkou společnosti O2 Czech Republic a.s., že měsíční částka 318 Kč je konečná a zahrnuje tudíž i poplatek za pronájem modemu, je takové jednání závazné pro společnost O2. Společnost měla tedy následně účtovat měsíčně ujednanou částku. V opačném případě by bylo nutné vyúčtování reklamovat, jak již dle popisu spotřebitel učinil. V rámci reklamace měla být spotřebiteli vrácena částka, kterou zaplatil navíc bez ohledu na zdražení služeb.
V případě, že společnost reklamaci vyúčtování zamítne nebo reklamaci nevyřídí dle spotřebitele správně, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne. Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
K modemu:
Jestliže se jednalo o pronájem modemu dle § 63b odst. 7 zákona o elektronických komunikacích v případě, kdy má účastník právo vypovědět závazek ze smlouvy o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací, neukládá se mu žádná úhrada, kromě úhrady za dotované koncové zařízení, pokud si ho ponechá. V takovém případě výše úhrady nesmí překročit poměrnou část hodnoty tohoto zařízení dohodnutou v okamžiku uzavření smlouvy kromě úhrady za dotované koncové zařízení, pokud si ho ponechá.
Obecně však společnost O2 poskytuje modem pouze na splátky, kdy se jedná o koupi produktu, který je splácen v měsíčním vyúčtování se souvisejícími službami. Domníváme se však, že v tomto případě, kdy si spotřebitel zakoupil službu za ujednanou částku na fixní dobu a počítal s tím, že služby od společnosti bude využívat, ale v důsledku jiné ceny než ceny ujednané musel hned první vyúčtování reklamovat, by bylo vhodné umožnit spotřebiteli vrátit modem, jestliže se jednalo o koupi modemu. V tomto případě však bude záležet na dohodě stran a na tom, co ve smlouvě bylo ujednáno.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Dobrý den,
mrzí mne, že jste se službami, jejich vyúčtováním a následně také s průběhem výpovědi nebyla spokojena.
Rádi bychom celou situaci prověřili. Zašlete nám, prosím, číslo posledního vyúčtování na e-mail info@o2guru.cz a podíváme se na to.
Děkujeme.
S pozdravem, Jakub Šupol, Guru pro Social Media, O2 Czech Republic a. s.
Kontaktovala jsem společnost O2 na uvedené e-mailové adrese. Také jsem osobně navštívila pobočku O2 se žádostí o poskytnutí záznamu telefonického hovoru, během kterého byla uzavřena smlouva. Tento záznam mi pracovnice O2 přislíbila, pokud kontaktuji jejich pověřence pro osobní údaje, který mi následně záznam obratem zašle. Pověřence jsem tedy také kontaktovala, a to před týdnem, stále jsem Však nedostala žádnou odpověď ani záznam, o němž jsem žádala.
Dobrý den,
děkujeme za reakci. Veškeré informace, které máme k dispozici, jsme Vám již sdělili prostřednictvím e-mailové komunikace.
Co se týká vyřešení požadavku u pověřence pro ochranu osobních údajů, budete vyrozuměna do 30 dnů od podání Vašeho požadavku.
S pozdravem, Jakub Šupol, Guru pro Social Media, O2 Czech Republic a. s.
Dle pokynů jsem konatktovala O2 přes uvedený e-mail. Paralelně s tím jsem čekala na zaslání nahrávky hovoru, při kterém došlo k uzavření smlouvy. Zaměstnankyně, která vyřizovala můj požadavek, mi sdělila, že si sama nahrávku poslechla a vyhodnotila, že jednání ze strany společnosti O2 bylo zcela v pořádku a že mi rozhodně žádné peníze vracet nebudou. Tato konverzace proběhla písemně a není problém ji doložit.
Na zaslání nahrávky měla dle téže pracovnice společnost O2 30 dní. V poslední den této lhůty mi byl zaslán odkaz na nezabezpečenou webovou stránku, ze které jsem si měla nahrávku stáhnout. Soubor byl nefunkční. Opětovně jsem proto kontaktovala pověřence pro osobní údaje a po několika dnech mi byl zaslán funkční soubor, bez jakéhokoli vysvětlení či omluvy.
Dva dny po zaslání prvního, nefunkčního souboru, mě kontaktovala jiná zaměstnankyně O2 s tím, že celou věc znovu řešila a usoudila, že mi O2 vrátí jak peníze za modem, tak za vyúčtování internetu nad smluvenou částku. Tento krok samozřejmě vítám, ale nerozumím tomu, proč je komunikace se společností O2 tak zmatená a jednotliví zaměstnanci mi neustále sdělují protichůdné požadavky.
Po předchozích zkušenostech jsem si předem vyžádala písemné potvrzení o tom, během jaké lhůty po vrácení modemu mi budou vráceny peníze. Bylo mi písemně sděleno, že do 14 dní. Modem jsem tedy vrátila na pobočce, pracovník si ode mě vzal číslo účtu a zadal požadavek na vrácení peněz. O tomto úkonu mi bylo vytištěno potvrzení včetně čísla účtu, na který mi peníze budou vráceny. (Tento pracovník mi ústně sdělil, že peníze budou vráceny do sedmi dnů, ale jak už dobře vím, sdělení pracovníků O2 nelze nikdy brát vážně, protože vám následně jiný pracovník řekne, že vám tohle jeho kolega nikdy neřekl.) Následující den mě kontaktovala opět jiná pracovnice O2 s tím, že jim k vrácení peněz chybí mé číslo účtu, což už mě upřímně pobavilo. Číslo účtu jsem tedy nahlásila podruhé.
Lhůta pro vrácení peněz, kterou mi písemně potvrdila zaměstnankyně reklamačního oddělení, však již uplynula, a peníze jsem stále neobdržela. V současné době zvažuji zaslání předžalobní výzvy.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
Jestliže společnost přislíbila vrácení peněz v určité lhůtě, kterou nedodržela, ocitá se v prodlení. V takovém případě by spotřebitel měl společnost vyzvat (to lze učinit i předžalobní výzvou) a stanovit přiměřenou dodatečnou lhůtu. Následně může požadovat úroky z prodlení.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla informovat, zda již peníze zaslala, případně kdy tak učiní.
Dobrý den,
omlouváme se za komplikace při řešení Vašeho požadavku. Rádi prověříme celý průběh, včetně vyplacení částky za modem.
Prosíme o zaslání stvrzenky z O2 Prodejny na e-mail info@o2guru.cz . Podíváme se na to.
S pozdravem
Jakub Šupol, Guru pro Social Media, O2 Czech Republic a. s.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Peníze nakonec byly vráceny. Celý proces byl ale nepříjemný a ze strany 02 chaotický.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
