| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#6685Neoprávněné prodloužení Rámcové dohody (RD)
RD jsme uzavřeli 28.2.2013.V řádném termínu (27.1.2015)jsme RD vypověděli.Ve výpovědi je uvedeno,že "žádáme u ukončení poskytování mobilních služeb a zároveň zaslání potřebných údajů ohledně převodu stávajících čísel k jinému operátorovi".V dalším období pak bylo několik schůzek s obch. zástupcem O2 ohledně nabídek z O2,nicméně původní úmysl přechodu ke konkurenci zůstal.Došlo však k tomu,že O2 automaticky prolongovala RD na další 2 roky,čož bylo zdůvodněno nesprávnou formulací výpovědi.Trváme na tom,že text výpovědi jasně vystihuje náš požadavek a RD je prodloužena neoprávněně.
RD s měsíčním plněním 4000,- Kč
Ukončení stávající RD.
Z důvodu,že na pár číslech ještě běží závazek navrhujeme uzavření nové RD s měsíčním plněním max. 1000,- Kč
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Výpověď je jednostranné právní jednání, v jehož důsledku zaniká celý závazkový právní vztah. Právní jednání nelze považovat za neurčité jenom proto, že neobsahuje náležitost, kterou obsahovat nemusí, tedy která není právním předpisem stanovena nebo účastníky sjednána jako nezbytná obsahová část právního jednání.
Právní jednání se posuzuje vždy podle svého obsahu. Co je vyjádřeno slovy nebo jinak, vyloží se podle úmyslu jednajícího, byl-li takový úmysl druhé straně znám, anebo musela-li o něm vědět. Nelze-li zjistit úmysl jednajícího, přisuzuje se projevu vůle význam, jaký by mu zpravidla přikládala osoba v postavení toho, jemuž je projev vůle určen. Výpověď je důležité doručit v souladu s podmínkami uzavřené smlouvy.
Smlouva se obnovuje za shodných podmínek, pokud není stanoveno jinak. Z právního hlediska nejde o novou smlouvu, ale o prodloužení platnosti stávající smlouvy, která byla mezi stranami uzavřena.
Hezký den,
ověřením v systémech jsem dohledala, že vámi podána výpověď souvisela pouze se zrušením mobilních čísel, pro výpověď rámcového dohody je zapotřebí podat také žádost o neprodloužení rámcového dohody, o této skutečnosti vás informovali kolegové emailem ze dne 2.2.2015, kde vás informujeme o nutnosti zaslání písemné výpovědi RD, email šel přímo paní Zezulákové, na tento email nebylo reagováno a RD tak byla prolongována.
Výše uvedené je nutné, jelikož podepsáním Rámcové dohody nedochází ke zřízení služeb, ty jsou zřízeny na základě samostatných smluv.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2
K vyjádření p.Drastichové sděluji toto.
Ani já, ani paní Zezuláková, jsme nedohledali email s požadavkem o výpovědi zvlášť pro RD.
Tato informace je v dané situaci tak podstatná, že měla být rozhodně zaslána písemnou formou, což nebyla.
Rovněž povinností obchodního zástupce O2 bylo nás upozornit na skutečnost neúplně podané výpovědi.Jednání s ním bylo několik a nikdy se nezmínil o potřebě výpověď doplnit.
Oba tyto kroky s p.Zezulákovou vnímáme jako účelové zatajení informací s cílem udržet si zákazníka v jeho neprospěch na další období.
Znovu opakuji, že v textu výpovědi je z pasáže :
"Tímto žádám o ukončení poskytování mobilních služeb a služeb pevné linky k datu 28.února 2015.
Zároveň pak žádám o zaslání potřebných údajů ohledně převodu stávajících mobilních čísel k jinému operátorovi."
naprosto zřejmý úmysl NEpokračovat v RD z důvodu přechodu k jinému operátorovi.
Jako další příklad neférového jednání ze strany O2 pak uvádím skutečnost, že RD byla prodloužena bez jakéhokoliv dříve slíbeného zvýhodnění.
Po podání výpovědi nám bylo, v případě pokračování RD, nabízeno poskytnutí HW banky v rámci 24.000,-Kč. Tato nabídka však byla ve srovnání s nabídkami konkurenčních operátorů nejméně zajímavá, což bylo obchodnímu zástupci O2 sděleno.
Trváme na ukončení RD, popř. jsme připraveni pokračovat v RD za upravených podmínek.
Za společnost L.Zezuláková, J.Besuch
Vyjádření dTestu
Závazek lze vypovědět, ujednají-li si to strany nebo stanoví-li tak zákon. Z všeobecných podmínek společnosti plyne, že službu lze vypovědět i jinak než písemně (primárně telefonicky). Zaslání emailu s žádostí o ukončení služby lze tak v souladu s těmito podmínkami považovat za platné podání výpovědi. Na základě takto podané výpovědi je spotřebitel oprávněn požadovat zrušení služby s přenesením čísla k jinému poskytovateli. Společnost je pak povinna informovat spotřebitele o dalším postupu (přidělení identifikačního kódu a pokyny k přenesení čísla). Dle všeobecných podmínek se na ukončení celé smlouvy aplikují podmínky pro zrušení jednotlivé služby. Požadoval-li zákazník výslovně zrušení všech jednotlivých služeb a přenesení čísel k jinému poskytovateli, byl takto jasně vyjádřen záměr ukončit celou rámcovou smlouvu. Prodloužení smlouvy po platném podání výpovědi se tak jeví jako neoprávněné.
Hezký den,
jak již bylo uvedeno, podáním výpovědi mobilního čísla se neruší také rámcová dohoda, ta je upravena podmínkami, které jsou součástí Rámcové dohody o podmínkách poskytování služeb elektronických komunikací, kde se v bodě 4.1 říká, že pokud žádná ze stran nedoručí druhé straně nejpozději do 30 dnů před uplynutím doby trvání Dohody, že trvá na jejím ukončení, dojde k automatickému prodloužení Dohody o dobu 24 měsíců. K takovému prodloužení může dojít i opakovaně.
I přes výše uvedené předávám záležitost k prověření na specializované oddělení, které vás kontaktuje ohledně dalšího řešení a to nejpozději do 1 měsíce.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2
Hezký den,
netuším jaký algoritmus paní Drastichová používá, když ji vychází, že byla podána výpověď na mobilní čísla.
Jak již bylo uvedeno, z textu výpovědi zcela jasně vyplývá, že žádáme o ukončení poskytování mobilních služeb z důvodu přechodu k jinému operátorovi.
Neexistuje jediný důvod, proč prodlužovat RD s plněním 4.000,-Kč, když mobilní čísla přecházejí k jinému operátorovi.
Z vysvětlení paní Drastichové, že byla podána pouze výpověď na mobilní čísla, cítíme opět jen účelovost.
S pozdravem L.Zezuláková,J.Besuch
Vyjádření dTestu
Je-li ve smlouvě stanoven jiný postup pro podání výpovědi než ve všeobecných podmínkách, má přednost smluvní ujednání. V takovém případě doporučujeme spotřebiteli vypovědět smlouvu tímto způsobem, pokud tak zatím neučinil.
Zároveň prosíme spotřebitele o sdělení, zda byl ze strany společnosti kontaktován, jak výše přislíbila zástupkyně společnosti, a zda došlo k dosažení dohody.
Děkuji za pomoc, o stanovisku O2 vás budu samozřejmě informovat.
S tímto případem souvisí i druhý problém se společností O2, se kterým vás žádám o pomoc.
Zmíněná RD byla uzavírána 28.2.2013. V té době jsme byli zákazníky Vodafone po již řádně ukončené RD. Podala se žádost o převod čísel a po 42 dnech došlo fyzicky k přenosu našich 10 čísel k O2.
Smlouva s O2 byla uzavřena za podmínek, kdy nám O2 nabídla slevy na tarify + HW banku na nákup mobilních zařízení (tuším 10.000,-Kč) a my se naopak zavázali k min. měsíčnímu plnění 4.000,-Kč po dobu 24 měsíců.
Došlo však k tomu, že později jsme svou síť rozšiřovali o další čísla (SIM karty) až k dnešnímu stavu celkem 17 SIM karet. RD ani HW banka nebyly dále nijak měněny, či navyšovány, přestože současná měsíční fakturace se vyšplhala na částku kolem 8.000,-Kč.
Při podání výpovědi nám bylo sděleno, že po 42 dnech sice dojde k přenosu čísel, pouze však u těch 10-ti, s kterými jsme začínali. Ostatní čísla mají údajně závazek 24 měs. od aktivace. Paní Zezuláková, která vždy SIM na pobočkách O2 přebírala, údajně svým podpisem potvrdila správnost závazku. Jak jsem již dříve uvedl, v otázkách ohledně této situace jsme se začli orientovat teprve po podání výpovědi, kdy začly první problémy a společnost O2 využila této nevědomosti.
O tom, že jsou nové SIM opět se závazkem, jsme byli účelově informováni jen letmo. Pokud by nám bylo vysvětleno, co to vlastně obnáší, nikdy bychom na takové podmínky nepřistoupili.
Myslíme si, že toto jednání je protiprávní a v případě, že nedošlo s přidanými SIM k úpravě podmínek, nemá O2 právo nové SIM zavazovat.
Děkujeme za rady a informace.
S pozdravem Besuch, Zezuláková.
Vyjádření dTestu
Pokud byl s každou novou SIM kartou zřízen nový závazek na dobu určitou, je po tuto dobu spotřebitel povinen dodržovat smluvní podmínky a hradit stanovené měsíční plnění. Předčasné ukončení závazku je možné, za nedodržení smlouvy však zákazník zaplatí stanovenou sankci.
Smlouvy se závazkem jsou ve Všeobecných obchodních podmínkách operátora pojmenovány jako "Speciální nabídka". Pokud spotřebitel zruší automatickou prolongaci smlouvy, znamená to, že ke dni vypršení smlouvy se závazkem mu končí pouze tento závazek, v tomto případě definovaný jako "služba", a s ním spojené výhody. Přičemž dál běží smlouva s běžnými podmínkami, a to až do té doby, dokud ji spotřebitel řádně nevypoví. Od chvíle, kdy spotřebitel smlouvu vypoví, začne běžet 42 denní výpovědní lhůta.
Dle podmínek operátora je číslo možné přenést nejdříve v den ukončení platnosti smlouvy (42 dní od podání výpovědi), je však potřeba maximálně 4 pracovní dny před tímto datem nahlásit číslo ČVOP u nového poskytovatele.
Hezký den,
dle ověření v systémech byla také čísla zřízena v r. 2013 aktivována se stejnou službou s tzv. MAX tarifem, který značil závazek, pouze byly zvoleny různé varianty volných minut. V tomto trendu bylo pokračováno také při zřizování dalších služeb. Informace o závazku byla vždy uvedena ve smlouvách pro jednotlivá čísla. Pokud byly další tarify postupně zřizovány, vyprší jejich závazek po uplynutí 24 měsíců od data aktivace. Budete-li tedy trvat na předčasném odstoupení od smlouvy, dojde k vystavení smluvní pokuty za nedodržení závazku.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den,
skutečnost, že MAXové tarify jsou tarify se závazkem 24 měsíců, se dozvídáme až teď od paní Drastichové. Jak jsem již uvedl, běžný zákazník se v těchto, dnes již pochopitelných (díky vzniklým problémům), termínech neorientuje.
Informovanost ze strany O2, především od obchodního zástupce, byla velmi nedostatečná. Věřím, že by i paní Drastichová uznala, že požadovat pro novou SIM závazek na 24 měsíců v době, kdy za 2 měsíce končí RD (poslední přidaná SIM), je totální nesmysl.
Každopádně trváme na prvním z požadavků.
Netrváme na předčasném odstoupení od smlouvy, které nám nepochopitelně paní Drastichová navrhuje, trváme na zrušení neoprávněného prodloužení RD po řádně podané výpovědi.
Jak již bylo i dříve uvedeno, vzhledem k závazkům na čísla navrhujeme uzavřít novou RD s max.plněním 1000,-Kč.
S pozdravem Besuch, Zezuláková.
Vyjádření dTestu
Skutečnost, že se zákazník zavazuje k minimálnímu plnění na dobu určitou, musí být uvedena v uzavírané smlouvě. Je jistě dohledatelné, zda takový závazek byl na pobočce za stěžovatele podepsán.
To, že je rámcová dohoda uzavřena na dobu určitou, neznamená samo o sobě, že se po uplynutí této doby smlouva ruší. Pokud je tak stanoveno ve smlouvě nebo v obchodních podmínkách, může dojít k automatické prolongaci smlouvy za předpokladu, že zákazník tuto smlouvu do jisté chvíle před uplynutím doby určité nevypoví. Poskytovatel je však povinen informovat spotřebitele v dostatečném časovém předstihu (nejpozději měsíc předem) o tom, že může dojít k prolongaci smlouvy.
Aby mohla být celá smlouva vypovězena, je třeba nejprve vypořádat závazky vztahující se k jednotlivým službám.
Hezký den,
informace ohledně závazku jsou skutečně v každé smlouvě uvedeny, také je možné tuto informaci dohledat v platném ceníku služeb, se kterým zákazník souhlasí podepsáním smlouvy.
Je mi líto, ale ve chvíli, kdy byla poslední SIM aktivována jsme nemohli tušit, že uvažujete o zrušení služby, pokud jste to sám neuvedl a pokud jste již před tím nepožádal o neprodloužení rámcové dohody.
V této záležitosti vám nejsem schopná více pomoci, jelikož při druhém podání, na základě kterého byla celá záležitost opětovně prověřována, dospěli naši specialisté k závěru, že jde o neoprávněnou reklamaci a podmínky neprodloužení rámcové dohody nebyly dodrženy.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den,
v této chvíli je celá záležitost ve stadiu, kdy my tvrdíme, že výpověď byla podána včas a z textu výpovědi je naprosto zřejmé, že po ukončení RD chceme přejít k jinému operátorovi.
Na druhou stranu nám zástupce O2 paní Drastichová (společně se specialisty O2)stále dokola tvrdí, že jsme podali výpověď pouze na mobilní čísla.
Navrhujeme opětovnou chůzku se zástupcem O2, kde se dohodneme na férových a rozumných podmínkách další spolupráce, včetně poskytnutí HW banky v odpovídající výši(připomínám, že nám byla obchodním zástupcem nabízena částka 24.000,-).
V případě, že budeme nuceni zůstat u O2 za dnešních, pro nás velmi nevýhodných podmínek, zvažujeme odstoupení od smlouvy. Částku, kterou po nás bude O2 ve formě pokuty požadovat, pak budeme soudní žalobou požadovat po obchodním zástupci O2 panu Khýrovi, který nás úmyslně poškodil neposkytnutím informací k požadovanému podání výpovědi v situaci, kdy přesně věděl, že hodláme od RD odstoupit.
Každopádně preferujeme smírčí rešení situace a našim cílem je oboustranná spokojenost v další spolupráci.
S pozdravem Besuch, Zezuláková.
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby měla možnost vyjádřit se k možnosti smírného vyřešení sporu.
Pokud však strany nedosáhnou dohody, budeme nuceni z tohoto důvodu stížnost uzavřít.
Hezký den,
váš požadavek na opětovné kontaktování a podání návrhu nové rámcové dohody jsem předala našim obchodním zástupcům, další komunikace a návrh řešení tedy bude přímo na nich.
Nyní váš požádám o trpělivost, než vás kolegové kontaktují.
Děkuji za pochopení, s pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Děkuji, s pozdravem Besuch.
Vyjádření dTestu
Vzhledem k výše uvedenému prosíme spotřebitele o doplnění informací o tom, v jaké fázi se stížnost nachází a o její případné uzavření.
Dobrý den, reaguji na Váš požadavek.
Po předchozích tahanicích a dohadování ohledně oprávněnosti naší výpovědi pak přišla nečekaná změna. Kontaktoval nás manažer O2 s návrhem, že v rámci dobrých vztahů nakonec bude rámcová dohoda ukončena. Tento návrh jsme s radostí přijali, ale později přišlo hořké překvapení. Termín převodu telefonních čísel k jinému operátorovi byl stanoven za více jak měsíc po tomto sdělení a od té chvíle nám byly zrušeny veškeré slevy z předchozí RD. S tím jsme samozřejmě počítali, nové tarify však byly nastaveny tak nevhodně, že fakturace některých našich čísel dosahovaly násobku toho, co bychom platili jinde. Jen pro příklad uvádím částky několika fakturací : 1.363 Kč, 1.364 Kč, 1.698 Kč, 1.501 Kč, 1.651 Kč, a další. Pro upřesnění - toto jsou požadované částky za jednotlivá čísla - v době, kdy přímo oficiálně na webu O2 je nabízen neomezený tarif s daty 1,5Gb pro firemní zákazníky bez závazku za 899,- Kč (většina našich čísel by zdaleka tento tarif nepotřebovala).
Tyto nekřesťanské částky samozřejmě odmítáme uhradit, byly uhrazeny pouze zálohové faktury, a s konečným vyrovnáním čekáme až na výsledek reklamace, kterou jsme vznesli.
Výsledek je tedy takový, že v dobré víře a zároveň naivitě stále čekáme na dostání slibu o "ukončení spolupráce v rámci dobrých vztahů".
S pozdravem Besuch, Zezuláková.
Vyjádření dTestu
Výpověď smlouvy by sama o sobě neměla mít vliv na výši měsíčního plnění. V rámci výpovědní doby je zákazník povinnen hradit cenu služby vyplývající ze závazku. Z výše uvedeného popisu není zřejmé, z jakého důvodu došlo k navýšení této částky.
V případě, že reklamace nebude ze strany společnosti uznána, má stěžovatel právo podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení této reklamace u Českého telekomunikačnímu úřadu. Je třeba tak učinit nejpozději do jednoho měsíce od doručení zprávy o zamítnutí. Podání námitky nemá odkladný účinek, což znamená, že účtovanou cenu je nutné uhradit ve stanovené době splatnosti.
Hezký den,
vyjádření k vašemu podání jsme vám zaslali 1. 9. 2015 na email, pokud vám nebylo doručeno, dejte mi, prosím, vidět.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den, nemáme pocit, že nám paní Drastichová zodpověděla naše otázky, proto upřesňujeme :
27.6.2015 odeslání první reklamace, kde poukazujeme na nesrovnalosti při vyúčtování a žádáme o opravu vystavených vyúčtování a zároveň zrušení 2 čísel.
3.7.2015 urgence předchozí reklamace - nepřišlo ani potvrzení o přijetí.
27.7.2015 odeslání druhé, rozšiřující, reklamace (kopie v příloze).
22.8.2015 urgence druhé reklamace - opět nepřišlo ani potvrzení o přijetí.
1.9.2015 přišlo z O2 vyjádření paní Drastichové (kopie v příloze).
Paní Drastichová v něm reaguje pouze na podněty z první reklamace, druhá reklamace jasně hovoří o nevhodnosti nových tarifů, které nám O2 bez našeho vědomí i souhlasu nastavila. Součástí druhé reklamace je i námi navrhované řešení. Na tyto skutečnosti není ve vyjádření nijak poukázáno.
Na doporučení dTestu jsme dnes uhradili veškerá vyúčtování, mimo těch, která jsou vystavena jako písemná upomínka s částkou 150 Kč bez DPH. Několikrát jsme O2 informovali, že po opravě vyúčtování budou dlužné částky neprodleně uhrazeny a proto tato vyúčtování považujeme za neoprávněná.
Nadále trváme na opravu vyúčtování.
S pozdravem Besuch, Zezuláková.
Vyjádření dTestu
Byla-li rámcová smlouva vypovězena, její ustanovení přestanou účinkovat ke dni, ke kterému byla smlouva vypovězena. V takovém případě již není možné čerpat výhody ze smlouvy vyplývající. Jestli byly samostatné smlouvy pro jednotlivá telefonní čísla uzavřeny s určitým tarifem, který byl modifikován rámcovou smlouvou, platí tarif tak, jak byl sjednán v původní podobě (bez výhod plynoucích z rámcové smlouvy). Nová tarifikace by se použila pouze v případě, že by se strany na tom dohodly.
Porušil-li operátor svou dohodu, musí zákazník toto reklamovat. Při zamítnutí této reklamace se může zákazník obrátit na Český telekomunikační úřad s žádostí o zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Tuto žádost může zákazník podat do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.
Hezký den,
vyjádření ze dne 27.7. 2015 zahrnovalo reakci k reklamacím podaným před tímto datem. Dne 1.9.2015 jsem vám pouze přeposlala vyjádření našeho reklamačního oddělení, jež jste dle informací z vaši strany neobdržel.
Jelikož uvádíte, že nebyla řešena vaše připomínka ohledně nevhodnosti zvolených tarifů, předala jsem opětovně našemu reklamačnímu oddělení požadavek na prošetření celé situace s důrazem na vaše podání - reklamace jasně hovořící o nevhodnosti nových tarifů.
Nyní vás proto požádám o strpení, než vás kontaktují kolegové ze specializovaného oddělení.
Děkuji za pochopení a jsem s pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Vyjádření dTestu
Žádáme stěžovatele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Znovu vyzýváme stěžovatele, aby nám poskytl informace, v jaké fázi se stížnosti nyní nachází. Neučiní-li tak v přiměřené době, případ uzavřeme.
Dobrý den,
po ujištění paní Drastichové skutečně došlo k tomu, že nás opět kontaktovali specialisté z O2 a výsledkem bylo nakonec zaslání dobropisů, které jsme potvrdili a zaslali zpět. Nemohu však potvrdit, jestli dobropisovaná částka přišla na účet, protože v té době paní Zezuláková odcestovala do zahraničí, kde je dodnes. Svým nedopatřením si bohužel způsobila, že se teď na svůj účet nedostane a tudíž nemůže potvrdit připsání dobropisované částky.
Navzdory tomu však věřím, že je vratka v pořádku a musím konstatovat, že mám konečně dobrý pocit z "ukončení spolupráce v rámci dobrých vztahů", jak nám bylo dříve zaručováno. Tímto bych chtěl, i za paní Zezulákovou, poděkovat lidem z O2, kteří se nakonec o "důstojné" ukončení spolupráce postarali.
Zároveň oba děkujeme lidem z dTestu, kteří se na našem případě podíleli. Myslíme si, že bez dTestu by bylo vyřešení našeho případu podstatně komplikovanější, ne-li vůbec možné.
Ještě jednou velký dík.
S pozdravem Besuch Jiří, Zezuláková Lenka.
Hodnocení:
| Celkem | 66589 stížností |
| Za měsíc | 348 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
