| Počet nahlášených stížností: | 789 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 9 |
69%
31%
#65369Znemožnění reklamovat zboží / odmítnutí komunikace
Dobrý den,
má tchyně zakoupila přes Lidl e-shop dětskou kuchyňku, kterou darovala mému synovi a předala nám účtenku. Při sestavování této kuchyňky jsme ale zjistili, že je částečně poškozená a to nejspíš přímo z výroby (krabice byla, i když mastná a mokrá, bez mechanického poškození. Manželka proto sepsala reklamační formulář a chtěla kuchyňku reklamovat. E-mailem jí přišla odpověď, že reklamaci smí podat (z důvodů GDPR) pouze osoba, na kterou byla objednávka vystavena. Volali jsme proto na infolinku kde nám velmi nepříjemná paní dokonce položila telefon. Slušně (viz. přepis komunikace) jsem kontaktoval Lidl podporu přes chat na Facebooku, kde jsem argumentoval citací ze zákona "právo uplatňovat reklamaci má výlučně dárce, pokud své právo nepostoupí jiné osobě" a navrhnul jsem dodání tohoto postoupení písemně - zde jsem byl po odpovědi zablokován, abych je již nadále nemohl kontaktovat. Dle mého názoru mi prodejce znemožňuje uplatnit reklamaci zboží a odmítá s námi komunikovat. Nutno dodat že se s prodejcem stále snažíme komunikovat slušně a v klidu abychom situaci dořešili.
číslo výrobku: **/ číslo dokladu: ** / číslo zákazníka: **
Rád bych aby mne firma Lidl kontaktovala a vysvětlila mi proč s námi odmítá komunikovat a převzít naši reklamaci, pod naším jménem, když na ni dle mého názoru máme právo.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Záruka či odpovědnost za vady je součástí kupní smlouvy mezi prodejcem a kupujícím, v tomto případě tedy dárcem. Právo uplatňovat reklamaci má výlučně on. V případě, že reklamaci podává obdarovaný, je možné, aby po něm společnost požadovala pověření. Nejčastěji postačí účtenka či faktura. Možné je také postoupit obdarovanému právo zboží reklamovat nebo mu napsat plnou moc k uplatňování práva z odpovědnosti za vady (více zde: https://www.dtest.cz/clanek-4809/jak-reklamovat-vanocni-darek). Vzor pro postoupení práv z vadného plnění je možné nalézt zde: https://www.dtest.cz/clanek-3286/postoupeni-prav-z-vadneho-plneni.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v určité době po převzetí (při nákupu před 6. 1. 2023 v prvních šesti měsících; při nákupu později 1 rok), má se za to, že věc byla vadná již při převzetí [viz § 2161 odst. 2 (resp. odst. 5) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník]. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Hasoni, z důvodu ochrany osobních údajů nemůžeme sdělit bližší informace k uvedené objednávce osobě, na kterou není objednávka vystavena. V případě zájmu o bližší informace a další postup, je třeba, aby nás kontaktoval zákazník uvedený v objednávce a sdělil následující informace: e-mailovou adresu, telefonní číslo, číslo objednávky a číslo zákazníka. Jakmile obdržíme tyto informace, rádi se Vám budou kolegové blíže věnovat. Co se týká blokování na Facebooku, situaci jsme prověřili a k žádné blokaci nedošlo. Děkujeme za pochopení. S přáním hezkého dne Lidl Česká republika, v.o.s.
Dobrý den,
všechny vámi zmíněné informace jsme měli/znali (jen jsme se nechtěli vydávat za tchyni) a zdůrazňuji že stále nerozumím tomu proč nám tedy nebylo umožněno podat reklamaci pod naším jménem. Viz citace zákona od pracovníka dTestu, dle které jsme měli na podání reklamace naším jménem nárok. Dodávám že jsme po zaměstnanci infolinky nechtěli znát žádné osobní údaje, jen vysvětlit proč nemůžeme reklamaci podat - nebylo nám odpovězeno.
Co se týče blokace na Facebookových stránkách pak přikládám screenshot obrazovky (černě byly zakryty osobní informace, jména přátel a žlutě jsem vyznačil značku použitou Facebookem). Dnešním dnem je komunikace opět možná.
Dále jste se nevyjádřili k ukončení hovoru s pracovnicí vaší infolinky.
Předem děkuji za reakci
Dobrý den, pane Hasoni, v tomto případě doporučujeme na základě plné moci od osoby uvedené v objednávce reklamaci zahájit přes náš zákaznický servis opětovně. Co se týká přiloženého screenu, jednalo se pouze o dočasné vypnutí zpráv, tudíž žádný zákazník neměl možnost zprávu odeslat, nejedná se tedy o blokaci. Je nám líto, ale my zde nedokážeme objektivně posoudit, z jakého důvodu byl hovor ukončen. V případě, že jste nespokojen s vyřešením Vašeho požadavku, máte možnost své upozornění zaslat na hotline@lidl.cz. S přání hezkého dne Lidl Česká republika, v.o.s.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
děkuji za vaše předchozí vyjádření.
Obávám se ale, že kontaktní mail bude obsluhovat tatáž osoba, která s námi odmítla na infolince mluvit a podat nám jakékoliv vyjádření. V tomto ohledu jsem již důvěru ztratil.
Mrzí mne, že JEN vaše společnost (na jinou jsem zatím nenarazil), si vykládá daný zákon tímto způsobem a zákazníkovi tím pádem ztěžuje komunikaci a případnou reklamaci. Obávám se že ani s přiloženou plnou mocí by vaši reklamační pracovníci nevěděli co dělat.
Uvedu ještě jeden paradox: z důvodu ochrany osobních údajů, vyžadujete kontaktování přímo nakupujícím i když mám veškeré informace, které požadujete vytištěny přímo na faktuře vámi vydané a tím pádem nejsou nijak chráněny, s ohledem na GDPR kterým se, lidově řečeno, "oháníte".
Věc tedy považuji za vyřízenou i když spokojený rozhodně nejsem. Ve vašich obchodech nakupuji rád, ale obávám se, že e-shopu se příště vyhnu velkým obloukem.
S pozdravem
Marek Hasoň
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
