#65371Nevyyřízená reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje. Po vyřízení reklamace však není možné odstoupit od smlouvy pro její nevyřízení včas.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Kristýna Abraham Tučková

Musím říci, že reakce společnosti mě opravdu pobavila.
Přesné znění mé reklamace zaslané dne 24.12.: "Po obdržení zásilky 21.12 jsem se včera (23.12) dostala k aplikaci skla. Vše naprosto v pořádku, ale už dnes jsem si všimla, že sklo je prasklé po celé šíři. Původně jsem měla na mobilu pouze folii, která rok odolávala malému dítěti. Dnes jsem měla telefon maximálně v tašce a sklo je již prasklé.
Jak mohu sklo reklamovat? Samozřejmě pokud ho sundám tak praskne úplně."

Přikládám "rozmazanou" fotografii. Společnosti byly zaslány 3 fotografie, pořízené profesionálním foťákem, aby byla prasklina viditelná. Každá fotografie o velikosti 1MB. Posouzení o rozmazanosti nechám na společnosti a dTestu.
V reklamaci jsem uvedla, že k aplikaci skla jsem se dostala 23.12 a prasklina se tedy objevila ani ne 24 hodin poté, nikoli 3 dny. Druhá věc je, že jsem uvedla, že mobil jsem měla "maximálně v tašce" a ne že k prasklině došlo v tašce.
Nakonec uvádím, že jsem společnost dotazovala, jak postupovat s reklamací, když je sklo na mobilu a při sundání nejspíš úplně popraská. Kdyby mi bylo řečeno, ať s telefonem přijedu na pobočku, tak prosím, ale kromě potvrzení o přijetí reklamace jsem neobdržela žádnou odpověď jak pokračovat. Ani po urgenci z mé strany dne 18.1.

Ještě dodávám, že do 9.3. kdy jsem zakoupila nové sklo, protože dodané sklo od společnosti SUNTECH už popraskalo natolik, že přes něj nebylo vidět. Sklo se mi ale podařilo z telefonu sundat v jednom kuse, a klidně ho mohu společnosti zaslat :)
V poslední řadě, nové sklo, od jiného výrobce a hlavně prodejce mám na telefonu 5 dní a "kupodivu" není ještě prasklé.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost.

Obecně platí, že je možné reklamaci uplatnit i na dálku. Prodávající si následně může věc vyžádat k posouzení, přičemž spotřebitel této žádosti musí pro řádné vyřízení reklamace vyhovět.

Protože je sklo již "neoddělitelně" spojeno s mobilním telefonem, bylo by nutné v případě vyžádání k posouzení, zaslat na reklamaci i mobilní telefon.

Pokud si však společnost nevyžádala sklo na posouzení, domníváme se, že se jednalo z jejich strany o vyřízení reklamace zamítnutím, které spotřebitelka může rozporovat výše zmíněným znaleckým posudkem.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby uvedla, zda (a případně kdy) si zboží na posouzení vyžádala a aby mohla zareagovat na vyjádření spotřebitelky.

Vyjádření dTestu

Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.

Reakce spotřebitele

Kristýna Abraham Tučková

Jako prodejce jste si stále sklo k reklamaci nevyžádali a na opakovaný dotaz v začátku, jak s reklamací postupovat jste mi také ještě neodpověděli. Stále jen opakujete, že jsem sklo nedodala. Sklo jsem sundala, jelikož bylo k ničemu, ale nemusíte se bát, mám ho pro Vás v jednom kuse stále schované :)
Třeba ho nakonec bude chtít vidět ČOI od které jste jistě už obdrželi dopis.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za součinnost a žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření. Neučiní-li tak, budeme nuceni stížnost uzavřít.

Uzavření stížnosti

Kristýna Abraham Tučková

Hodnocení: