| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#67702Neuznání vrácení zboží
Dobrý den,
v květnu jsem u společnosti Alza.cz zakoupil Zastřihovač Vousů a vlasů Braun 7 BT7340.
K tomu jsem si později doobjednal příslušenství - nástavce “Braun Zastřihovač na tělo”, které jsem obdržel 5.6.2023. Produkt jsem rozbalil a zjistil, že hlavice a příslušenství není kompatibilní s mým zastřihovačem/strojkem, jenž jsem zakoupil v květnu.
Hlavice zastrihovače a ani nástavce nepasují na můj strojek a nelze je tak ani použít.
Druhý den 6.6. jsem zboží nástavce “Braun Zastřihovač na tělo” vrátil v zákonné lhůtě s tím, že popis produktu je na e-shopu nepřesný. Příslušenství není kompatibilní a nelze použít s mým původně zakoupeným Braun produktem / zastřihovačem.
Dodávám, že dokoupené příslušenství bylo zabaleno v papírové krabičce a nástavce v papírovém obalu. Žádný hygienický obal.
Ještě ten den 6.6. jsem od Alza.cz obdržel následující zamítavé stanovisko:
Reklamace se zamítá z hygienických důvodů. Reklamované zboží a/nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k servisnímu zásahu.
S tímto rozhodnutím jsem nesouhlasil a odvolal se s tím, že jsem produkt nemohl použít z důvodu nekompatibility. Příslušenství nepasuje, nejde nasadit na strojek zastřihovače.
Následující vyjádření Alza.cz z 8.6. - cituji:
“ Dobrý den,
kontaktuji Vás na základě řešené situace. Dle ověření jsou na tom stopy použití (chlup), nelze tedy bohužel vrátit.
Děkuji za spolupráci.
V případě dalších přání či dotazů nás neváhejte kontaktovat.
Se srdečnými pozdravy
Alza.cz
Specialista zákaznického servisu”
Případ č.: **
Prosím vás o radu jak dále postupovat.
Děkuji
Josef Král
Pánské náhradní hlavice , zastřihovač na tělo + 2 nástavce. BRAUN série 5, 6 a 7
Vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, do 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dní však není absolutní. Dle § 1837 písm. g) zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník, spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v zapečetěném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů a ochrany zdraví jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Nebylo-li zboží v takovém obalu, lze od smlouvy odstoupit bez ohledu na hygienické důvody. Pokud zboží v takovém obalu bylo, je možné odstoupit jen tehdy, nebrání-li tomu hygienické důvody.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Podle popisu stížnosti se domníváme, že zboží nebylo v obalu, který by odpovídal nárokům výše uvedeným, a spotřebitel by tak měl mít právo od smlouvy odstoupit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Reklamace byla po přehodnocení vyřízena dobropisem, který jsme na základě zákazníkova požadavku proplatili zpět na jeho účet. Jedná se však o prozákaznické řešen, i přes to, že byl výrobek již evidentně použit.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se ke stížnosti mohl vyjádřit a případně ji uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
děkuji společnosti dTest za roli mediátora a společnosti Alza za vyjádření, vyřízení případu.
Musím se ale ohradit ke stanovisku, že šlo ze strany obchodu za pro zákaznický přístup. Zároveň trvám na tom, že zboží nebylo použito.
Zpětná vazba v rámci procesu vrácení zboží:
Korporátní přístup se “strojovou” komunikací místo individuálního přístupu:
- první zpráva se zamítnutím referovala reklamaci namísto vrácení zboží s tím, že technik nemůže provést servisní zásah z hygienických důvodů. Zavádějící obecná odpověď.
- druhá zpráva (po mém nesouhlasu) se odkazovala na použití zboží. Zaměstnanec zákaznického centra uvedl doslova “byl na tom chlup”. Na portálu Vasestiznosti.cz jsem si prošel stížnosti se stejným předmětem, kdy vrácení zboží nebylo akceptováno z hygienických důvodů. Nejde si nevšimnout podobnosti u odpovědí společnosti Alza. Např. u případů vrácení kulmy, nebo žehličky na vlasy zákazníci referovali u reakce Alzy “byl na tom vlas”. Pokud vycházíme z lidského chování, člověk, jenž by opravdu produkt použil, by si dal práci s jeho očištěním a kontrolou, než zákazník, který zboží vrací bez použití.
- neznalost produktu. Alza se odkazovala na porušení hygienického obalu. Vrácený produkt byl pouze v papírové krabičce.
- příliš mnoho zaměstnanců/kontaktů Alzy zainteresovaných a předávajících si případ bez znalostí historie případu a samotného produktu.
- arogance Alzy. Nedůvěra k zákazníkovi s jeho stanovisku. To jestli má společnost prozákaznický přístup zhodnocuje zákazník, ne obchodník.
Popis produktu na e-shopu:
Koupil jsem nástavec, kde má Alza uvedenou kompatibilitu s holícími strojky Braun série 5, 6 a 7.
Předtím jsem zakoupil u Alzy zastřihovač Braun série 7, na který jsem si objednal nástavec uvedený a vrácený výše.
Popis problému:
- Alza má u Zastřihovače Braun v popisu jasně napsáno, že se jedná o holící strojek. Toto je zavádějící. Braun rozlišuje Zastřihovače a Holící strojky. Braun na domovských stránkách (https://www.braun.cz) nepoužívá u Zastřihovačů pojem “holící strojek”. Jedná se o rozdílné produkty.
- špatný překlad. U kompatibility nástavce má Alza uvedeno, že se dá použít s holícími strojky Braun série 5,6 a 7. To ale není pravda. Alza překládá název produktu a generalizuje na řadu.
Název produktu je BRAUN Series 5,6, nebo 7. V tomto případě se název produktu nemá překládat a zobecňovat na sérii, nebo řadu.
Společnost Braun jasně uvádí v popisu nástavce (reference https://www.braun.cz), že je kompatibilní s “holícími strojky BRAUN Series řady 5,6 a 7” vs. nesprávně na Alza “holícími strojky BRAUN série 5,6 a 7”.
Z tohoto důvodu jsem vybral špatný produkt - nástavec a NEMOHL použít / NEPOUŽIL se zastřihovačem.
| Celkem | 66596 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
