| Počet nahlášených stížností: | 469 |
| Z toho za letošní rok: | 6 |
| Stále v řešení: | 11 |
66%
34%
Vážená paní, vážený pane,
ráda bych Vás informovala o nevhodném chování zaměstnankyně hypermarketu Tesco Poděbrady. S ohledem na skutečnost, že jsem měla možnost v rámci své praxe spolupracovat s Tesco Stores ČR a.s., mám jistou představu o tom, jak si společnost chování k zákazníkům představuje. Musím Vám však, ačkoli nerada předat zkušenost zaměstnankyně P, která dne 4. července kolem 19 hodiny obsluhovala pult informací v Tesco Poděbrady. Nejen, že jsem na obsluhu musela několik minut čekat, i když paní viděla, že u pultu stojím a potřebuji pomoci, ale dále byla opravdu nepříjemná a evidentně naštvaná, že na dané směně musí vůbec působit. Moje návštěva se týkala vrácení zboží značky F&F, zaměstnankyně mě nebyla schopna pozdravit, vztekle přijala předložené zboží a účtenku. Po několika minutách beze slov z její strany na mě začala pořvávat, že daný produkt jsem zakoupila na pobočce v Kolíně, že si tedy danou věc mám jít řešit tam a odešla. Samozřejmě jsem se nenechala takto vyhodit a šla jsem za ní znovu k samoobslužným pokladnám, kde jsem se jí mile a přívětivě snažila upozornit, že pokud mám správně informace, vrácení zboží hypermarket - hypermarket by nemělo být problémem kdekoli. V té chvíli si tedy paní povzdechla způsobem, že jí opět obtěžuji, vrátila se k pultu a začala máchat rukama, že ona tohle vracet ale neumí, protože netuší, jaká sleva v Kolínském hypermarkety kdy probíhala. Dále si přikyvovali s panem ze security, kdy si nahlas konstatovali, že paní to prostě neví a že si mám jít věc řešit tam, kde jsem kupovala. Nejde zde snad ani o to, že jsem musela přejíždět několik km, jen proto, že paní evidentně nezná a není proškolena na své činnosti, ale o celkový přístup. Nejsem zvyklá psát stížnosti, ale pokud někdo neumí pozdravit, omluvit se nebo mile vysvětlit situaci, nemá na takovém místě, co dělat. Požádala bych proškolit paní P a naučit jí, jak se k zákazníkům chovat. Děkuji Vám a přeji méně takovýchto zaměstnanců. Klaudie Soukupová
Služby zákazníkům - pobočka informací
Jak jsem již uvedla v úvodním e-mailu, chtěla bych touto stížností pomoci dalším zákazníkům, které s paní P budou řešit nějaký problém a ušetřit je tohoto zážitku. Pohybuji se v obchodním prostředí často, ale s takovýmto jednáním jsem se velmi dlouho nesetkala. Samozřejmě chápu, že paní mohla mít špatný den, ale její výstup by neměl být standardem. Doporučuji poučení vedoucím pracovníkem a také školení o tom, jak se řeší vrácení zboží. Pro porovnání jsem ještě ten stejný den přejela na pobočku do Kolína - tam bylo vše vyřešeno za 5 minut a s úsměvem.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Toto právo však spotřebitel nemá, pokud zboží zakoupil v kamenné prodejně.
Pokud společnost nabízí možnost odstoupení od smlouvy při nákupu v kamenné prodejně, jedná se o čistě smluvní nárok a podmínky vrácení se tak řídí tím, na čem se strany dohodly.
Pokud by se jednalo o reklamaci, platilo by následující:
Dle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, se práva z vady zásadně uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena. U jiné osoby by měl spotřebitel uplatnit právo z vady pouze tehdy, domluvil-li se na této osobě s prodávajícím předem a je-li tato osoba v místě pro spotřebitele bližším, než je místo, ve kterém je prodávající. Dle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, platí, že prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků a nabízených služeb, případně i v místě nebo sídle podnikání.
O přijetí výrobku k reklamaci rozhoduje pracovník ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Vyřízení reklamace, jak je uvedeno výše, má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je přestupkem [§ 24 odst. 7 písm. x) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 19 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele].
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informací k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66946 stížností |
| Za měsíc | 398 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
