| Počet nahlášených stížností: | 529 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 3 |
48%
52%
#66781Klamání spotřebitele v "nepovedené" marketingové akci
O víkendu 22. - 23.4. měl Mall akci na telefony Samsung řady S23. Na tomto základě jsem objednal a okamžitě zaplatil model S23 Ultra, který byl skladem u dodavatele s označeným rychlým dodáním.
Dne 24.4. odpoledne dorazila informace "změna termínu odeslání zásilky" kdy měl přepravce zásilku obdržet 27.4.
Mallu trvalo týden! než 29.4. poslali email, ve kterém poděkovali za přízeň při marketingové akci na sérii Galaxy S23 a začali se vymlouvat na lavinovou reakci objednávek s tím, že dodavatelé nejsou schopni dodat potřebné množství. Časový horizont je prý v rámci týdnů až měsíců s tím, že doporučují objednávku stornovat (z mé strany, ne jejich) za což bych jako omluvu obdržel 500 Kč.
Jako majitel eshopu nechci věřit tomu, že Mall nezná možnosti, skladové zásoby, dostupnost apod a že trvá týden, než se toto všechno zjistí. Navíc jsou jedna entita s CZC.cz, která nejen můj, ale také všechny ostatní modely řady S23, jenž byly v akci, dále nabízí a mají je skladem, kdežto Mall je má označeny za dočasně nedostupné. Někteří nespokojení zákazníci akce Mallu si u CZC stejný produkt objednali a již jej obdrželi, Samsung CZ potvrzuje, že s dostupností není problém a Mall mezitím nabízí směšných 500 Kč jako lákadlo, aby si zákazník sám zrušil objednávku.
Společnost Mall na stížnosti vůbec nereaguje. Jediná odpověď byla na vyslovení nesouhlasu se stornem, kdy na celý email přišlo pouhé "požadavek evidujeme".
Samsung Galaxy S23 Ultra 12GB/512GB Phantom Black
Dodání objednaného zboží v rozumném horizontu, vzhledem k tomu že je na trhu běžně dostupný.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ke stornování objednávky:
Dle § 2001 občanského zákoníku lze od smlouvy odstoupit ujednají-li si to strany, nebo stanoví-li tak zákon. Prodávající tak může od smlouvy odstoupit (stornovat objednávku) jen ze zákonných důvodů, příp. se souhlasem spotřebitele.
V tomto případě se domníváme, že prodávající je povinen zboží dodat i přes příp. zvýšené náklady.
K nedodání:
Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).
Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.
Spotřebitel tedy dle našeho názoru může trvat na dodání zboží. Pokud by podnikatel nedodal zboží, je možné jej vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh (dodat zboží) bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
Jestliže má spotřebitel podezření na klamavé jednání společnosti, může se obrátit s podnětem na Českou obchodní inspekci, která vykonává dozor nad zákonem o ochraně spotřebitele (https://www.coi.cz/podatelna/).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, mrzí mě, že jsme nedokázali doručit objednané zboží. V tuto chvíli naši dodavatelé nejsou schopni dodat množství kusů MALLem objednaných mobilních telefonů Samsung Galaxy S23. Časový horizont dodání všech objednaných kusů odhadujeme na několik týdnů až měsíců. Prosím přijměte naši omluvu za způsobené komplikace. Jelikož v tuto chvíli nelze určit datum doručení Vámi objednaného zboží, navrhli jsme Vám stornovat Vaši objednávku na mobilní telefon Samsung Galaxy S23. Máte také možnost na telefon vyčkat. Jako omluvu za vzniklé potíže jsme nabídli slevový poukaz, který můžete uplatnit jako slevu na zboží v nové objednávce.Odsouhlasil jste naše obchodní podmíky, kde si prodávající vyhrazuje právo na storno objednávky. 2.3. Prodávající si vyhrazuje právo odstoupit od Kupní smlouvy nebo její části, pokud:a) se již Zboží nevyrábí,b) se již Zboží nedodává,c) se výrazným způsobem změnila cena Zboží u dodavatele Zboží,d) se u Zboží na Webovém portálu zobrazuje zjevně mylná Kupní cena, nebo e) bylo Zboží označeno jako „Momentálně nedostupné“ a toto Zboží není možné dodat ani nahradit jiným Zbožím nebo pokud se Kupní cena Zboží zvýšila a Kupující před vznikem Kupní smlouvy zvýšenou Kupní cenu nepřijal. Děkuji za pochopení a přeji pěkný den. Kamila overeno@mall.cz
Dobrý den, mrzí mě, že jsme nedokázali doručit objednané zboží. V tuto chvíli naši dodavatelé nejsou schopni dodat množství kusů MALLem objednaných mobilních telefonů Samsung Galaxy S23. Časový horizont dodání všech objednaných kusů odhadujeme na několik týdnů až měsíců. Prosím přijměte naši omluvu za způsobené komplikace. Jelikož v tuto chvíli nelze určit datum doručení Vámi objednaného zboží, navrhli jsme Vám stornovat Vaši objednávku na mobilní telefon Samsung Galaxy S23. Máte také možnost na telefon vyčkat. Jako omluvu za vzniklé potíže jsme nabídli slevový poukaz, který můžete uplatnit jako slevu na zboží v nové objednávce.Odsouhlasil jste naše obchodní podmíky, kde si prodávající vyhrazuje právo na storno objednávky. 2.3. Prodávající si vyhrazuje právo odstoupit od Kupní smlouvy nebo její části, pokud:a) se již Zboží nevyrábí,b) se již Zboží nedodává,c) se výrazným způsobem změnila cena Zboží u dodavatele Zboží,d) se u Zboží na Webovém portálu zobrazuje zjevně mylná Kupní cena, nebo e) bylo Zboží označeno jako „Momentálně nedostupné“ a toto Zboží není možné dodat ani nahradit jiným Zbožím nebo pokud se Kupní cena Zboží zvýšila a Kupující před vznikem Kupní smlouvy zvýšenou Kupní cenu nepřijal. Děkuji za pochopení a přeji pěkný den. Kamila overeno@mall.cz
Dobrý den, mrzí mě, že jsme nedokázali doručit objednané zboží. V tuto chvíli naši dodavatelé nejsou schopni dodat množství kusů MALLem objednaných mobilních telefonů Samsung Galaxy S23. Časový horizont dodání všech objednaných kusů odhadujeme na několik týdnů až měsíců. Prosím přijměte naši omluvu za způsobené komplikace. Jelikož v tuto chvíli nelze určit datum doručení Vámi objednaného zboží, navrhli jsme Vám stornovat Vaši objednávku na mobilní telefon Samsung Galaxy S23. Máte také možnost na telefon vyčkat. Jako omluvu za vzniklé potíže jsme nabídli slevový poukaz, který můžete uplatnit jako slevu na zboží v nové objednávce.Odsouhlasil jste naše obchodní podmíky, kde si prodávající vyhrazuje právo na storno objednávky. 2.3. Prodávající si vyhrazuje právo odstoupit od Kupní smlouvy nebo její části, pokud:a) se již Zboží nevyrábí,b) se již Zboží nedodává,c) se výrazným způsobem změnila cena Zboží u dodavatele Zboží,d) se u Zboží na Webovém portálu zobrazuje zjevně mylná Kupní cena, nebo e) bylo Zboží označeno jako „Momentálně nedostupné“ a toto Zboží není možné dodat ani nahradit jiným Zbožím nebo pokud se Kupní cena Zboží zvýšila a Kupující před vznikem Kupní smlouvy zvýšenou Kupní cenu nepřijal. Děkuji za pochopení a přeji pěkný den. Kamila overeno@mall.cz
Dobrý den, děkuji za reakce, nicméně vyjádření společnosti Mall opakuje pouze to samé dokola místo toho aby uznali, že se jim marketingová akce vymkla z rukou, což se podle dalších případů v poslední době evidentně netýká pouze řady S23, ale v rámci Mall Group i Applů.
V době objednání byl produkt označen jako skladem a obdržel jsem jasné datum dodání. Z reakce Samsung CZ/SK je jasné, že produktů mají dostatek, jen je potřebné aby si je Mall objednal resp. že je odebírá, nicméně je kvůli nepovedené akci nabízí pouze na CZC spadacicí také pod Mall group. Stejně tak se chvilkově objevily v nabídce na Mall s dodavatelem CZC (v době mojí objednávky byl označen dodavatel Mall, nicméně se pořad jedna o jednu entitu - Mall Group (by Allegro).
Děláte si ze zákazníků dobrý den a ti si to vzhledem k recenzím na heuréce, zboží a stížnostem zde, na FB i jinde už ndchtějí nechat líbit. Postavte se k tomu čelem, dodejte zákazníkům zboží a přestante podobné rádoby akce vytvářet.
Tímto potvrzuji že stále očekávám dodaní objednaného, zaplaceného a na trhu i ve vaší vlastní společné firmě dostupného zboží v rámci 30 dní od objednání.
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za vyjádření.
Jak uvádí společnost, v obchodních podmínkách má vyhrazenou možnost odstoupení od smlouvy z její strany, které vychází ze zákona. V tomto případě si však nejsme jistí, zda byl naplněn některý z bodů, který by odstoupení umožnil. Žádáme proto společnost o konkretizaci důvodu, pro který nebylo dodáno.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele a náš dotaz reagovat.
Dobrý den, důvod nedodání konkrétního telefonu byl uveden v e-mailu zaslaném zákazníkovi. V obchodních podmínkách se jedná o bod : e) bylo Zboží označeno jako „Momentálně nedostupné“ a toto Zboží není možné dodat ani nahradit jiným Zbožím nebo pokud se Kupní cena Zboží zvýšila a Kupující před vznikem Kupní smlouvy zvýšenou Kupní cenu nepřijal. Děkuji za pochopení. Kamila overeno@mall.cz
"e) bylo Zboží označeno jako „Momentálně nedostupné“"
Zboží bylo v době objednání označeno jako Skladem s udaným předpokládaným datem doručení. Jako momentálně nedostupné bylo označeno až poté, co někdo v pondělí přišel do práce a zjistil, že se tahle akce nepovedla. To mi tedy chcete říci, že si můžete odstoupit od jakékoli smlouvy tím, že si označíte zboží jako "dočasně nedostupné" i několik hodin či dní po vytvoření objednávky? Tak si srovnejte skladové zásoby a neklamejte zákazníky nesmysly.
Mám roky vlastní eshop a Vaše praktiky bych si nedovolil ani jedinkrát. Když se mi stane, že něco nemám, zákazníkovi zavolám a vše vyřeším v rozumných možnostech pro obě strany. Vy se nás snažíte "zbavit" tím, že chcete storno z naší strany za voucher na 500,-. Jestli to má být gesto dobré vůle na rozdíl od přímého storna objednávky Vaší stranou, tak to se nepovedlo.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Označení "momentálně nedostupné" by u zboží mělo být již v době objednání. Pokud spotřebitel obdržel i potvrzení objednávky, je prodávající povinen dodat, je-li to možné a není-li to neúměrně nákladné. Za neúměrně nákladné se obecně nepovažuje případ, kdy dojde ke zvýšení ceny z důvodu, že zboží již není ve slevě.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj případu reagovat.
Dobrý den, souhlasíme s tím, že jako prodávající máme povinnost Vám zboží dodat co nejdříve (lhůta 30 dnů). Pokud tak neučiníme ve sjednaném termínu, ocitáme se v prodlení. Jestliže zboží nedodáme, máte nás možnost upozornit, že jsme zboží nedodali včas a poskytnout nám přiměřenou lhůtu k dodání zboží. Pokud nedodáme zboží ani v této dodatečné lhůtě, máte jako kupující nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Kupujícímu tak odstoupením od smlouvy vznikne nárok na vrácení zaplacené částky. Zákazník byl po dokončení výše uvedené objednávky bezodkladně informován o nemožnosti dodat zboží v avizované lhůtě. Nabídli jsme dvě možnosti řešení: buď počkat, až nám dodavatel předmětný telefon znovu naskladní, nebo od smlouvy odstoupit. V případě odstoupení bychom zákazníkovi vrátili peníze, a navíc poskytli slevový poukaz v hodnotě 500 Kč jako smírné gesto, na které avšak nemá ze zákona nárok. Jako prodávající nemáme žádnou vazbu na propagační akci společnosti Samsung. Děkuji za pochopení. Hezký den. Kamila overeno@mall.cz
Hodnocení:
Komentář: Komunikace ze strany dTestu byla věcná a nápomocná a tudíž veškeré pozitivní hodnocení patří dTestu, nikoli Mallu a to i přesto, že byla situace vyřešena - podle všeho nezávisle na probíhající stížnosti. Slečna Kamila z Mallu evidentně nemá potřebné informace, situace se o víkendu rázem změnila, telefony byly téměř všem zákazníkům včetně mě rozeslány a já jej již mám doma. Z tohoto úhlu pohledu tedy vyřešeno, nicméně je vidět, že zodpovědný pracovník opakuje pořád to samé dokola i ve chvíli, kdy už je vše vyřešeno ke spokojenosti zákazníka.
| Celkem | 66611 stížností |
| Za měsíc | 356 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
