#66527Neuznaná reklamace varné desky - nedostatečný utahovací moment

Znění stížnosti

Dobrý den,

v rámci reklamace (**) jsem se snažil vyřešit poškozenou svorkovnici produktu varné sklokeramické desky GORENJE ECT643SYB.
Po necelých dvou letech jsem při kontrole spotřebiče narazil na zničenou svorkovnici a proto jsem ji reklamoval.
Reklamace mi byla zamítnuta z důvodu: záruka zamítnuta - nedostatečný utahovací moment.
Více prodejce ani servis neuvedl.

Snažil jsem se získat více informací, nicméně neúspěšně. Alza.cz se neustále obracela na stanovisku servisu s tím, že oni jsou pouhým prostředníkem a tak nemohou závěr reklamačního procesu hodnotit či měnit.

Utahovací moment nikde v uživatelském manuálu není definován - https://partners.gorenje.com/fts/GetDigitDoc.aspx?sifra=733114&jezik=cs&tipVsebine=1&docName=782113cs.pdf

Domníval jsem se, že je závada ve špatně navržené svorkovnici, kdy použitá klema na "nule" nebyla dostatečně dimenzována. Ze závěru servisu není jasno, zda byl utahovací moment špatně použit uživatelem při instalaci nebo při výrobě desky samotné. Popsaný důvod zamítnutí záruky tedy nikterak jasně nevypovídá o tom, že byla "závada" na straně spotřebitele. Jen popisuje špatný utahovací moment a těžko soudit, kde? Kdo blbě co utáhl na jaké straně?

Celá komunikace byla značně nešťastná, byl jsem operátorem tlačen k odsouhlasení opravy za cca 1200 Kč nebo k přijetí rozhodnutí o zamítnutí reklamace.

Celý proces komentovali slovy: Jelikož nejsme servisní technici ani autorizovaný servis, obracíme se vždy na tyto specialisty a jejich vyjádření je pro nás směrodatné. Pokud byste měl dotazy ohledně provedené práce nebo požadavek na bližší podrobnosti, je nutné obrátit se přímo na servisního specialistu, který Vám jistě rád dotazy zodpoví a upřesní podrobnosti.

Jedna z prvních reakcí operátora byla: Jsme pouze PROSTŘEDNÍKEM mezi Vámi a autorizovaným servisem; předáváme zakázky, přijímáme reklamace, zajišťujeme logistiku a opravu, ale na odborné odpovědi jsou technici autorizovaných servisů. Mám tomu tedy rozumět tak, že s opravou nesouhlasíte a spotřebič Vám máme vrátit zpět bez opravy?


Pokud využívám práva na reklamaci, nemám komunikovat výhradně s tím u koho mi nárok na záruku vzniká, tedy se subjektem v roli prodejce?

Přepis komunikace:

Dobrý den,

dovolujeme si Vás oslovit v rámci Vaší reklamace **, kde po bližším prozkoumání ze strany autorizovaného servisního střediska bylo zjištěno, že případ nelze řešit v rámci výrobcem uznávaných záručních podmínek, ale je pouze možné řešit celou věc dále jako pozáruční opravu. Pozáruční opravu je nutné uhradit z Vaší strany, přičemž suma v tomto konkrétním případě je 1128,- Kč vč. DPH. Prosíme o kontrolu přílohy.

V případě, že s cenovým návrhem na pozáruční opravu souhlasíte, dovolím si Vás požádat o zaslání Vašeho souhlasu nejpozději do 3 pracovních dnů. Pokud byste v této lhůtě nereagoval, budeme to považovat jako nesouhlas s navrhovaným řešením a zařízení bude stáhnuto zpět z autorizovaného servisního střediska. V opačném případě, tedy odsouhlasení pozáruční opravy je nutné brát v potaz, že se nejedná o záruční reklamaci a tudíž se na tento případ nevztahuje zákonem stanovených 30 dnů.

Na první reakci platí lhůta 3 pracovních dní. Na každou další 24 hodin.

V případě souhlasu uhradíte částku až při vyzvednutí přístroje.

Vaše vyjádření vždy zašlete jako odpověď na tento e-mail, nikoliv do servisu.

Děkujeme Vám

Miluše Rambousková - Alza.cz
Specialista zákaznického servisu
________________________________________

Dobrý den, z reklamačního protokolu není jasně znatelný důvod zamítnutí reklamace. Pokud se správně orientuji v přiloženém, podivně a kostrbatě sepsaným dokumentem, nebyla záruka uznána z důvodu „nedostatečný utahovací moment“.
Z pohledu zákona toto přece nelze akceptovat jako důvod k zamítnutí reklamace. Chybí jakýkoliv popis a vysvětlení. Navíc je zde několik fatálních nedostatků, viz. níže.

Chápu-li to správně, technik zamítl reklamaci, jelikož se domnívá, že byl šroub špatně utažený? Jakou metodou tento nedostatek odhalil? Kde je zdokumentovaný požadovaný utahovací moment? Při prozkoumání originální dodaného manuálu tento „utahovací moment“ není popsán. Taková informace v dokumentaci chybí, jaký utahovací moment je tedy správný, když ten, co zjistil technik, není dostatečný? Jaký aplikovaný utahovací moment odhalil? Zamítáte reklamaci z důvodu, který není jasně definovaný v dodaném návodu? Existuje zde mnoho neznámých a vaše vyjádření „nedostatečný utahovací moment“ není dostatečné. To technik pouze odhaduje že byl šroub nedostatečně utažený? A budu se opakovat – utahovací moment není nikde definován a budeme-li vycházet z obecné znalosti o „utahování šroubů a svorkovnic“, šroub byl utažen řádně a „nadoraz“, jak je zvykem. Váš závěr považuji za důvod, jak jednoduše „odpálkovat“ spotřebitele.

Po necelých dvou letech užívání nelze závadu „nedostatečný utahovací moment“ ani odhalit, jelikož nebyl součástí reklamace přívodní vodič, jenž byl pro zapojení použit. Takový závěr je jen prostá spekulace reklamačního technika. Zároveň je požadovaná částka za opravu neúměrná vzhledem k rozsahu „poškození“ a ceně nového produktu.

Se závěrem reklamace nesouhlasím, je značně zavádějící a neprofesionální. Budete-li jako prodejce trvat na tomto závěru i po dodatečném přezkoumání a doplnění všech chybějících informací a protokolů, nezbude nic jiného než se obrátit na ochranu spotřebitele a soudního znalce v daném oboru, který na celou situaci vnese odborný pohled.

Prosím o přezkoumání případu a doplnění protokolů o testování výrobku, při kterém byla odhalena závada „nedostatečný utahovací moment“. A protokolu, jenž jasně definuje, jaký utahovací moment byl použit.
Prosím dále o přiložení originálního manuálu, kde je tento utahovací moment definován. Jelikož v mém případě manuál tuto informaci neobsahoval, a tak se o ní nelze opírat jako o důvod pro zamítnutí reklamace.

Děkuji Termer

________________________________________
Dobrý den,

tyto otázky prosím řešte následně s autorizovaným servisem, nejsem odborně zdatná na to, abych odpověděla.
Jsme pouze PROSTŘEDNÍKEM mezi Vámi a autorizovaným servisem; předáváme zakázky, přijímáme reklamace, zajišťujeme logistiku a opravu, ale na odborné odpovědi jsou technici autorizovaných servisů.
Mám tomu tedy rozumět tak, že s opravou nesouhlasíte a spotřebič Vám máme vrátit zpět bez opravy?

Se srdečnými pozdravy
Miluše Rambousková - Alza.cz
Specialista zákaznického servisu
________________________________________
Dobrý den,

nene, reklamaci uplatňuji tam, kde na ni vzniklo právo na základě kupní smlouvy. Tedy u vás, jako u prodejce, jaké další subjekty užíváte v rámci vašich smluv pro kontrolu reklamací, mě jakožto spotřebitele bohužel nemůže zajímat, o to se opírá i zákon.

V původním emailu o zamítnutí uvádíte následující: Vaše vyjádření vždy zašlete jako odpověď na tento e-mail, nikoliv do servisu.
A teď mě pro změnu odkazujete na servis? Začínám to vnímat jako cílené překážky, jenž mi mají proces reklamace znepříjemnit, je to tak? Pakliže nejste odborně znalá na to, abyste na takové dotazy odpovídala, proč jste v takové pozici, neměl by být tedy můj požadavek přesměrován na odborně znalého asistenta?

Nejde o to, zda souhlasím či ne, nesouhlasím s vaším závěrem, o jakou závadu se jedná a jak byl celý reklamační proces vyřízen.
Vzhledem ke skutečnosti, že jsem výrobek zakoupil a u vás a u vás uplatňuji reklamaci, nemůžu být odkázat na subjekty třetích stran. Nejste prostředník, nýbrž prodejce.

Pro urychlení tohoto procesu tedy poprosím, aby můj nesouhlas se závěrem reklamačního řízení byl předán odborně znalým technikům, jak sama uvádíte.

Děkuji, vyčkám na vaše vyjádření. Zatím reklamaci ponechte „otevřenou“.

Hezký den, Termer
________________________________________
Dobrý den,

nejsem servisní technik, ti jsou sjednaní v našem partnerském středisku, kde dělají svojí práci a já zde zase tu svou.
V případě, že servis posoudí, že došlo k porušení záručních podmínek, my jako prodejce se jeho vyjádřením řídíme a informaci předáváme Vám.
V tomto případě servis záruku zamítnul, což znamená, že vznikla chyba na straně spotřebitele a za tu my jako prodejce neneseme odpovědnost.
Kontaktovat servis můžete samozřejmě po tom, co Vám bude spotřebič vrácen.

Se srdečnými pozdravy

Miluše Rambousková - Alza.cz
Specialista zákaznického servisu
________________________________________
Dobrý den,

Z pohledu zákona jste ovšem jako prodejce povinni upřesnit důvod zamítnutí, ten z přiloženého dokumentu není rozpoznatelný. Navíc tato informace chybí v návodu spotřebiče. Nelze jej tedy považovat za směrodatný.
V tomto případě servis záruku zamítnul, což znamená, že vznikla chyba na straně spotřebitele a za tu my jako prodejce neneseme odpovědnost. – tato chyba ovšem není jasně popsána. Navíc se zde vylučuje se skutečností, že onen utahovací moment není nikde definován.

A vaše neustálé „obracení se“ na servisní středisko není zcela na místě, u vás mi vzniklo právo na reklamaci, u vás ji tedy výhradně řeším. Jako asistent tedy přiznáváte, že nejste odborně znalá takové situace posoudit, ale za prodejce o nich částečně rozhodujete? To na mě nepůsobí věrohodně, nezlobte se.

Nesouhlasím zde se závěrem reklamace, nikoli s reklamací jako takovou – zde si ponechávám lhůtu k vyjádření. Během té kontaktuji Alza.cz o více informací (zejména těch odborných a konzistentních) a příslušné subjekty pro odbornou asistenci s reklamací.

Taktéž, se srdečnými pozdravy Lukáš Termer.
________________________________________




Fotografii svorkovnice spolu s reklamačním protokolem sdílím z Microsoft OneDrive - https://sirwisacz-my.sharepoint.com/:f:/g/personal/termer_logmanager_cz/El8G_RN2awZDmxgmCw4EjBsB85AdILcE6HHBY69EedYAzw?e=l14SeS

V celé situaci vás žádám o pomoc, zda se dá něco dělat? Takto zamítnutá reklamace se mi vážně nezdá i vzhledem k tomu, že montáž spotřebiče prováděl revizní technik a přívodní vodič byl použit správný dle platných směrnic. K pořádnému utažení samozřejmě došlo při montáži.

Produkt

Varná deska GORENJE ECT643SYB,

Požadované řešení

Původně jsem požadoval vrácení peněz, jelikož byl z mého pohledu nebyla svorkovnice správně dimenzována na tak velkou zátěž. Přeci jen "plíšek", který je fotkách se musí vypořádat s opravdu velkým proudem. A tak jsem v produkt ztratil naprostou důvěru z důvodů bezpečnosti. Čekal bych alespoň opravu v rámci reklamace. Ale nabídnutá oprava za 1128 Kč mi přišla relativně neúměrná vzhledem k aktuální pořizovací ceně produkt - 4 709,-.

---

Tweet

---