| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
dne 4.4.2021 jsme od Vás koupili sušičku Gorenje se zaplacenou prodlouženou zárukou 24 měsíců
za Kč 1520,70. První žádost na opravu byla dne 26.5.2021, opravena pružina. Druhá žádost na
opravu nahlášena 8.2.2023 pro hlasité pískání, vada nebyla odstraněna, ač technik uváděl, že je
vada opravena. Důkazem je video natočené několik dní po návštěvě, že vada stále trvá. Třetí žádost
nahlášena pro stejnou vadu hlasité pískání dne 13.3.2023, vyměněn díl, zadní kryt a vrtule
ventilátoru. Vada ovšem nebyla opět odstraněna, přestože technik deklaroval, že je opravena. Dne
28.4.2023 další žádost pro stejnou neodstraněnou vadu, technik neuznal reklamaci, sušička byla
zkoušena na suchém prádle a to téměř prázdná. Po jeho odjezdu opět natočeno video o náplni
sušičky se stejnou vadou. Videa a dokumenty jsou k dispozici.
Servis odmítl vrátit na výzvu peníze na naši žádost dle Občanského zákoníku pro stejnou 3x
opakující se vadu a požadoval odvezení sušičky k opravě. To jsme odmítli.
Obrátili jsme se na prodejce Alza.cz a.s., dále jen Alza, kterému jsme vysvětlili případ a zaslali
veškeré podklady s požadavkem na vrácení peněz v případě uznání reklamace z jeho strany. Alza si
sušičku odvezla dne 12.5.2023 a dne 31.5.2023 jsme dostali informaci o opravě sušičky. Ta nám
byla zaslána TOPTRANSEM dne 1.6.2023. Převzetí jsme odmítli. Několikrát bylo námi sděleno, že
s reklamací nesouhlasíme, přesto prodejce tento fakt ingoruje a stále trvá na tom, že nemáme právo
na vrácení peněž. Již opravením z její strany byla reklamace opět uznána.
Snaží se nám vnutit fakt, že reklamace v záruční době neproběhla nebo nebyla technikem uznána.
Jako důkazy máme natočená videa s projevující se vadou a nahlášené reklamace.
sušičku Gorenje DA83IL/I
Vrácení peněz za sušičku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Doba, po kterou nemůže spotřebitel vadnou věc užívat, tj. od uplatnění reklamace až do doby jejího vyřízení, se nezapočítá do celkové doby 24 měsíců pro reklamaci, jinými slovy se o tuto dobu dvouletá lhůta prodlužuje.
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Pokud se prodávající zaváže zárukou za jakost nad zákonnou dobu 24 měsíců, jedná se o čistě smluvní vztah, a nároky z vad, které se vyskytnou v této pozdější době, se tudíž řídí uzavřenou smlouvou, resp. obchodními podmínkami. Není-li stanoveno jinak, zákon se použije podpůrně.
Domníváme se, že pokud se vada projevila v zákonné době 24 měsíců potřetí a spotřebitel tuto vadu reklamoval a vznesl přitom nárok na odstoupení, měla být společností reklamace vyřešena tímto způsobem, nikoliv opravou věci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Rejnarte,
děkuji za Vaši zprávu a mrzí mě, že nejste spokojený se způsobem vyřízení Vaší reklamace, nicméně musím konstatovat, že jsme Vám v této věci odpověděli již dne 8.6., a to e-mailem jménem kolegy Szuriho. Na tomto stanovisku trváme.
Z doložených servisních protokolů je patrné, že ve 2 případech reklamace se závada neprojevila, reklamace tedy nebyla uznána (uznání reklamace je podmínka pro vznik nároku na odstoupení od kupní smlouvy při opakovaném výskytu vady). Ve zbývajících 2 případech došlo k uznání reklamace a pokaždé také došlo k opravě jiné závady.
Dále bych si Vás dovolil informovat, že aktuální reklamační případ AZRE23404977 je založen v rámci pojištění prodloužené záruky, řídí se tedy zejména pojistnými podmínkami. Kompletní pojistné podmínky si můžete prostudovat na stránce:
https://cdn.alza.cz/Foto/Download/Pojistne%20podminky%20CPP/CZ_CZ_Prodlouzena%20zaruka_komplet_.pdf
Z výše popsaného vyplývá, že nárok na odstoupení od kupní smlouvy zde nevznikl.
Děkuji za pochopení a spolupráci.
Za oddělení péče o zákazníky Alza.cz
Standa
Dobrý den,
mrzet by Vás měl přístup, který jednáte se zákazníkem. Servisní technik nám 2x závadu uznal, stačí si vyžádat jejich stanovisko. Po třetí, když byl zavolán, byla sušička nestandartně odzkoušena na 2 kusech suchého prádla. Máme nahrávky sušičky po každé návštěvě technika i s datem nahrání, tedy Vaše zapírání jen dokazuje, jak smýšlíte se zákazníkem. Nehledě na neopodstatněné odzkoušení jste odvezli sušičku na opravu a opravili ji, tudíž i vy jste uznali závadu. My trváme na svém stanovisku. Věc jsme předali ČOI. Dali jsme Vám lhůtu na vrácení peněž, která vypršela. Pokud dále budete trvat na svém stanovisku, předáme věc k soudnímu jednání. Jedna, první závada byla jiného charakteru, další tři nahlášené byly stejné, jedna neuznána vzhledem k ozkoušení na suchém prádle. I poté mám po odjezdu technika natočeno se standartní náplní mokrého prádla, kde je vada zřetelná! Důkazů máme dostatek k soudnímu jednání.Nehledě na fakt, kde jsou u Vás na zákaznickém účtu nahrávky, kde jsme vždy opakovaně sdělovali, jak věci probíhali na servise. Tedy je možné od soudu vyžádat povolení k nahrávkám.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Protože spotřebitel uvedl, že byla věc postoupena České obchodní inspekci, přeřazujeme stížnost zpět na něj, aby mohl informovat o jejím stanovisku.
Vyjádření ČOI přikládáme v příloze.
Ještě jednou shrneme. První vada byla odstraněna, kdy bylo nahlášeno, že se netočí buben, byla vypadlá pružina. Po delší době jsme nahlásili pískání sušičky při sušení a to v zákonné lhůtě dvou let. Jednou přijel servis a vadu neodstranil, po druhé při stejné vadě vyměnil součástku, vada trvala stále, po třetí ji servis neuznal, protože byla sušička odskoušena na pár kusech "suchého prádla". Po odjezdu jsme vyzkoušeli a taktéž natočili video s mokrým prádlem, vada trvá stále. Prodejce vadu opravil, přestože jsme chtěli vrátit peníze, tedy ingnoroval zákon a opravou sám uznal vadu. Trváme na tom, že požadujeme zpět celou částku za sušičku včetně prodloužené záruky. Pokud nedojde k vrácení peněz, jsme odhodláni předat věc soudu a požadovat i náklady s tím spojené.
Rejnartovi
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté informace.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k výše uvedenému mohla vyjádřit. Jak uvedla ČOI ve svém vyjádření, může spotřebitel využít i mimosoudního řešení sporu při ní (viz naše původní vyjádření).
Dobrý den,
děkuji za vyjádření.
Situaci jsme znovu ověřovali s příslušným oddělením a mohu Vás ujistit, že za nás bylo postupováno řádně v souladu s pojistnými podmínkami zakoupené služby. Bohužel tak zde nevzniká nárok na vrácení pořizovací ceny produktu, jak žádá zákazník. Oprava byla rentabilní (tedy do 70% kupní ceny), a tudíž byl produkt opraven. Nyní čekáme na vydání produktu a o možnosti výdeje budeme majitele produktu neprodleně informovat.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat a informovat o dalším vývoji případu.
Dobrý den,
nechápu postavení dTestu, pokud chcete jen případ přehazovat jako horký brambor, nijak nám ve věci nápomocní nejste. Založili jsme na sociálních sítích skupiny a oslovujeme lidi, kteří mají podobný problém a pokud nám tedy vy nemáte jak pomoci a případ se jen odkládá, podáme žalobu k soudu a to zřejmě hromadnou za všechny ty, kteří se ozvou s podobným problémem. Dáváme tedy poslední šanci prodejci na vrácení celé částky.
Rejnartová
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za reakci.
Vzhledem k tomu, že stojíme za naším původním stanoviskem, nepovažujeme za vhodné (ani účelné) stále přepisovat naše původní vyjádření. Co se týká hromadných žalob, této problematice se aktivně věnujeme. V současnosti a blízké budoucnosti však nepředpokládáme, že budeme mít možnost se v rámci tohoto institutu zapojit (podobně jako většina organizací). Více podrobností mohou spotřebitelé nalézt např. zde: https://www.dtest.cz/clanek-9955/hromadne-zaloby-uzitecny-nastroj-nebo-prazdna-skorapka a v souvisejících článcích. Kampaň "Za hromadné žaloby" a informace k ní spotřebitelé dohledají zde: https://www.dtest.cz/kampane/za-hromadne-zaloby/.
V tomto případě se zároveň domníváme, že se nebude jednat o případ, který by v rámci hromadné žaloby byl žalovatelný, neboť pravděpodobně nepůjde o stejné skutkové stavy.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat.
Dobrý den,
děkuji za přeřazení na nás.
K této věci jsme se již maximálně vyjádřili a na vyřízení v rámci pojistných podmínek i nadále trváme. Oprava produktu byla možná a rentabilní, proto byl výrobek opraven. Zboží je připraveno k výdeji na pobočce z důvodu nepřevzetí zásilky zákazníkem. V případě nevyzvednutí do konce tohoto měsíce propadá vlastnictví produktu naší společnosti kvůli nákladům za uskladnění.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Spotřebitel má po vyřízení reklamace (vyřízením je i zamítnutí) povinnost zboží převzít zpět. Jestliže tak neučiní v přiměřené době, je společnost oprávněna si účtovat skladné. Pokud výše skladného převýší hodnotu zboží, může si prodávající věc ponechat - o skladném by však spotřebitel měl být řádně informován, stejně jako o dalších následcích nepřevzetí zboží.
Spotřebiteli z výše uvedeného důvodu doporučujeme zboží převzít a pokud trvá na rozporování vyřízení reklamace řádně, může se obrátit na soudního znalce (viz výše).
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se k vývoji případu mohl vyjádřit a případně informovat, zda využije možnosti rozporování reklamace pomocí znaleckého posudku.
Dobrý den,pokud prodejci sušička překáží může nám ji zaslat zpět.Vzhledem k tomu,že jsme odstoupili od smlouvy a zboží je v drženi prodejce,mohlo dojít z jeho strany i k poškození,leží na skladě a nevíme za jakých podmínek. Navíc byl z jeho strany pokus o doručení a také nevíme,zda se tím sušička nepoškodila. Pokud prodejce neakceptuje odstoupeni od smlouvy,stále máme nárok na dopravu zboží z jeho strany.Na odstoupení od smlouvy dále trváme.Na spotřebiči byla opakovana stejná vada 3x a projevila se již v zákonné lhůtě dva roky.2x byla uznana a po třetí Vami opravena proti našemu požadavku vráceni peněz. Náš právník vás bude kontaktovat po skončeni dovolené.Rejnartovi
Dobrý den, děkuji za zprávu. Spotřebič: "Sušička prádla GORENJE DA83IL/I" byl ze strany naší společnosti připraven k výdeji na naší pobočce, jelikož spotřebitel odmítl převzetí. V případě nevyzvednutí do konce tohoto měsíce, propadá vlastnictví produktu naší společnosti kvůli nákladům za uskladnění. Je mi líto, ovšem naše vyjádření je v tuto chvíli platné a neměnné.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
V případě, kdy si spotřebitel zboží od prodávajícího nevyzvedne (např. po reklamaci), si společnost může účtovat náklady na uskladnění. Tyto náklady musí být v přiměřené výši a společnost si tuto možnost musí vyhradit (např. v obchodních podmínkách), avšak pokud přesáhnou hodnotu věci, hrozí, že si společnost věc v rámci úhrady dluhu ponechá.
Společnost je zároveň povinna zboží skladovat tak, aby nedošlo k jeho poškození. Pokud by se tak stalo, byla by za poškození zodpovědná a spotřebitel by po ní mohl požadovat náhradu škody.
Z výše uvedeného důvodu spotřebiteli doporučujeme věc převzít a pokud s vyřízením reklamace není spokojen, může ji nadále rozporovat například pomocí mimosoudního řešení sporu při České obchodní inspekci (viz výše), jak doporučila samotná ČOI.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby mohl informovat o dalším vývoji stížnosti.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k výše uvedenému stížnost uzavíráme bez dosažení dohody.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
