| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#65648Neodborně zaškolený perzonál a neochota řešení / výměny produktu po 9 dnech ! IPHONE 14 PRO MAX
Dobrý den,
11. 3. 2023 jsem v Alze koupil na promo akci "premium partnera" iphone 14 pro max 128gb za 30 tis. Kč (krom toho, že Alza nezvládla situaci a zákazníky nechala čekat venku 2 h. ve frontě), nicméně za akční cenu se to vyplatilo.
Bohužel, ale včera tedy 20. 3. 2023 (po 9 dnech) mi z ničeho nic bez mého zavinění přestal iphone zobrazovat obraz... (vše bylo funkční přes hodinky jsem si zapnul fotoaparát, pustil písničky, prozvonil i připojil do AirPods a pustit hudbu) to jsem ihned řešil po telefonu přes zákaznickou podporu, kde jsem vše podrobně sdělil, následně mi neodborně poradil zaměstnanec zákaznické linky (pokud nevěděl mohl mě přepojit na někoho více znalého nebo to alespoň říct a neříkat úplně odlišné informace jako zaměstnanec na reklamaci přímo v Alze). Po nesmyslném min. 30 minutového rozhovoru jsem se rozhodl dojet do Alzy v Holešovicích a strávil zde přes hodinu možností řešení jak bude nebo nebude probíhat reklamace / já požadoval výměnu produktu za nový neboť nechcete po 9 dnech řešit opravu telefonu za 30 tis. Kč. Pán nechtěl přijmou telefon na výměnu pokud nebyl ohlášen icloud (zkoušel několik možností a mimo to také zavolal tísňovou linku a zablokoval telefon) mé vysvětlení mu nestačilo, že pokud display nic nezobrazoval nemohu zjistit kód dvoufázového a tak se odhlásit z icloud ani z finde me (respektive nepřijmul) následně mi po dlouhých spekulací jak co bude a nebude mi nabídl variantu vydat mi nový telefon a tam zkusíme přihlášení bohužel řekl, že dnes ne a mám přijít další den, protože je příliš pozdě a již nemá čas toto řešit...
Dobře tak jsem toto řešení přijmul a opět se dostavil další den do Alzy..to bylo dnes 21. 3. 2023 (Alza si může ověřit vše přes kamerové záznamy, tj. včera cca 7h. večer a dnes 5 hodin).
Dnes jsem v Alze strávil na reklamaci přes hodinu a půl s opět několika X řešeními, které opět nikam nevedly. Následně mi tedy zaměstnanec dal výměnu produktu za nový a chtěl po mě přijít a opět zkoušet x pokusů na přihlášení a odhlášení z icloudu a finde me (tak mi díky tomu zablokoval icloud na několik hodin) následně mě odkázal ať si to vyřeším přes operátora neboť jsem měl E-SIM a kód s ověřením chodil na staré zařízení (které mi zaměstnanec také zablokoval jako min. den) slovy zaměstnance "to je Váš problém vyřešte si ho a já pak přijdu to je Váš telefon a já ho nepotřebuji pokud ho chcete tak si to vyřešte a poté přijdu" bohužel v tom případě jsem se neudržel a zaměstnanci jsem řekl, že odcházím a vyřeším si to tedy sám ale tady to řešit nebudu když ho to nezajímá a je to můj telefon...v tom případě po mě chtěl podepsat nějaké papíry s tím že odcházím a v případě potřeby se musím dostavit ohledně odblokování starého zařízení, které jsem jim tam výměnou nechal za nový (na tento papír jsem čekal dalších min. 15 minut) jeho podpis jsem po příchodu odmítl a zaměstnanec mi ho nenechal k a vyfocení, že se tu fotit nemůže. Na tom papíře byli moje údaje a tak jsem na vyfocení trval (přesto, že obsahoval moje údaje) tak mi od zaměstnance bylo řečeno že tam je jenom mé jméno které je veřejně dohledatelné (bohužel kdybych jim své jméno nedal tak ho neví)....k tomu jsem neměl co dále říct a raději jsem odešel.
Alza mě tedy velice zklamala, protože mít starosti (nervy) a čas řešením této výměny telefonu, který byl od zakoupení ani ne 9 dní a bez známek jakéhokoliv poškození tak obtížný a tom nemluvím ani o dojezdu do Alzy ze svého bydliště, které není v Praze, ale 80 km od Prahy. Zaměstnanec ze zákaznické linky nabízel řešení dokoupení bezstarostného vrácení a nebo koupení nového telefonu (již bez promo slevy). Všechno tedy velmi pro zákaznické se smyslem získat co nejvíce peněz navíc.
Nyní mám nový telefon (vyměněný) a starý si nechali na reklamační oddělení, nicméně se bojím co z této situace může vyjít a co ode mě Alza bude dále chtít, v tom bych potřeboval pomoct a říct nezávislé řešení či další možný postup od Dtestu.
Předem moc děkuji za informace, k Alze tomu víc nemám, nikdy jsem neměl problém s jiným elektrem s výměnou. jednou jsem vyměňoval autokameru, protože při zapnutí nenahrávala, konkrétně v EW kde mi byla ihned vyměněna za novou a stejné řešení mi sdělila i zákaznická podpora.
Iphone 14 pro max 12á gb černá (výměna)
Omluva, refundace, dárková karta.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá.
Společnost Alza.cz a.s. požaduje před uplatněním reklamace, dle reklamačního řádu bodu 7.B. (dostupného zde: https://www.alza.cz/reklamacni-rad-art13.htm), deaktivaci všech služeb, které telefon zabezpečují proti jeho zcizení. V opačném případě má společnost právo reklamaci zamítnout. Jestliže se však jedná o vadu, která znemožňuje spotřebiteli přístup do samotného telefonu a není tedy možné služby deaktivovat, máme za to, že reklamace by s takovým odůvodněním neměla být zamítnuta. Spotřebitel by však měl společnosti býti nápomocný, jestliže by se telefon podařilo zprovoznit, a deaktivovat dodatečně tyto služby.
V tomto případě byla reklamace dle popisu uznána a vyřešena výměnou produktu. Spotřebitel má tedy i dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 5,20 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 467/2022 Sb.).
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům a plnění jeho pracovních povinností, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími na zaměstnance obrátit přímo na jejich nadřízené.
Domníváme se, že (jak uvádíme výše) společnost může požadovat případnou součinnost po spotřebiteli s deaktivací služeb.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za zprávu a společnosti Dtest za vyjádření.
Tento případ samozřejmě ráda ověřím, ovšem prosím pana Jakeše o uvedení referenčního údaje - čísla objednávky, v rámci které byl produkt zakoupen.
Za odpověď předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
děkuji za vyjádření dTestu prošel jsme si i ostatní stížnosti a požádal Alzu o proplacení nákladů na cestu, jel jsem sice automobilem, ale vzhledem k dalšímu řešení a možným dohadům jsem požádal o uhrazení pouze MHD a jízdenky autobusu.
Úhrada mi byla již přičtena na bankovni účet a byla ve výši 720,-Kč (4X 20 lístek po ČL, 130 lístek do Prahy z ČL a 30 za metro). Nerovná se to sice celkové výši, ale nechtěl jsem se dále hádat.
Tímto děkuji dTestu za vyjádření a zjištění mnoho dalších novych informací.
K Alze toho už moc nemám jen by bylo dobré aby zákazník dostal stejné informace od zákaznické linky a reklamačního zaměstnance, nelíbil se mi přístup zaměstnance nebo jeho nepochopení, že po mě chce odhlášení ze služeb, které není možné provést z odvodu nefunkčnosti display (nic nezobrazoval), chápu že mají napsané podmínky za které mohou přijmout reklamaci, ale pokud to nelze nemůžou to označit jako můj problém a to mužů citovat “můj problém můj telefon”.
Myslel jsem, že pokud ukážu, že vše ostatní funguje jak jsem popisoval tak zaměstnanec pochopí, že to není možné. Přijme telefon a vydá nový a sepíše z toho dojmy a nové poznatky a další reklamace tak díky tomu mohou proběhnout rychlejší a pro zákazníky prijemejii, určitě nejsem první ani poslední. Místo toho mě první den poslal pryč (v tom jsem se přesvědčil, že alza za každou cenu Vás chce donutit, aby zákazník odešel a dále reklamaci neřešil nebo si dokoupil jakési služby, které mu mají pomoci jako je prodloužena okamžitá výměna viz zákaznická podpora…)
Do 14 dni bych celkové očekával přístup, že telefon byl vadný a nefunkční (pokud neměl náznaky poškození co můj neměl) a následně by zákazník dostal výměnu nebo vracení peněz podle jeho preferencí a řešení je za 10 minut a zákazník spojený.
Místo toho byl 2 dny bez telefonu a přístupu k e-mailu, bance, kontaktům, kartám, lístkům atd..což je dnes velký problém. Dále mě odmítly první den řešit reklamaci po 1h. a druhy den déle než 1,5h. a stejně nakonec vyřešeno výměnou trvání cca 10 minut.
Takže zákazník musel zvážit 4 cesty obětovat svůj čas i nervy, ale také samozřejmě dražší řešení na straně alzy zaměstnanec byl 2,5h se zákazníkem místo toho, aby řešil důležitější věci. Očekával bych snahu ze strany alzy snahu řešení jaký byl problém a následně třeba omluvu nebo slevu za slova zaměstnance váš telefon váš problém až to budeme mít tak ja přijdu.
Nicméně spokojím se s úhradou cestovného a delší dobu u alzy nic nenakoupím nebo koupím pouze zboží, které nebudu muset reklamovat. Svoji zkušenost budu šířit dále mezi co nejvíce lidí.
Příště je moje jasná volba konkurence, kde jsem měl nakoupit dříve.
Pro alzu jsou čísla reklamací: ASRE23272388 a ASRE23275508
Objednávka 124807161
Děkuji a přeji pěkný den,
Michal Jakeš
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření.
Je mi líto, pokud vyřízení reklamace vnímáte tímto způsobem a omlouvám se Vám za to. Reklamace produktu je v tuto chvlí skutečně vyřízená výměnou produktu, společně s proplacením účelně vynaložených nákladů, které jsou s ní spojené.
Naši zákaznici nám mají produkt k reklamaci odevzdat bez zabezpečení, což je také uvedno v platném reklamačnám řádu naší společnosti: https://www.alza.cz/reklamacni-rad-art13.htm.
Pokud je zařízení stále přihlášeno, může být reklamace zamítnuta, jelikož přihlášení je překážkou pro provedení diagnostiky, provedení opravy nebo celkově pro řádné vyřízení reklamace.
Pokud není odhlášení možné na daném zařízení, je možné to zajistit na dálku přes určený web - službu výrobce. Není tedy zapotřebí využívat k odhlášení dané zařízení.
Reklamace byla teda z naší strany vyřízena řádně.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
Ano reklamace je vyřízení nakonec…nerozporuji vyřízení reklamace, ale způsob jeho vyřízení za mě neprofesionální a velmi zdlouhavý.
Snažím se předejít těmto situacím v budoucnu.
Prosím tedy o poučení jak mám odevzdat produkt bez zabezpečení na místě v případě že display nezobrazuje nic, uživatel má ESIM a zapnuté všechna dvoufázová ověření (což je v dnešní době normální a ESIM budoucnost). Převedení ESIMKARTY funguje před zobrazení QR kódu na telefonu, ve kterém je nahraný (v tom telefonu, ale takový qr kód těžko zobrazíte pokud nezobrazuje telefon nic).
Zajímalo by mě jak provedete takovou deaktivaci služeb. V případě dvoufázového ověření se zobrazuje kód na aktuálním telefonu (tedy ten co nic nezobrazuje) a pomoci sms kódu, který chodí na ESIM také v telefonu, který nic nezobrazuje.
Za mě tedy není možné tuto deaktivaci provést a tudíž není možné zamítnout reklamaci jak píše i dTest. V tomto případě nemůžete chtít po zákazníkovi, aby se z těchto služeb odhlásil a posílat ho pryč nebo dokonce na prodejnu Istyle, kde to prý umí smazat telefon bez mé deaktivace.
Alze mě tedy opravdu zklamala a o tom že je premium partner Apple nemůže být řeč.
Prosím tedy o sdělení způsobu deaktivace účtu za těchto podmínek.
Samozřejmě přes novým telefonem jsem tyto služby následně deaktivoval.
Předem děkuji,
Michal Jakeš
Dobrý den, pane Jakeši. Děkuji Vám za Vaši zprávu.
Odhlásit zařízení je možné přes iCloud a to vložením SIM karty do jiného zařízení s funčním obrazem. Dvoufázový ověřovací kod se lze totiž poslat jako SMS zprávu. Po zadání SIM karty do nového zařízení, se dostanete do iCloud, kde můžete odhlásit připojené zařízení. Tyto informace můžete získat i na podpoře výrobce mobilního telefonu, jelikož nutnoost odhlásit mobilní zařízení před zadaním do reklamace, je vydáno přímo ze strany autorizovaného servisu (výrobce).
Je mi líto, ovšem domnívám se, že z naší strany Vám byla poskytnuta potřebná nápomoc, při řešení celé situace.
Jelikož je reklamace vyřízená, prosím případné o uzavření tohoto sporu.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
tak teď jste mi odpověděla přesně na moji otázku(ironie)….
Také jste mi odpověděla přesně jak Alza odpovídá a to stylem úplně na něco jiného, prostě se zbavit a odpálkovat zákazníka za každou cenu. Takhle se opravdu bavíte se zákazníky? Za takovéhle výsměšné odpovědi berete mzdu?
Moje otázka znovu: prosím o vaši odpověď následně mile rád tuto stížnost uzavřu, děkuji.
Zajímala mě možnost odhlášení na zařízení s ESIM (pro Vaše vysvětlení je to virtuální simkarta nahrána pouze do jednoho zařízení a lze převést přes zobrazení QR kódu), aktivním dvoufázovým ověření, bez jiného zařízení Apple a bez telefonu zobrazující obraz (tento telefon se jevil jako funkční, tudíž ověřovací kód chodil pouze na tento telefon). V tomto případě je zákazník bez ověřovacích kódu a bez simkarty tedy bez jakéhokoliv možného ověření a následného přihlášení do iCloud a tak nemůže odhlásil z telefonu tyto služby.
Je to asi jako ukázat, že umím lítat.
Prosím o informaci jak je možné toto zařízení odhlásil, aby společnost vzala zařízení na reklamaci a neodmítla tak zákazníka?
Bohužel z bezpečnostního hlediska a prodání kazového výrobku z Vaší strany podle mého názoru a zjištěných informací nelze za těchto podmínek zrušit tyto služby a tím pádem nemůžete zákazníka odmítnout a posílat ho pryč byť dokonce k jinému prodejci, aby mu tyto služby deaktivoval (to snad ani není možné, tím spíš bych viděl reklamaci na zamítnutí z důvodu cizího poškození/či jiného cizího zásahu). Jak uznal i DTest neměla by být reklamace zamítnuta, tedy Váš zaměstnanec mě neměl odbít a první den poslat pryč. Čekal bych právě za to odmítnutí první den alespoň omluvu či jinou refundanci, ale Vaše odpověď je stejná tedy můj obrázek na Vaši společnost je správný…a to poslat zákazníka jakkoliv pryč a zbavit se ho, svou zkušenost budu šířit dále. Ochota 0/10 vstřícnost 0/10 odpověď na položené otázky taky 0/10.
Předem děkuji za odpověď k mé otázce.
Pěkný den,
S pozdravem
Michal Jakeš
Dobrý den, pane Jakeši, děkuji za Vaši odpověď a chápu, že je pro Vás celá situace nepříjemná a omlouvám se Vám za to. Ověřoval jsem si možný postup za Vám popsaných okolností a bylo zjištěno, že i v tomto případě lze zařízení odhlásit. Postup předpokládá přihlášení na iCloud přes web a využití jiného telefonního čísla. Alternativní přihlášení bez možnosti potvrzení z Apple zařízení nebo SMS je možné, je třena se domluvit s kontaktní osobou, pravděpodobně s využitím jiného telefonního čísla. Děkuji za pochopení. Za oddělení péče o zákazníky Alza.cz Standa.
Dobrý den,
ano v tomto případě máte pravdu, jen doba ověření je opravdu dlouhá i přes zadání všech informaci jako je číslo karty…..bohužel v tomto případu to následně řeší někdo z podpory Apple a mohu říct ze jsem i tuto možnost zkoušel a do dnešního dne mi nikdo neodpověděl.
Stále si myslím, že by další taková reklamace za těchto podmínek měla byt vyřízená ihned výměnou (nikoliv další den nebo čekání na ověření od Apple a následné odhlášení těchto služeb).
Jaký je rozdíl ve výměně a následné odhlášení těchto služeb ? (To byl můj případ jakmile jsem se dostal ke svému účtu, změnil jsem hesla a zadal jsem vymazání telefonu a následně odstranění.
Byl mi zaslán e-mail 30.3.2023, kdy jsem měl učinit do následujícího dne…od té doby mě nikdo nekontaktoval, beru to za vyřízené a doufám, že tento telefon bude v pořádku a s Vámi nebudu muset nic řešit, neboť to není vůbec příjemné jednání, spíše naopak velmi nepříjemné a na mé dotazy se mi dostávají výsměšné odpovědi. Raději příště zbožím konkurenci….
Dobrý den, děkuji zákazníkovi za spolupráci a prosím dTest o uzavření tohoto případu.
Za oddělení péče o zákazníky Alza.cz Standa
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby měl při uzavření možnost zhodnotit případ. Pokud stížnost neuzavře, budeme nuceni stížnost uzavřít my.
Hodnocení:
Komentář: Alza stále tvrdí to stejné, bohužel tento případ je neobvyklý, ale nemají pro Vás řešeni (pořad stejné řešení). Celkově nemají prozákaznický přístup při řešení problému. Praktika odpálkovat zákazníka.
Smutný příběh jejich jednání v tomto století…
Volím konkurenci při dalších nákupech elektroniky…
| Celkem | 66609 stížností |
| Za měsíc | 354 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
