#66795Práva kupujícího z vadného plnění

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

U použitého zboží platí obdobně doba 24 měsíců pro výskyt vad a jejich reklamování. Zákon však připouští její zkrácení až na polovinu, tedy 12 měsíců, pokud se na tom s prodávajícím dohodnete. Zkrácenou dobu trvání odpovědnosti za vady je však třeba vyznačit v dokladu o koupi. Pokud tedy při koupi zboží nebyla zkrácena doba vyznačena, platí zákonem stanovená doba 24 měsíců.

Zároveň platí, že pokud se zboží prodává jako již používané, je i v odpovídající míře opotřebené, proto se nemůže odpovědnost prodávajícího vztahovat na stav opotřebení v okamžiku jeho prodeje (§ 2167 odst. 2 občanského zákoníku). Pokud však jako používané prodávané nebylo, toto ustanovení by se nepoužilo.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.

Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Michaela Pracná

Dobrý den,
lžete.
Dnes jsem opět volala na vaši zákaznickou linku, kde mi operátorka také tvrdila, že věc byla předána dodavateli už v dubnu. Dodavateli jsem volala už potřetí (tel číslo mi bylo posláno vámi 18.4.), abych věc urychlila a zjistila, kde je problém a proč stroj ode mne nechce nikdo převzít k opravě. Pán mne odkázal na jiné telefonní číslo, které však bylo nedostupné, tak jsem volala zpět a už to nikdo nezvedl.
Napsala jsem tedy email uvedený v uživatelské příručce a odpověď mi přišla skoro hned, že píši správně, ale že o moji reklamaci nic nevědí (jiné město, než jsem dostala telefonní kontakt). Paní mi obratem volala a domluvili jsme dopravce, který u mne zítra stroj vyzvedne k opravě. Společnost vás už nadále kontaktuje sama.
Dále se mi paní omlouvala, že stroj určitě nestihnou opravit v zákonné lhůtě (zbývá 5 pracovních dní), což vím už delší dobu, když jsem vás už více jak 10x urugovala a vy se pořád oháníte tím, že máte svoje postupy a lhůta ještě neskončila.
Připomínám, že nechci vrátit peníze, nýbrž stroj opravit/vyměnit a jelikož nepředpokládáte, že by reklamace měla být delší než 30 dní, měla bych mít ve čtvrtek 18.5. stroj doma.
Udivuje mne, jaké máte postupy a jak si vůbec můžete dovolit zákazníkovi lhát.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za reakce.

Jestliže není reklamace vyřízena ve 30denní lhůtě, může spotřebitel od smlouvy odstoupit - jedná se prakticky o nejvyšší nárok spotřebitele. Pokud od smlouvy odstoupit nechce, není pravděpodobně jiná možnost než čekat na vyřízení reklamace. Spotřebitel se však může obrátit na Českou obchodní inspekci s podnětem, na jehož základě může ČOI situaci vyšetřit a v případě, že zjistí porušení povinností, jej může pokutovat.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat na vyjádření spotřebitele a informovat o vývoji reklamace.

Reakce spotřebitele

Michaela Pracná

Dobrý den, na vaši zákaznickou linku jsem opět volala včera, kde mi bylo operátorkou zase sděleno, že věc byla postoupena na odborné (vyšší oddělení) a mám čekat. Do věci zasahovat operátorka nemůže, podrobnosti případu nevidí, jenom věc opět zaurugovala. Kontakt na vaše odborné oddělení mi také dát nemůže.
Připomínám, že dle zákonné lhůty, bych měla mít zítra stroj doma (opravený nebo nový). Pokud tak nebude, tak vzhledem k tomu, že je od začátku z vaší strany komunikace i přes mé urgence špatná, obrátím se na ADR při ČOI. Napíši vám to dnes ještě emailem.
Pracná

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za reakce.

S ohledem na výše uvedené vyjádření jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody. V případě, že spotřebitelka zašle výsledek řízení při ČOI, bude tato informace ke stížnosti doplněna.