| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Maminka měla objednanou službu pevné telefonní linky.
Ve vyúčtování za 03/2012 se objevila položka služba "Internet", která nebyla objednána, nebyla čerpána a přesto byla účtována po dobu 10 let. Platby za služby byly prováděny inkasem z účtu a byly po celou dobu v přibližně stejné výši, takže si žádné změny nevšimla, je seniorka a vyúčtování služeb pro ni bylo nepřehledné.
V prosinci 2022 jsme chybu zaregistrovali a podali reklamaci. O2 reklamaci uznalo a vrátilo poplatky pouze za poslední 3 roky - částku 14 364 Kč, ale zbytek tzn. 36 864 Kč vrátit odmítá. Celkovou škodu jsme dle výpisů vyčíslili na 51 228 Kč. S navrženým řešením jsme nesouhlasili a opakovaně požádali O2 o přehodnocení situace a vrácení bezdůvodného obohacení, O2 náš požadavek opakovaně zamítla.
Podali jsme podnět na ČTÚ, který ve své odpovědi konstatoval následující:
Ustanovení § 2991 a následující Občanského zákoníku upravuje bezdůvodné obohacení. Ten, kdo se na úkor jiného bez spravedlivého důvodu obohatí, musí ochuzenému vydat, oč se obohatil. Pokud byla placená vyúčtování, aniž by existoval platný závazek (smlouva), má osoba, která vyúčtování platila, nárok na vrácení těchto plateb.
Promlčecí doba na vydání bezdůvodného obohacení činí deset let ode dne, kdy k bezdůvodnému obohacení došlo. Bylo-li bezdůvodné obohacení nabyto úmyslně, promlčí se právo na jeho vydání nejpozději za patnáct let ode dne, kdy k bezdůvodnému obohacení došlo.
V případě bezdůvodného obohacení není Úřad příslušný rozhodovat. Příslušným orgánem je obecný soud, jak bylo rozhodnuto mimo jiné v Usnesení Nejvyššího soud České republiky ze dne 18. 10. 2011, sp. zn. 28 Cdo 205/2011 či usnesení Nejvyššího soudu České republiky ze dne 27. 2. 2008, sp. zn. 33 Odo 1532/2005, kde je uvedeno: „Ustálená judikatura praví, že k projednání a rozhodnutí sporu o vydání bezdůvodného obohacení získaného provozovatelem veřejné telekomunikační sítě na úkor žalobce jako uživatele sítě tím, že od něho přijal platby, aniž mezi nimi byla uzavřena smlouva o poskytování telekomunikačních služeb, je dána pravomoc soudu podle § 7 odst. 1 o. s. ř.“.
reklamuji platby za službu Internet (Internet Start, Internet OPTIMAL HD a Internet HD Bronzový) neoprávněně účtované po dobu více než 10 let
Navrácení bezdůvodného obohacení ve výši:36 864 Kč.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel je povinen platit pouze za služby, které si prokazatelně objednal. Žádá-li společnost zaplacení údajné dlužné částky, musí také prokázat, že k tomu má právní důvod. V případě že tento důvod neprokáže, jednalo by se pravděpodobně o bezdůvodné obohacení ze strany podnikatele, jak je tomu v tomto případě. Právo na vydání bezdůvodného obohacení se promlčí za 10 let ode dne, kdy k bezdůvodnému obohacení došlo, jak uvádí ve své odpovědi i Český telekomunikační úřad (ČTÚ).
Pokud prodávající požaduje platbu za službu, kterou spotřebiteli dodal, ačkoli si ji spotřebitel neobjednal, mohly být také naplněny znaky agresivní obchodní praktiky, jež patří mezi zakázané nekalé obchodní praktiky podle zákona o ochraně spotřebitele. Spotřebitel by v takovém případě mohl žádat náhradu škody, která mu vznikla v souvislosti s porušením zákonné povinnosti ze strany prodávajícího.
Nesouhlasí-li spotřebitel s vyúčtováním služeb, měl by uplatnit reklamaci, jak již dle popisu učinil. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
V případě, že společnost reklamaci vyúčtování zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace obrátit na ČTÚ s námitkou proti vyřízení reklamace, jak již dle popisu spotřebitel učinil.
Služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti stran, jestliže nedojde ke smírnému řešení, doporučujeme spotřebiteli řešit spor soudní cestou.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Dobrý den pane Musile,
váš podnět byl opakovaně posouzen, na jeho řešení trváme a zůstává v platnosti.
S pozdravem
Ing. Dominika Niedobová, Guru pro Social Media O2
Dobrý den,
děkuji DTestu za pokus, ale v tomto případě se to jeví jako marné. Tato poslední reakce je navíc od pracovníka na pozici GURU pro Social Media, čili podle názvu pozice zcela mimo kompetenci řešení reklamací.
Takže jestliže jsem dříve komunikoval se "Specialisty pro reklamace", tak v tomto případě pochybuji, že se jim tento pokus vůbec dostal na stůl a odpovědí byl pověřen specialista na Facebook...
Tato, ale i předchozí reakce od pracovníků O2, Hemmera a Schejbalové mají něco společného.
Všichni tito "odporníci" jsou zřejmě školení, aby se chovali maximálně arogantně a vše odmítali.
Z jejich pozice je jim jedno jaké renomé firmě O2 budují, nedokáží tak daleko dohlédnout. Patrně jsou velmi spokojeni s náplní své práce a se zvoleným přístupem, a naplňuje je hrdost, že jsou dostatečně "tvrdí" a uhájili další nemravně inkasované prostředky. Patrně za to dostanou také nějakých "jidášských třicet stříbrných".
Je to smutné, když si nadnárodní korporace s ročním obratem přes 40 mld. Kč musí vylepšovat své hospodářské bilance okrádáním vdovy, seniorky, které po dobu 10 let z jejího účtu strhávala neoprávněný poplatek.
Poplatek, ke kterému neměla žádný právní titul - smlouva na tuto službu neexistuje a sama O2 toto přiznala. Takže O2 si je vědomá, že reklamovanou částku 36 864 Kč neoprávněně zinkasovala, ale vracet ji NEBUDE!
Výše zmínění GURUové z O2 zcela ignorují stávající zákony a judikáty, které tuto problematiku definují a především zcela ignorují dobré mravy.
Pokud by k neoprávněnému inkasu došlo nedopatřením na straně O2, pak by ve slušné společnosti byla na místě omluva a navrácení bezdůvodného obohacení.
Stávající reakce O2 však naznačuje, že to nebylo nedopatření, ale záměr. O2 to v dosavadních reakcích vůbec nekomentovala a za nedopatření se neomluvila. Takže se můžeme domnívat, že se jednalo o nekalou obchodní praktiku, a pro ty co je používají máme již ustálený termín "šmejdi". Zákazníkovi prostě naúčtují něco navíc a doufají, že si toho nevšimne. A když ano, tam ho budou v rámci reklamace "dusit" a "kličkovat" a v nejhorším případě nějaké drobné vrátí. V tomto případě vrátili cca 1/3 z celkové dlužné částky, ale zbytek uchvátili.
Tak jak se O2 chová svědčí o tom, že ve vztahu k zákazníkům to není slušná společnost a reprezentuje tak úpadek obchodních, společenských a mravních hodnot.
Pracovníkům O2, kteří řešili tento případ nezbývá než popřát, aby měli tu čest potkat se v soukromém životě a na vlastní kůži s podobným případem. Ochutnat tu aroganci a cynismus a muset se smířit s tím, že morálka, slušnost, dobré mravy a velkorysost jsou, jako v tomto případě, jen prázdným pojmem, který se jen využívá pro falešnou prezentaci na webu či ve výročních zprávách.
Václav Musil
Vážený pane Musile, děkuji za váš podnět i komentář.
Znovu mohu konstatovat, že potvrzujeme správnost rozhodnuti k již uzavřenému reklamačním řízení, které bylo vyřízeno dne 9.1.2023 a k němu váš nesouhlas vyřízen dne 8.2.2023.
Pro mimosoudní řešení sporů vzniklých z kupní smlouvy mezi společností O2 Czech Republic a.s. a spotřebitelem je příslušná Česká obchodní inspekce - oddělení ADR. Bližší informace včetně formuláře pro podání návrhu lze najít na https://adr.coi.cz/cs. V oblasti finančních služeb je příslušný finanční arbitr v rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím finančního arbitra (http://www.finarbitr.cz/cs/). V oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb je příslušný Český telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní služby (https://www.ctu.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu).
S pozdravem
Ing. Dominika Niedobová, Guru pro Social Media O2
Kolovrátek O2 se točí dál...
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Protože naše služba funguje na dobrovolnosti stran a společnost trvá na svém zamítnutí, jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody.
Spotřebitel se v případě potřeby může obrátit na Český telekomunikační úřad (viz výše). V případě potřeby další právní konzultace může využít i naší spotřebitelské právní poradny na čísle 299 149 009.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
